Точно так же, если оставить одну только честность, она может ранить, создать конфликт и перечеркнуть смысл ваших слов.
Напротив, если вы руководствуетесь исключительно вежливостью и избегаете неприятных, но необходимых слов, то разговор становится фальшивым. Вы не торопитесь перейти к сути сообщения, пытаясь не вызывать у собеседника такие чувства, как обида, злость и дискомфорт. Неприятные новости полностью исключены. Излишняя слащавость маскирует реальную причину разговора, поэтому общение получается неэффективным, «затуманенным»:
«Никто не подумал сообщить мне, что ответ нужно дать самое позднее в понедельник утром?»
Вы абсолютно честно демонстрируете раздражение, но не ждете ответа на вопрос, потому что это обвинительное утверждение. Оно обязательно вызовет защитную реакцию, и начнется спор – особенно если есть обоснованные причины.
Постарайтесь использовать утверждения вместо вопросов. Таким образом вы смягчите негативный тон. Итак, в предыдущем примере мы уберем обвинения и сосредоточимся на своих мыслях и чувствах:
«Было бы замечательно, если бы меня предупредили, что им нужен ответ в понедельник утром».
Фраза сформулирована вежливо, ее цель при этом – собрать информацию, что не всегда бывает истинной причиной. Но тон дальнейшего разговора обязательно изменится. У поддельной вежливости есть любимые фразы, и, как правило, они оказывают прямо противоположное воздействие на собеседника. Постарайтесь избегать их:
• «Со всем уважением» – в большинстве случаев этот оборот предшествует пассивно-агрессивному общению и абсолютно не отражает никакого уважения! Любимое выражение политиков. (Смысл следует искать между строк: «Разве можно этого не знать»; «Я объясню ситуацию заново, пока не добьюсь вашего подчинения…»)
• «Вы должны понять, что…» – вообще-то, мы не должны ничего понимать. Можно заменить на «Надеюсь, вы понимаете, что…» Это вежливо.
• «Вам нужно…» – как и в предыдущем случае, вы указываете собеседнику, что делать.
• «Не поймите меня неправильно» или «Не принимайте на свой счет» – эти фразы вряд ли помешают вам воспринять сказанное «неправильно» или принять его «на свой счет»! Вы знаете, что за этим последует критика или «обратная связь», адресованная лично вам, и обидная! Вряд ли кто-то вспомнит слова, сказанные после этого; мозг сразу же включает механизм «бежать или драться». Так что избегайте этих оборотов, если вы менеджер, который как раз должен высказаться по поводу работы отдела.
Эффективное общение предполагает определенный баланс между честностью и вежливостью. Они действуют в тандеме, чтобы ваша речь стала продуктивной и исключила неприятный осадок. Так вы сможете быть искренним и при этом тактичным, формулируя свои мысли. Помните, мы очень чувствительные создания, поэтому на первое место ставьте чувства, а логику – на второе.
Глава 40. «Честно говоря», это «не проблема»
Вам знакомо ощущение дискомфорта на подсознательном уровне от некоторых слов собеседника? Например, таких, как: «честно говоря», «если честно», «по правде сказать», «откровенно говоря» или просто «честно». Какое воздействие оказывает на вас вся эта честность?
Так говорят наши друзья, родственники, коллеги, публичные люди в СМИ. Повальное увлечение.
Представьте, что общаетесь с человеком или слушаете выступление и вдруг слышите слова: «Так что, если быть честным…» О чем это говорит? Что под этим подразумевается?
Неужели имеется в виду: «Слушайте внимательно. У меня новая тактика. Теперь я буду говорить только правду»!
«Если честно, я бы переделал всю крышу на твоем месте, а не только шифер».
«Честно говоря, мне кажется, тебе стоит попробовать это».
«Честно, мы лучшая компания в округе, если говорить о качестве работы».
В большинстве случаев мы и не сомневались в честности этих людей. А теперь они вызывают подозрение – относительно правдивости своих высказываний. Словно все, что было сказано до того, – ложь.
Пользуясь терминами психолингвистики, это «эмоционально заряженные» слова. И абсолютно лишние!
Если человек неоднократно произносит такие фразы (обратите внимание в следующий раз), у вас появляются сомнения. К чему приведет такой разговор:
Строитель: «Честно говоря, думаю, вам лучше выбрать этот вариант».
Клиент: «Но ведь он дороже».
Строитель: «Да, откровенно говоря, дороже. Но качество соответствует цене».
Клиент: «Разве ваш коллега не говорил мне вчера, что самый дорогой – не обязательно самый лучший в данном случае?»
Строитель: «Возможно, и говорил. Можно купить тот, что дешевле, наверное. По правде сказать, между ними почти нет разницы».
(Целых три «честных» оборота – и это еще не предел. Кстати, разве строитель не предлагал до этого более дорогой вариант?!)
В этом примере никто не собирался оценивать правдивость строителя, так что ему не нужно было начинать разговор с заверений в своей честности.
Научные исследования показали, что когда люди демонстрируют свою честность, как товар на витрине магазина, с самого начала общения, во многих случаях они собираются соврать.
Иногда эти слова становятся отговоркой. Так как смысл фразы зависит от нашего восприятия и подсознания, даже если вы хотите использовать эти слова с благими намерениями, лучше вообще исключить их из речи. Иначе собеседник начнет внимательно приглядываться к вам – не врете ли вы.
Есть и другая болезнь, которая успела поразить многих из нас. Назовем ее рефлекторным ответом «нет проблем». В чем же проблема с «нет проблем»? В неформальном общении это выражение уместно. Но в ситуациях на работе, когда действия или услуги не должны считаться не то что проблемой, но даже неудобством, может возникнуть непонимание.
В данном случае это выражение звучит грубо – и некорректно.
К примеру, вы в ресторане, и вам принесли суп, но среди столовых приборов, красиво разложенных перед вами, не оказалось ложки. Вы встречаетесь взглядами с официантом.
«Спасибо», – произносите вы вежливо, после того как он приносит ложку. «Нет проблем», – отвечает он. (Просить ложку, чтобы съесть суп, вообще не должно быть проблемой!)
Или, например, два продавца болтают на кассе, а вы стоите и ждете, чтобы купить товар (молча хмурясь и еле удерживаясь от желания выругаться). Наконец, когда никакой надежды не остается, вы говорите: «Извините, можно я заплачу за блузку?»
Одна из девушек отвлекается от болтовни, одаривает вас ослепительной улыбкой, берет у вас блузку, сканирует штрих-код и говорит: «Нет проблем».
