– Это немыслимо! Я ждал прибытия своего заказа еще позавчера, но до сих пор не могу у вас его получить! Чем вы вообще тут занимаетесь, за что вам зарплату платят?
– Это действительно возмутительно! Какой ужас! Все из-за этого снегопада, будь он неладен! Машины с грузом не могут доехать до нас вовремя. (В этот момент надо занять позицию рядом с Клиентом.)
3. Потратьте адреналин Клиента. Предложите ему совершить какое-то действие прямо сейчас – написать жалобу, пойти вместе к директору, позвонить в главный офис. Дайте четкую задачу, чтобы Клиент мог сразу приступить к ее выполнению. Если понадобится, помогите ему начать.
– Это немыслимо! Я ждал прибытия своего заказа еще позавчера, но до сих пор не могу у вас его получить! Чем вы вообще тут занимаетесь, за что вам зарплату платят?
– Это действительно возмутительно! Какой ужас! Все из-за этого снегопада, будь он неладен! Машины с грузом не могут доехать до нас вовремя. Я прекрасно вас понимаю, поэтому давайте прямо сейчас пойдем к директору и напишем жалобу, пойдемте-пойдемте! (Не давайте Клиенту одуматься, ведите его за собой, пусть он тратит энергию гнева на реальные действия.)
Кейс 7. «Тянем время»
Ситуация: участник № 1 хочет все сделать быстро, участник № 2 хочет затянуть процесс выполнения задачи.
Решение для участника № 1
Делайте все медленно, чересчур аккуратно, перепроверяйте простые действия несколько раз. Нужно действовать так, чтобы к вам нельзя было придраться, – вроде бы все вы делаете правильно. Вы знакомы с понятием «итальянская забастовка»? Это форма протеста, которая выражается в строгом соблюдении всех правил и норм, что в итоге приводит к спаду производительности труда.
Следуйте всем правилам внутреннего распорядка, не приступайте к работе без нужных инструментов (даже незначительных). Выполняйте только ту работу, которая предусмотрена вашей должностной инструкцией (договором), отказывайтесь от сверхурочной работы.
Решение для участника № 2
Нужно установить регламент коммуникаций в самом начале сотрудничества. Если он будет нарушен, прерывайте раппорт.
Кейс 8. «Обмани меня»
Ситуация: участник № 1 хочет обмануть участника № 2. В свою очередь участник № 2 не хочет быть обманутым.
Исход полностью зависит от умений и навыков каждого участника. Тот, кто желает обмануть, должен использовать всевозможные способы для достижения своей цели. Участник № 2 может пользоваться только безаппаратными способами определения лжи, поэтому преимущество на стороне участника № 1.
Взгляните на переговорные ситуации, как на литературные сюжеты – их не так много, и они повторяются. Меняются участники переговоров, места встреч и детали, но ситуации остаются практически неизменными. Управляйте переговорами и создавайте условия, при которых оппонент будет вынужден принять нужное вам решение. Тренируйтесь, совершенствуйтесь и побеждайте!
Приложение 2
Фокусы языка
Пример:
– Это слишком дорого.
– Я понимаю, что вы хотите знать, из чего складывается эта цена. Я расскажу подробнее…
Пример:
– Это слишком дорого.
– Да, цена лучших товаров немалая. Давайте я покажу модели с меньшим набором функций.
Пример:
– Это слишком дорого.
– Если вы начнете пользоваться этим товаром, то поймете, что на самом деле это не так.
Пример:
– Это слишком дорого.
– У нас представлены только эксклюзивные товары, которые вы больше не встретите ни в одном магазине!
Пример:
– Это слишком дорого.
– У нас представлены только лучшие товары в своем сегменте, и это часть нашего преимущества перед другими магазинами.
Пример:
– Это слишком дорого.
– Да, этот товар скорее можно сравнить с комфортабельным автомобилем, чем со старым велосипедом.
Пример:
– Это слишком дорого.
– Да, мы продаем товары, которые работают десятками лет. Вы хотите купить вещь для однократного использования?
Пример:
– Это слишком дорого.
– Дело не столько в цене, сколько в том, насколько этот товар подходит лично вам.
Пример:
– Это слишком дорого.
– У нас средние цены по городу.
