Онлайн книга
«Медицинский администратор» – это действительно качественное настольное пособие, как для начинающих администраторов, так и для тех, кто уже имеет опыт работы в данной сфере. Не смотря на название «Медицинский администратор», содержание этой книги и рекомендации, которые приведены в ней, применимы как в медучреждениях, так и в салонах красоты, ведь и в первом и во втором случае клиент приходит за решением своей проблемы, и в том и в ином случае клиент в первую очередь имеет дело с администратором.
«Медицинский администратор» – это настольная книга грамотных администраторов, которая помогает улучшить качество обслуживания пациентов, которые благодаря сервису и правильной работе администраторов, становятся постоянными клиентами.
Оглавление книги
- Вступление
- Раздел 1. Роль администратора в структуре медицинского учреждения
- Профессиональные требования, умения, навыки и качества, необходимые для администратора
- Требования к внешним данным и внешнему виду
- Умения и навыки
- Деловой этикет
- Правила делового общения
- Телефонный разговор
- Приветствие и встреча пациента
- Выявление потребности
- Презентация
- Виды презентаций
- Техники презентаций
- Особенности делового диалога
- Раздел 2. Организация эффективной работы
- Функции и должностные обязанности
- Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров
- Общие правила
- Структура ответа на звонок в клинику
- Заявление о необходимости консультации
- Выражения, которых следует избегать
- Общение по e-mail и с помощью других средств связи
- 10 правил пристойного поведения в социальных сетях
- Раздел 4. Коммуникации с пациентами и сотрудниками медицинского учреждения. Язык жестов
- Мимические признаки эмоционального состояния
- Жесты и позы, выражающие позицию человека в общении
- Раздел 5. Правовые взаимоотношения с пациентами и их представителями
- Характеристика медико-правовых и иных документов, необходимых для обеспечения медицинской практики
- Особенности информирования пациентов об услугах медучреждения и предстоящих медицинских вмешательствах
- Оформление «Уголка потребителя»
- Раздел 6. Сервис в медицинских учреждениях
- Что такое сервис?
- Клиенториентированность как способ вдохновить
- Национальные черты, которые плохо влияют на сервис
- Правила грамотной работы администратора медицинского учреждения
- Сервис «нужды», а не «желания»
- Улыбайтесь! Улыбка – зеркало души!
- Клиенты любят те компании, которые любят клиентов
- Внедрение – контроль – измерение
- Работа командой – командная медицина
- Единое видение качественного сервиса
- Директор – пример для подражания в плане сервиса
- Необходимо соблюдать вечную молодость
- Раздел 7. Специфика работы со сложными группами пациентов и посетителей
- «VIP» – пациенты
- Типичные болезни богатых людей
- Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов
- Мероприятия для предоставления услуги качества экстра-класса
- Типы поведения пациентов
- Модели поведения персонала с пациентами
- Особенности продаж медицинских услуг VIP-клиентам
- Встречи с иностранцами
- Раздел 8. Тактика поведения в конфликтных ситуациях
- Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях
- Методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций
- Пять типов конфликтных личностей
- Эффективные и неэффективные стратегии поведения в конфликте
- Алгоритм поведения в конфликте с клиентом
- Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
- Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
- Предотвращение конфликтных ситуаций
- Тактика поведения при конфликте
- Практические рекомендации по поведению в конфликтной ситуации:
- Раздел 9. Стресс у сотрудников медучреждений
- Основные симптомы эмоционального выгорания
- Рекомендации по профилактике стресса
- Раздел 10. Что такое проверка на предприятии и кто ее проводит?
- Как себя вести при проведении проверок
- Заключение