Телефонный разговор более трех минут – неэффективен. Хотя психологи приводят цифру большую – шесть минут.
Правило 4
Разговаривать по телефону нужно, как по видеотелефону, то есть так, как будто вас видят. Нельзя одновременно разгадывать сканворды, читать журналы, кушать пирожное, пить кофе, общаться жестами с другими людьми во время беседы. Это обязательно почувствует ваш собеседник на другом конце провода. Доброжелательный настрой, сенсорная открытость, улыбка, полное внимание – и только тогда нужно брать трубку.
Правило 5
Необходимо подстроиться под стиль и ритм голоса собеседника, быть способным чувствовать его.
С медлительным собеседником – отвечайте неторопливо, чётко выговаривая слова.
С шустрым – отвечайте быстро.
Если собеседник применяет просторечные выражения – не исправляйте его.
Правило 6 – основное
Разговор по телефону – это инструмент назначения личной встречи. А именно – приглашения на консультацию в медучреждение.
Структура ответа на звонок в клинику
Приветствие
Приветствие должно быть стандартным.
Произносится при снятии трубки.
«Алё», «Аллёу», «Да» и прочее – первый признак администратора-непрофессионала.
Слово «Здравствуйте» при частом повторении съедается на «Здрасьте» и прочее.
Лучше употребить «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро».
Пример:
Добрый день, клиника «Дентар», администратор Эдуард.
Обмен информацией
Отвечая на вопросы, нужно помнить, что звонить может не только пациент, но и конкурент, поэтому даже если какие-то услуги вы не оказываете, нельзя говорить «нет». Формулировки должны быть позитивными. Пациент, например, решает, что ему позарез нужна имплантация (по телевизору увидел или в журнале прочитал), и обзванивает все клиники подряд. Отвечать ему, что данная услуга у вас отсутствует – неправильно. Лучше сказать:
– Вы знаете, имплантация – это серьезная операция.
И переходить к третьему пункту – о необходимости консультации, таким образом побудив человека к действию.
Очень часто пациент спрашивает о цене, допустим, пломбы. Цену лучше не называть, чтобы не отпугнуть стоимостью. Нужно грамотно сказать, что цены и материалы бывают разные. Все зависит от заболевания, нужно ли пломбировать канал и т. д. Если же пациент настаивает на ответе, можно назвать самую минимальную цену:
– При среднем кариесе поставить недорогую пломбу будет стоить… грн.
По телефону не нужно объяснять, что недорогой материал – отечественный, а стоимость эта взята без анестезии. Хотел минимальную цену – получи её!
Заявление о необходимости консультации
Это заявление администратор обязан делать всегда!
Только врач, осмотрев пациента, может поставить диагноз и определить ход лечения.
Никаких консультаций по телефону! Мне кажется, это правило должно быть напечатано на бумаге и приклеено на стене возле рецепции.
Побуждение к действию
Следует сразу после заявления. Здесь вступают в действие вопросные технологии. Один из вариантов – выбор без выбора. Здесь пациенту вроде предлагается выбор, а на самом деле его нет. Мягкий пример:
– Когда вам удобнее к нам записаться? На этой неделе или на следующей?
Или жёстче:
– Когда вам лучше к нам подойти на консультацию? Сегодня или завтра?
В варианте предоставление выбора – более щадящий подход:
– Когда вы сможете приехать к нам на осмотр?
Конечно, предоставление выбора – это иллюзия. И помните, вы должны начинать диалог с имени.
Завершение разговора
До свидания, всего доброго! Либо «благодарю».
В работе администратора клиники встречаются 10–15 стандартных вопросов, отвечая на которые, он не должен задумываться.
Ответы на них нужно заучить до автоматизма.
Психология людей так устроена, что мы интуитивно стремимся к упорядоченности.
Если человек слышит грамотно сформулированный ответ по телефону, невольно возникает доверие к собеседнику, а значит, и к врачам клиники. Примерно 95 % всех вопросов по телефону являются стандартными. Примеры стандартных ответов на стандартные вопросы – в приложении № 1.
Нестандартные вопросы
Около 5 % вопросов являются необычными.
– Скажите, у вас штыри вживляют?
– А какую керамическую массу вы используете – синтетическую или минеральную? и другие.
1. В большинстве случаев их можно свести к стандартным встречным вопросам.
– Вы имеете в виду имплантацию?
– Ну, да, наверное.
Далее нужно отвечать по схеме стандартных ответов.
2. Если некто упорно задает нестандартный вопрос, и его нельзя перевести в стандартный, то возможно взять тайм-аут.
– Вы не могли бы перезвонить попозже, я обязательно узнаю у врача.
Возможно также делегирование – к врачу, например:
– Подождите, пожалуйста, если врач сейчас свободен, он ответит на ваш вопрос.
Нельзя фантазировать. Если затрудняетесь ответить – возьмите время подумать.
3. Есть нестандартные вопросы, которые явно выражают эмоции собеседника.
– У меня очень болит зуб, что мне делать?
Или:
– Я так боюсь, а можно всё сделать под наркозом?
В этих случаях необходимо проявить сочувствие, успокоить волнующегося, приободрить боящегося.
– Вам срочно нужно к врачу, и он окажет вам помощь. Приезжайте прямо сейчас, хотя доктор занят, но он обязательно поможет вам.
– Не волнуйтесь, приходите к нам на консультацию, вы поймете, что ваш страх напрасен.
И далее, как всегда – побуждение к действию.
Статистика показывает, что 20 % клиентов фирмы обеспечивают 80 % ее бизнеса. А 80 % клиентов – это остальные 20 % прибыли. Еще известно, что 20 % времени затрачивается на решение жизненно важных задач, и это дает 80 % позитивных результатов, а остальное время уходит на малозначащие операции, приносящие лишь 20 % положительного эффекта.
Иногда телефонные разговоры с пациентами длятся пару минут, но эффективность их очень высока. Задача администратора – профессионально использовать это время.
Входящие и исходящие звонки. Что следует и чего не следует делать
