Так что тщательно обдумайте, как сформулировать извинения. Если вам действительно жаль, будьте естественны, искренни. Помните, доверие подобно хрупкой вазе: если она разобьется, ее можно склеить, но прежней она не будет никогда.
Глава 32. Извинения без извинений
Если мы сами не извиняемся, то наверняка иногда жалуемся на извинения других людей. По-видимому, мы живем в обществе, где преобладают совершенно противоположные взгляды на извинения.
Отложим на минутку нашу личную жизнь и взглянем, как люди извиняются в деловом мире и политике, – как показывает опыт, именно в этих двух областях виновные считают, что извинения демонстрируют слабость. По этой причине люди, обладающие властью, будь то в правительстве или в бизнесе, не спешат извиняться.
Они рассуждают так: извинения свидетельствуют о слабости человека и подчеркивают тот факт, что он совершил ошибку, или некомпетентен, или не заслуживает доверия. Вдруг извинения навредят моему имиджу, или из-за них я потеряю место либо способность вести за собой людей? И так появились извинения без извинений.
Из-за страха или высокомерия некоторым людям неприятно извиняться прямо и искренне. Почему?
В школе бизнеса Квинслендского университета провели крайне любопытное исследование психологических причин извинений без извинений и пришли к следующему выводу:
«Умение избегать извинений укрепляет самооценку человека».
Думаю, нам всем знакомо это чувство. Но какой ценой это достигается? Сохранив гордость и самооценку, мы разрушаем отношения в личной и профессиональной жизни.
Политики мастерски умеют дистанцироваться от ситуации, признавая, что была допущена незначительная ошибка или правонарушение. Никаких официальных извинений, только словесное оправдание: «Были допущены ошибки».
Извинения без извинений наносят еще больше вреда, когда человек даже не признает наличие проблемы и начинает предложение с гипотетического слова «если»: «Если были допущены ошибки».
Формулировка этих извинений без извинений крайне показательна. Враждебность, которую они вызывают у обиженных, оскорбленных людей, не признается виновным. Вы когда-нибудь извинялись таким образом перед другом, родственником, коллегой или деловым партнером?
Как правило, в таких фразах слово «извините» соседствует с «если»:
«Извините, если я оскорбил кого-то…»
«Простите, если мои действия обидели вас…»
«Извините, если вы считаете, что я не справился с задачей…»
Эти явные извинения без извинений указывают на то, что человек сожалеет, что его поймали с поличным или критикуют, но он не раскаивается в своих действиях или словах. Здесь нет никаких угрызений совести. Цель – успокоить собеседника и защитить себя.
Когда в «извинениях» есть слово «если», можно предположить, что человек извиняется неискренне. Каждый раз, используя это слово или любую другую его вариацию, вы нивелируете весь смысл извинений.
Если вы хотите попросить прощения за свои слова или поступки, будьте внимательны, чтобы не опуститься до этих фальшивых извинений, которые лишь усугубляют изначальную проблему.
Глава 33. Телефонный разговор
Мы часто разговариваем по телефону – звоним по работе или по личным делам. Есть огромная разница между непринужденным разговором с друзьями или родственниками и телефонными разговорами на работе. Во время телефонного разговора мнение о вас зависит от того, как звучат ваши слова и ваш голос. Исследования показали, что не меньше чем на 80 % оценка зависит от тона вашего голоса.
Тщательно подобранные слова не способны скрыть эмоций, их выдает тон голоса. То есть ваши чувства влияют на тон, и собеседник может неверно истолковать его. К примеру, если вы устали, в вашем голосе слышатся вялость, апатичность, которые на другом конце провода могут быть расценены как отсутствие интереса и грубость.
Голос может создать неверное представление, если собеседник слышит, что помимо разговора с ним вы занимаетесь еще несколькими делами. Либо обсуждаете что-то с тем, кто находится в комнате, либо пишете электронное письмо – собеседник поймет, что далеко не все ваше внимание обращено к нему.
Исследование Лондонского городского университета в области интонационных конструкций – ритм, ударения и интонация речи – продемонстрировало, что именно от этого зависит, как люди воспринимают ваши слова. Руководитель исследований сказал:
«Эти характеристики многое могут сказать о собеседнике – например, что чувствует говорящий и как относится к вам, слушающему. Всем нам знакомы ситуации, когда слова человека можно было бы воспринять совершенно по-другому, но тон показался нам оскорбительным. В таких случаях люди обычно говорят: “Меня обидели не его слова, а как он их сказал”».
Американские ученые из Мичиганского университета проанализировали, как тон и манера речи влияют на мнение собеседника; результаты исследований применимы ко всем жизненным ситуациям. Были изучены записи ста мужчин и женщин, которые сделали 1400 звонков, чтобы убедить людей участвовать в телефонных опросах.
Были проанализированы темп, беглость и плавность речи, высота голоса, а также насколько успешно им удавалось убеждать людей.
Те, кто говорил со средней скоростью (примерно 3,5 слова в секунду), оказались более убедительными, чем те, кто говорил слишком быстро или слишком медленно. Слишком быстрая речь воспринималась как попытка «пустить пыль в глаза», а слишком медленная – как «некомпетентность или излишняя педантичность».
Более того, интервьюеры, которые часто делали паузы – примерно четыре-пять раз в минуту, добились большего успеха. Остальные произвели такое впечатление, будто читали с листа.
Иногда, когда вы отвечаете на звонок, но торопитесь, или у вас много дел, сообщите собеседнику, сколько времени вы можете ему уделить. Это лучше, чем резко обрывать разговор такими словами, как «мне пора», так как это может произвести негативное впечатление.
Людям сложно завершать не только разговор с глазу на глаз (см. главу 35), но и телефонный разговор. Давайте начистоту: иногда разговор заканчиваете вы, а иногда ваш собеседник! Например, когда друг, родственник или коллега ходят вокруг да около и никак не могут добраться до основной мысли или не проявляют никакого желания завершить разговор, возможно, они ждут, что это сделаете вы.
Поэтому вам стоит вмешаться, но сделать это вежливо, дружелюбно, как в личной беседе. Люди запоминают начало и конец (помните эффект первичности и новизны из главы 6?):
«Рад был поговорить, Ребекка, тебе, наверное, пора вернуться к Фелисити. Я постараюсь отыскать старые фотографии и пришлю их тебе по электронной почте».
«Спасибо, что нашел время и разъяснил мне планы компании, Ричард. Мне как раз это и было нужно. Теперь я намного лучше представляю ситуацию и к среде подготовлю смету».
