Гнев
Гнев возникает, когда появляется угроза для значимого критерия. Ее можно и нужно устранить, и человек в гневе намерен это сделать.
Как проявляется гнев в мимике
Брови сведены, между ними появляется морщинка, губы плотно сжаты. Глаза смотрят пристально, заметны движения крыльями носа. Когда человек испытывает гнев, он готовится бороться с угрозой, а для этого нужна энергия. Быстро получить энергию можно от кислорода и работы мышц, именно поэтому человек интенсивно дышит – он насыщает организм кислородом для борьбы.
Последствия гнева
Вербальная и невербальная агрессия. Человек может кричать или размахивать руками, проявлять физическую силу, поэтому лучше отойти от него на расстояние вытянутой руки.
Производные гнева
Неприязнь, возмущение, ревность, истерика, вспыльчивость, ненависть, грубость, агрессия, ярость, аффект, бешенство, негодование, раздражение, злорадство.
Что делать, если Клиент испытывает гнев?
Гнев вы можете нейтрализовать тремя действиями.
1. Вызвать удивление.
Эмоция удивления прерывает действие, вы сможете выиграть немного времени. Можно спросить: «При чем тут я?», «Что произошло?» Удивленный человек на несколько мгновений останавливается, возникает пауза – воспользуйтесь этой паузой, чтобы сделать следующий шаг.
2. Найти общего врага либо уйти с линии атаки.
Гнев затуманивает взгляд – человек отчетливо видит то, что находится перед ним, и воспринимает это как угрозу, но не видит, что находится вокруг. Зрение становится туннельным, как будто бы глаза смотрят в прицел. Уйдите с места напротив Клиента, станьте с ним рядом, чтобы он перестал воспринимать вас как угрозу. В этот момент найдите общего врага – это может быть конкретная цель (виноват менеджер отдела, все из-за начальника) или абстрактный враг (до чего страну довели чиновники, все из-за пробок на дорогах).
3. Помочь Клиенту потратить адреналин.
Нужно дать клиенту простую и четкую инструкцию, чтобы он мог потратить скопившуюся негативную энергию.
Это должна быть односложная команда, которую можно выполнить сразу.
Например: «Вот вам жалобная книга, напишите все как думаете!», «Пройдемте разберемся вместе прямо сейчас!», «Звоните сейчас же, давайте все выясним!»
Что делать, если гнев испытываете вы?
1. Управляйте дыханием.
У людей в гневе длинный вдох и короткий выдох, вам нужно выровнять дыхание и затем несколько раз сделать короткий вдох и длинный расслабленный выдох.
2. Помогают физические упражнения.
Присядьте 20–30 раз, отжимайтесь, отправьтесь на пробежку, ударьте боксерскую грушу.
3. Помните, что гнев – это деструктивная эмоция, но ее можно направлять в правильное русло.
Например, гнев уместен в целеполагании – испытывая гнев по отношению к препятствиям, вы будете быстрее достигать своих целей.
Как вызывать гнев
1. Говорите человеку о том, что происходит без учета его желаний.
2. Говорите ему, что нужно что-то сделать, хоть он и не хочет, что он должен, обязан.
3. Используйте простые глаголы действия: «скажи», «сделай», «позвони», «приди».
4. Ускоряйте речь ступенчато, выдерживайте ритм.
5. Отрицайте позитивные намерения другой стороны, ищите подвох и озвучивайте свои предположения.
6. Жестикулируйте ступенчато, желательно в направлении живота Клиента, постепенно приближаясь. Такие действия человек подсознательно воспринимает как угрозу.
7. Точно указывайте врага – называйте конкретных людей, конкретные факты.
Важно: вызывая гнев, нужно использовать противопоставление. Ты – он, мы – они. Делайте упор на том, что что-то происходит без воли Клиента. Говорите: «Они делают это специально», «Он плохой», «Мы страдаем из-за них». Создайте угрозу критерию в настоящем: «Он может сделать это в любой момент», «Они делают это прямо сейчас, ты должен их остановить». Обязательно перечисляйте детали, наращивая интенсивность речи.
Печаль
Печаль возникает, когда навсегда потерян значимый критерий, и эта потеря произошла в настоящем времени.
Как проявляется печаль в мимике
Уголки рта и брови опущены вниз, веки расслаблены, дыхание акцентировано на выдохе.
Последствия печали
Заторможенность, рефлексия, пауза, остановка, сокращение коммуникации.
Если человек печально говорит: «У этого товара высокая цена», то он уже смирился с ценой и принял решение о покупке или не купит эту вещь никогда.
Производные печали
Меланхолия, уныние, бессмысленность, обреченность, скука, ностальгия, досада, грусть, гнев, сочувствие, депрессия, опустошенность, скорбь, беспомощность, огорчение, безвыходность, тоска, разочарование.
Как избавить человека от печали
Если близкий вам человек печален, его нужно разозлить. Если с печальным человеком у вас сформирован раппорт, то возникающий гнев будет направлен не на вас, а на что-то другое. Можно перевести негативную печаль в позитивную – в ностальгию.
Не рекомендую веселить печального человека – веселье окружающих может усугубить положение, человек начнет еще больше жалеть себя, впадет в депрессию.
Нельзя оставлять все как есть – печаль, которую держат в себе, проявляется в виде психосоматики. Возможно, вы слышали о такой старой профессии – плакальщицы. На похороны приглашали женщин, которые оплакивали умершего и громко кричали: «Как мы без тебя теперь будем жить, на кого ты нас покинул». Плакальщицы помогали выпустить всю печаль из тела, отпустить ее.
Как вызвать печаль
Печаль – это утрата в настоящем, и вызывать эту эмоцию в человеке достаточно легко.
1. Говорите с человеком, используя слова-обязательства настоящего времени: «должен», «это необходимо», «ты обязан». Употребляйте максимальное количество глаголов в пассивном залоге: «нам принесли», «нам говорили».
2. Говорите медленно, откажитесь от активных жестов, двигайтесь монотонно.
3. Включайте человека эмоционально, используя технику «Рамка Мы».
4. Обобщайте: «Так было всегда», «Они никогда нам не помогали», «Все было плохо».
5. Противопоставляйте настоящее и прошлое: «А помнишь, как раньше было», «Вот сейчас все иначе, все хуже». Говорите человеку, что все возможности и ресурсы остались в прошлом, все хорошее осталось позади.
Когда вы включите эмоцию печали, человек перестанет сопротивляться, он больше не будет угрозой. Печальные люди готовы к утомительной, систематической, монотонной работе.
