Представьте ситуацию – коллеги ссорятся из-за срыва сроков сдачи общего проекта. Один отчитывает другого, пытаясь переложить ответственность. Вмешиваетесь вы, обращаясь к Жертве.
– На самом деле я не вижу здесь твоей вины. У вас равные обязанности по этому проекту, и вы должны были работать над ним вместе. Почему ты позволяешь так с собой обращаться? Почему он (Преследователь) не помогал тебе исправлять недочеты? Разве это честно – выполнять работу за двоих?
В этот момент у Жертвы срабатывает переключатель, и она становится Преследователем. Человек, который еще минуту назад был Преследователем, становится Жертвой.
– Да, действительно! Почему я всегда крайний? Где был ты, когда я вносил правки в отчет, почему ты мне не помогал?
Роль Спасателя
Если бы не Спасатель, то Жертва и Преследователь могли бы взаимодействовать очень долго. Эта роль комфортна и приятна для каждого, ведь Спасатель – это человек, который выступает вершителем судеб, дает экспертную оценку, генерирует советы и рекомендации.
Узнать Спасателя можно по таким фразам: «Я расскажу, как это надо делать правильно», «Здесь все не так однозначно», «Давайте с этим разберемся», «Я могу посоветовать тебе правильный вариант».
Позиция Спасателя – это позиция эксперта, который сейчас все решит, восстановит справедливость, и все будет хорошо.
Плюсы роли Спасателя: благородные намерения – хочет помочь, сделать мир гармоничнее.
Минусы роли Спасателя: если кто-то будет недоволен, то Спасатель останется крайним. Нередко на действия Спасателя реагируют такими фразами: «Все из-за тебя!», «Зачем мы тебя вообще слушали!» В итоге Спасатель начинает жалеть, что вмешался.
Как навязать человеку роль Спасателя
Как уже упоминалось выше, роль Спасателя приятна для каждого, поэтому ее легко «включить». Вам помогут фразы: «Сделайте же что-нибудь!», «Пожалуйста, помогите мне», «Не будьте таким бессердечным, помогите», «Ну что ты смотришь?», «Посоветуйте, что мне делать».
Чтобы не страдать от своей роли, не нужно включаться в созависимые связи. Попав в треугольник Карпмана, выбраться из него сложно – роли затягивают, и вы словно застреваете в этом бермудском треугольнике.
Как не стать Спасателем
Научитесь говорить «нет», если вами пытаются манипулировать. Помните, что вы не обязаны решать проблемы другого человека. Желание помочь должно быть добровольным, а не вынужденным. Если у вас просят совета, скажите примерно следующее: «Если бы я был на твоем месте и знал ровно столько, сколько ты мне рассказал, я бы сделал так-то. Но я не советую тебе этого делать, решай сам». То есть вы снимаете с себя ответственность за высказанное мнение, чтобы не стать крайним.
Как не стать Преследователем
Если вас провоцируют, не торопитесь реагировать. Сначала проанализируйте, к каким последствиям могут привести ваши действия. Игнорируйте провокацию, если ничего хорошего включение в роль Преследователя вам не принесет.
Как не стать Жертвой
Не нужно искать крайнего, не надо перекладывать ответственность за свою жизнь на других. Поймите, что все в ваших руках и зависит только от вас.
Пятый шаг на пути к успешным переговорам
Научитесь контролировать свои роли и управлять ими. Не реагируйте на провокации, учитесь провоцировать других самостоятельно. Откажитесь от вступления в треугольник Карпмана там, где это возможно, чтобы укрепить свою независимость.
• Перераспределяйте цели так, чтобы сформировать общую цель с Клиентом.
• Научите Клиента ценить сотрудничество с вами, вовремя говоря «нет».
• Отслеживайте свои роли, учитесь контролировать их.
Глава 3. Выяснение целей
Я не думаю, чего хочет клиент. Я предпочитаю об этом спрашивать.
Ларри Эллисон
Желающий добиться успеха должен задавать правильные предварительные вопросы.
Аристотель
Люди легко верят тому, чего страстно желают.
Вольтер
Второй этап переговоров – определение потребностей, целей человека. Говорить о целях с Клиентом лучше всего тогда, когда между вами сформирован раппорт. Когда отношения выстроены и выход из коммуникации невозможен, настает самый подходящий момент для этого разговора.
Конечно, можно спросить о целях практически сразу, но я рекомендую сначала установить связь, пообщаться с Клиентом, чтобы он расслабился и начал доверять вам.
Ваша задача – добиться максимальной конкретики, для этого нужно задавать вопросы.
Как говорить о целях?
Спрашивайте, чего хочет Клиент. Например, он говорит вам: «Я хочу, чтобы это сотрудничество было честным». Отлично. Но что Клиент вкладывает в понятие «честность»? Спросите его об этом. Можете задать такие вопросы:
• Что значит честное сотрудничество?
• Что для вас честность?
• Как вы поймете, что это сотрудничество честное?
• Почему для вас важна именно честность?
Он может ответить вам примерно следующее: «Честное сотрудничество для меня – это беспрепятственный доступ ко всем отчетам в любое время, чтобы я мог убедиться, что все в порядке, и вовремя внести коррективы, если потребуется». То есть вы выяснили, что честное сотрудничество для Клиента – это возможность получать нужную документацию по запросу и иметь возможность управлять.
Ваша задача – конкретизировать любое абстрактное понятие. Честность, справедливость, успешность – все требуют уточнений.
На этом же этапе вам нужно донести до Клиента свои цели. К примеру, вы можете продолжить разговор о честном сотрудничестве: «А для меня честное сотрудничество – это когда каждый занимается своим делом и не указывает другому, как нужно работать».
Когда вы выяснили цели Клиента и сказали ему о своих, можете переходить к самим переговорам. Если вы хотите изменить убеждения оппонента, делайте это на этапе переговоров, используя подходящие техники и инструменты.
Абстрактные цели
Многие люди приходят на переговоры с абстрактными целями – они хотят понимания или внимания, желают восстановить справедливость или «утереть нос» кому-то. Их цель расплывчата, размыта, неточна.
– Здравствуйте! Я хочу, чтобы вы помогли мне выбрать диван.
– Добрый день! Какой именно диван вы хотите?
– Я хочу, чтобы он был красивым и уютным. Подберите мне что-нибудь.
