Что бы вы ни говорили, помните, что люди воспринимают все с собственной точки зрения. Учитывайте их страхи, старайтесь устранить их в своих ответах – и ваши собеседники избавятся от естественной подозрительности и с большей охотой выслушают ваши предложения.
2. Фактор «Это логично». Последовательность и структура общения очень важны. Например, если люди знают, в чем состоит ваше предложение, понимают, почему вы делаете именно его, и верят, что это предложение будет выгодно для них, они будут слушать вас более внимательно. И наоборот: если предложение нечеткое или нелогичное, оно сразу же вызовет беспокойство, и люди просто перестанут слушать.
Эта книга может служить прекрасным примером: можно написать главу о фундаментальных принципах общения, типа нашей первой главы, и оставить ее без веских оснований. Но я сомневаюсь в смысле подобного подхода. Читатели наверняка забеспокоятся и начнут искать основания для сделанных автором утверждений.
Информация запоминается и используется в определенном порядке – попробуйте назвать собственный номер телефона в обратном порядке, и вы сразу же поймете, что я хочу сказать. Выбранный вами порядок общения должен быть понятен и привлекателен, и тогда все с готовностью воспримут вашу информацию. Правильная последовательность повышает понимание. Слушателям становится проще воспринимать и использовать информацию. Как и многое из того, о чем говорилось ранее, это особенно важно в технических и других сложных вопросах.
Такой разговор называется расстановкой ориентиров: заранее сообщите о характере или содержании того, о чем собираетесь говорить. Можно составить и сообщить собеседникам краткий синопсис своего выступления. Расстановка ориентиров – очень полезный прием.
Приведу пример: «Позвольте мне сообщить вам некоторые детали предстоящей реорганизации, сроках осуществления перемен и тех выгодах, которые нам это сулит». Если все это представляет интерес для слушателей, они захотят вас выслушать. Расскажите им о реорганизации и двигайтесь дальше. Переусердствовать с расстановкой ориентиров практически невозможно. Этот прием подводит к сути сообщения, излагает суть и намечает подразделы.
А иногда силу этого приема можно еще больше повысить, объяснив, почему выбран именно такой порядок: «Давайте рассмотрим этот вопрос в хронологическом порядке – возможно, я мог бы…».
Совет:
Что бы вы ни собирались сообщить, определите, что нужно сказать в первую очередь, что – во вторую, а что в третью. Установите порядок и последовательность, которые будут приемлемы и привлекательны для вашего собеседника. Определенность предстоящего общения вселит в вас уверенность.
3. Фактор «Это имеет отношение ко мне». Представьте себе такую фразу: «Это был замечательный закат». О чем вы подумали? О закате? Но как вы это сделали? Вы вспомнили закаты, виденные в прошлом. Представленный вами закат – это некая компиляция, картина, составленная из множества впечатлений, живущих в вашей памяти. Совершенно естественно будет предположить, что вы раньше видели закат и наслаждались его красотой, поэтому я с полной уверенностью могу сказать, что эта короткая фраза вызовет в вашей фантазии нужную мне картину.
Когда вы слышите какую-то фразу, вам практически невозможно блокировать свое воображение и не вспомнить нечто аналогичное. Попробуйте прямо сейчас и не думайте о свежем, прохладном, приятном на вкус напитке – ну что, получилось? Так работает человеческий мозг, и этот факт нужно признать и использовать для абсолютного понимания.
С другой стороны, если вас попросят вспомнить вид дома, в котором я живу, но о котором ничего вам не рассказывал, то это будет невозможно – по крайней мере, пока вы там не побываете или не извлечете какую-то информацию из нашего общения. Вы сможете только предполагать – порой самым необычным образом: «все писатели живут на чердаках», «все писатели богаты и живут в особняках» – и все это никоим образом не будет соответствовать истине!
Итак, поскольку этот фактор тоже является неотъемлемой частью общения, будет полезно проявлять осторожность при оценке прошлого опыта собеседников. Можно даже спросить об этом, если собеседники вам не знакомы, и вы ничего не знаете об их прошлом. Сделать это можно с помощью фраз, которые связывают сказанное вами с опытом собеседника. Например: «Это – как…», «Вы помните…», «Вы знаете то-то и то-то? Ну, так это точно так же, но…». Подобные выражения помогут собеседнику лучше и точнее понять все сказанное вами.
Совет:
Остерегайтесь недоразумений, поскольку всегда можно предположить наличие у собеседника определенного опыта, которого у него на самом деле нет. Обращайтесь к его реальному опыту и используйте его для подкрепления собственной информации. Это позволит вам значительно повысить уверенность в общении.
4. Фактор «Снова и снова». Повторение – это основополагающий прием закрепления полученной информации. Повторение – это основополагающий прием… Извините! Это действительно так, но в общении нельзя просто повторять одно и то же одними и теми же словами. Повторение может принимать разные формы:
• Информация повторяется в иной форме или на других этапах разговора
• Информация доносится разными способами: например, сначала в устной, а потом в письменной форме
• Для закрепления ключевых моментов используются заключения, резюме, подведение итогов и другие способы
• Через определенное время можно использовать напоминание. Методы могут быть различны: звонок по телефону, электронные письма, личные встречи
С повторением легко перегнуть палку – примерно так, как сделал я в начале этого раздела, однако это действительно очень полезный прием донесения информации до собеседника – особенно когда он используется в сочетании с другими факторами, о которых мы уже говорили. Люди действительно лучше запоминают то, что услышали или прочитали несколько раз. Хорошо, пожалуй, повторений уже достаточно.
Позиционирование своего общения
Вплоть до этого момента мы говорили об общих принципах, хотя и полезных в любом общении. Однако очень важно, с кем именно вы общаетесь. Подчиненные – это особая категория. Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные работали с радостью, желанием и высокой производительностью, то используйте очень полезный в подобном общении прием. Не позволяйте превращать свой стиль общения в чрезмерно интроспективный, т. е. обращенный к себе. Если вы хотите повлиять на людей, то говорите с ними так, чтобы они чувствовали собственную значимость. Хотя вы говорите от лица организации, подчиненные не оценят безличного обращения, в котором будет преобладать только ваш взгляд на ситуацию:
• Организации необходимо…
• Мы должны быть уверены…
• Я смогу …
• Наша техническая задача заключается…
