• Ориентируйтесь не только на слова собеседника, но и на его эмоции.
• Согласуйте свои действия с эмоциями Клиента. Действуйте с учетом его реакций.
Глава 4. Возражения и приемы их снятия
Не всегда возражай на возражения.
Бальтасар Грасиан-и-Моралес
Если Клиент возражает, это повод продолжать коммуникацию.
В процессе общения вы можете донести до человека больше информации и изменить его убеждения.
До тех пор, пока вы говорите, Клиент не уйдет – вы контролируете ситуацию, продолжая общение.
С точки зрения проявляемых эмоций все возражения Клиента можно условно разделить на две большие группы.
1. «У вас все хорошо, у нас все плохо». Обычно в этом случае присутствует печаль, иногда комбинация печаль + гнев.
– Почему это у вас такие хорошие условия?
2. «У вас все плохо, у нас все хорошо». Клиент демонстрирует удовлетворение в комбинации с презрением.
– Я купил такую же вещь гораздо дешевле, еще и получил приятные бонусы.
Есть дополнительные типы возражений:
• «У всех все плохо».
– Сейчас у всех сложно с деньгами, да и товар – не вещь первой необходимости.
• «У всех все хорошо».
– Это отличный товар! Но у меня все прекрасно и без него.
Если человек уверяет, что у него все в порядке без вашего товара (услуги), не верьте. Продолжайте искать слабые места. Когда вы в поиске Клиента, вы должны четко понимать – у всех людей вокруг все плохо без вашего предложения.
Самые распространенные возражения:
1. «Наш бюджет не позволяет нам принять ваше предложение». Клиент дает понять, что ваш товар (услуга) слишком дорогой.
2. «У нас уже есть проверенные поставщики, а вас мы видим впервые». Клиент убежден, что вы потенциально не заслуживаете доверия. Это убеждение справедливо в некоторой степени, пока вы не докажете обратное.
Чтобы начать работу с возражением, переведите человека из нересурсного состояния в ресурсное. Переключите внимание с «невозможно» на «если бы это было возможно». Дайте понять, что проблемы Клиента – это лишь задачи, которые требуют решения. Расширяйте восприятие человека от проблем к возможностям – когда собеседник вам возражает, он просто доносит до вас информацию, которая у него есть. Дайте ему больше информации, чтобы он смог посмотреть на ситуацию с другой стороны. Важно – будьте позитивным, это повышает шансы на успех.
• Если человек заинтересован в товаре, но не заинтересован в вас – вы можете предложить ему выгодные условия сотрудничества. Вы не всегда можете изменить свойства товара, но именно вы отвечаете за характер взаимоотношений с Клиентом.
• Если человек заинтересован и в вас, и в товаре, он будет думать, чем вы ему полезны, он потенциально готов к сотрудничеству.
• Если человек не заинтересован ни в товаре, ни в вас, то ваше общение будет бесполезным.
Научитесь определять в возражениях позитивные намерения Клиента – желание сэкономить, выбрать что-то более выгодное и т. д. Когда человек возражает, он не вредит вам специально – помните об этом.
Осознанно ошибайтесь, чтобы собрать больше информации о Клиенте. Наверняка на какую-то фразу ваш собеседник отреагирует незамедлительно: «Нет, я не это имел в виду!» Так вы сможете узнать больше и понять, что на самом деле нужно Клиенту.
Шестнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Возражение – это утверждение, которое можно трансформировать. Не отступайте, если Клиент возражает, продолжайте коммуникацию.
• Чтобы начать работу с возражением, переводите человека в ресурсное состояние.
• Собирайте максимум информации о Клиенте и настоящих причинах его возражений.
Глава 5. Применение фокусов языка в деловой коммуникации
Разница между правильным и почти правильным словом такая же, как между молнией и мерцанием светлячка.
Марк Твен
Используйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы ее сформулировать. В противном случае за формулировку цели будет отвечать ваш оппонент.
Держите предложение наготове, чтобы сказать его в нужный момент.
Момент для внесения предложения настал, когда:
1) собеседник демонстрирует свой переход в ресурсное состояние. Человек готов к эффективной коммуникации тогда, когда ему интересно, весело и он чувствует себя в безопасности (соответствуйте всем трем критериям);
2) Клиент проявляет признаки трансового состояния. Это может быть результатом переживаемого им удивления.
Нет никаких гарантий, что примененные вовремя фокусы языка вынудят Клиента сразу согласиться на ваше предложение.
Но в эти моменты вы можете заложить крепкий фундамент для вашего дальнейшего сотрудничества.
Фокус языка «Намерение»
За любым действием и высказыванием всегда стоит намерение. Намерений множество, и от того, какое вы выберете для работы с возражением, будут зависеть направление вашего общения с Клиентом и аспекты применения фокусов языка.
Гуманистический вариант
Ваша задача – видеть позитивное намерение за возражением Клиента и переключать внимание на него.
– У вас очень высокие цены.
– Я понимаю, вы хотите убедиться, что товар стоит этих денег. Поэтому я расскажу о всех преимуществах именно этой модели.
«Боевой» вариант
Надо переключить внимание собеседника на самый «слабый» уровень, который вы можете предположить.
– У вас очень высокие цены.
– Вы хотите сказать, что товары этой ценовой категории не для вас? Давайте рассмотрим варианты другого уровня.
Пример 1
Если вы видите, что человек хочет купить товар у вас, но испытывает страх перед сложностями, предложите ему разделить ответственность.
– У вас очень высокие цены. Боюсь, мы не сможем себе позволить такие расходы.
– Давайте мы предоставим вашему руководству подробный план того, как можно снизить издержки с помощью нашего товара. Ваш начальник сможет лично оценить все преимущества сотрудничества с нами.
В этом примере Клиент взволнован, боится трудностей с «выбиванием» денег у начальства и не уверен, что сможет доказать руководителю целесообразность покупки. Помогите ему, и у вас появится шанс наладить крепкие деловые отношения.
