Ход взаимодействия с Клиентом напрямую зависит от того, насколько правильно вы разграничите элементы его убеждения.
Заранее выберите те детали, на которых будете фокусировать внимание, и не останавливайте коммуникацию.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Давайте рассмотрим возможность выделить часть вашего бюджета на эту часть моего предложения.
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Давайте посмотрим, что предлагает вам ваш поставщик. Если я не найду в прайсе позиций, по которым смогу сделать лучшее предложение, то я возьму перерыв, чтобы обдумать ситуацию.
В этом примере Клиенту не просто дают понять, что более выгодное предложение уже есть (или очень вероятно), но и предполагают встречу в будущем.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Разделение»: жестикуляция одной или двумя руками с указанием на воображаемые детали. Визуализируя предложение, вы «затягиваете» Клиента в коммуникацию. Даже если собеседник говорит «нет» в ответ на вашу фокусировку на какой-то детали, он уже вовлечен в процесс общения.
«Разделение» как образ мышления
Взгляд сконцентрирован, человек обращает внимание на детали, переходит от обобщенных категорий к конкретным значениям. Люди с таким образом мышления умеют делать правильные выводы, нюансы для них очень важны. Они успешны в профессиях, связанных с повышенной концентрацией на мелочах.
Фокус языка «Объединение»
Фокус «Объединение», в отличие от предыдущего приема, заключается в правильном подборе более общих категорий, которые включают убеждение Клиента. Надо основываться на понятиях «в целом», «всегда», «вообще», чтобы найти какую-нибудь общую категорию, частью которой будет возражение.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– У нас представлены товары высокой ценовой категории, и это часть нашего преимущества перед конкурентами, потому что…
Покажите Клиенту, что высокая цена – это ваше существенное отличие, ваш плюс.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Если сейчас вы не можете себе позволить купить наш товар, я могу подписать вас на рассылку о новых предложениях нашей компании.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Я вас прекрасно понимаю! Благодаря экономии можно увеличивать прибыли! Именно поэтому я хочу предложить вам…
Ваша задача – не просто согласиться с Клиентом и привести контраргумент.
Обобщите проблему собеседника, помогите понять ее масштабы и предложите решение.
Используйте слова «поэтому», «потому что», они повышают эффективность фокуса «Обобщение».
Даже если после этих слов вы озвучите не слишком весомый аргумент, человек подсознательно воспримет его как заслуживающий внимания.
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, вы правы. Стабильный бизнес требует постоянного обновления…
В этом примере с Клиентом не просто соглашаются и дают понять, что стабильный бизнес – это хорошо, но и подсказывают, что нужно делать, чтобы сохранить эту стабильность.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «объединение»: широкие жесты, которые словно охватывают большие категории, состоящие из мелких элементов.
Также можно указывать на конкретные детали по отдельности.
«Объединение» как образ мышления
Люди с таким образом мышления открыты, в их кабинете мало деталей.
Они больше склонны к аналогии, чем к детальной конкретике.
Фокус языка «Модель мира»
У каждого человека есть своя модель мира, своя уникальная структура убеждений и ценностей. Фокус языка «Модель мира» помогает переключить внимание собеседника на такие рамки восприятия мира, где его убеждения будут интерпретированы по-другому.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Наши клиенты ценят это.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– У нас средние цены по стране.
Надо правильно выбрать ту модель мира, которая будет иметь значение для Клиента. Например, можно использовать идентичность в профессиональном плане, которая значима для собеседника. Понятно, что врач поймет своего коллегу лучше, чем экономист. Кроме профессиональных идентичностей можно и нужно использовать жизненные.
Пример 1
– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Да, бухгалтерия всегда хочет сэкономить. Но мы-то с вами маркетологи и знаем, насколько это выгодное предложение!
Пример 2
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Это ответ специалиста! А стратег бы сказал: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи». Так что ваше утверждение спорно со стратегической точки зрения.
Попробуйте примерить на собеседника роль руководителя – человека, который принимает решения. Это повышает шансы на успех, ведь когда к человеку относятся как к начальнику, он начинает вести себя как начальник – у Клиента смещается модель мира.
«Модель мира» как образ мышления
Человек с таким образом мышления не фиксируется ни на одной ситуации и не впадает в уныние. Когда в его жизни появляются сложности, он находит модель мира, в которой он способен справиться с этими трудностями. Нередко такой подход к жизни перерастает в лукавство, жульничество, хитрость. «Уволили с работы? Ничего, найду еще лучше!», «Потерял деньги? Еще заработаю!»
Деятельность таких людей малоэффективна – они часто начинают что-то делать просто от скуки или бесконечно улучшают то, что и так хорошо работает.
Фокус языка «Аналогия»
Суть приема – установить в сознании Клиента взаимосвязь между его утверждением и каким-то опытом из другого контекста. Можно использовать свой собственный опыт, примеры из своей жизни.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
