«Ясно. Я понимаю, почему вы приняли это решение. Проанализируем последствия, к которым оно привело».
Все мы критикуем и слышим критику в свой адрес в самых разных ситуациях. На работе это принимает более структурированную форму формальной «конструктивной обратной связи» (см. главу 46), однако смысл не меняется – один человек озвучивает обеспокоенность поведением другого человека. Формулируйте свои замечания так, чтобы получить вежливый ответ, основанный на эмоциональном интеллекте, а не на «захвате миндалины».
Глава 17. Нужно поговорить! (Угроза)
А теперь я попрошу вас кое-что вспомнить. Вы когда-либо произносили эти два слова? Или кто-то говорил их вам? Припомните свое детство, родителей, школу.
Мама: «Когда вернешься из школы, нам нужно поговорить» (ваши мысли: «Мне грозит домашний арест за то, что я два раза подряд вернулся поздно»).
Учитель: «Подойди ко мне после урока» (ваши мысли: «О нет, снова задаст дополнительное домашнее задание…»).
Вы повзрослели, но ситуация не изменилась – на работе, дома. Спросите любого мужчину или женщину, что они чувствуют, когда слышат от мужа или жены: «Нужно поговорить…» Сердце уходит в пятки. И сразу включается внутренний голос: «О нет! Только не сейчас. Никогда!» Вспоминаются все фильмы, где после этой фразы жизнь превращается в ад!
Когда вы произносите эти слова – кстати, исследования показывают, что женщины это делают чаще, чем мужчины, – то ваш собеседник точно знает, что ничего хорошего за этим не последует.
Когда-нибудь слышали такой разговор?
Она: «Нужно поговорить».
Он: «Хорошо, давай, у меня есть пара минут, прежде чем идти на работу».
Она: «Спасибо, что помыл ванную, вынес мусор, не бросил мокрое полотенце на диване и не пролил пиво на ковер».
Такого не бывает, правда? Когда вы слышите эти слова, то четко понимаете:
• разговор не будет позитивным;
• разговор будет о том, что вы не сделали или сделали неправильно;
• разговор будет эмоциональным (настоящий праздник для мужчин!);
• разговор наверняка коснется того, что вам совсем не хочется обсуждать.
Так что если хотите избежать защитной реакции собеседника, вообще не произносите эти слова. Лучше сразу перейти к делу. Просто поговорите!
Точно так же на работе – когда женщина обращается к мужчине или женщине либо мужчина обращается к женщине или мужчине – избегайте этих слов. Они взрывоопасны.
Есть альтернативный вариант: «На пару слов. Есть сейчас время или потом поговорим?», «Нужно кое-что прояснить. Можем сейчас поговорить?»
Постарайтесь всеми силами избегать этих двух слов. Так вы измените ход общения, с самого начала ослабив защитную реакцию собеседника. Вы же не хотите угрожать.
Глава 18. Как важны паузы… («давай… порадуй меня!»)
[5]Ноты я беру не лучше, чем другие пианисты. Но паузы между нотами – вот где рождается искусство.
Артур Шнабель, концертирующий пианист
Вы используете паузы, чтобы усилить воздействие ваших слов? Как метко сказал один человек: пауза добавляет вес тому, что предшествует ей, и тому, что следует за ней.
То есть она может играть роль сигнала для слушателей, указывая на то, что за ней последует важное сообщение, или дать слушателям время осмыслить сказанное. Паузы очень эффективны, если использовать их, после того как вы скажете то, что аудитория должна запомнить – озвучите ключевую мысль.
Многие речи и презентации представляют собой лишь перечень утверждений, которые сыплются на слушателей, не давая им передышки, чтобы обдумать те или иные моменты. Если оратор волнуется, то он будет говорить все быстрее и быстрее, не оставляя аудитории времени задуматься над важными пунктами. Если вставить паузы после утверждений, которые важны для вас, это поможет аудитории запомнить их.
Паузы нужны и тому, кто говорит, так как позволяют сделать перерыв и подготовиться к следующему утверждению. Пауза играет роль естественного моста к следующей мысли, не нарушая ход выступления или разговора.
Кроме того, если вы делаете паузы после важных моментов, это позволяет слушателям передохнуть от продолжительной концентрации внимания и подготовиться к следующему пункту вашей речи. Поэтому, если вы хотите донести до аудитории ряд важных моментов, делайте паузы после каждого из них, чтобы сообщить слушателям, что одна мысль окончена, и вы готовы перейти к следующей. Сделайте паузу перед кульминацией и заключением, чтобы заострить внимание слушателей и вызвать напряженный интерес.
Пока мы сделаем небольшую паузу, чтобы обдумать прочитанное, мне бы хотелось подчеркнуть основную мысль:
Вам пауза всегда кажется длиннее, чем аудитории.
Так что не забывайте, что ваши переживания по поводу затянувшейся паузы, как правило, далеки от мнения аудитории. Напротив, умение использовать паузы создает образ уверенного человека, который способен контролировать ситуацию. Паузы – это сила. Воспользуйтесь ею. Давай… порадуй меня!
Глава 19. «Нормально» – новое неприличное слово?
Возможно, на подсознательном уровне вы уже заметили, как сильно изменилось значение этого слова, но слишком часто сами используете его, чтобы осознать это!
О чем я говорю? О слове «нормально».
По какой-то причине изначальное значение этого слова как прилагательного и наречия поглотил универсальный термин, которым мы пользуемся для описания различных аспектов нашей жизни. Однако сейчас чаще всего оно маскирует наши истинные чувства. И ничего не передает.
«Как дела на работе?» – «Нормально».
«Тебе нравится красное вино?» – «Ничего, нормальное».
«Не возражаете, если я присяду сюда?» – «Все нормально».
«Как на личном фронте, Джоанна?» – «Нормально».
«Извините, я опоздал, вам, наверное, неудобно было ждать». – «Все нормально».
«Нормально» – новый вид ответа на все случаи жизни. Настоящий условный рефлекс. Видимо, потому что мы чувствуем, что не обязаны отвечать на вежливые вопросы собеседника: «Как дела?», или «Как ты поживаешь?», или «Тебе нужна помощь?»
Возможно, вам кажется, что в большинстве случаев внимание или интерес собеседника не распространяется дальше ответа «спасибо, все нормально» или «нет, у меня все нормально». Мы считаем, что люди задают вопросы из простой вежливости, не заботясь на самом деле о том, каким будет ответ, поэтому мы редко бываем искренни и даем краткий ответ.
