В книге «Nuts!: Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success» Херб Келлехер дает недвусмысленный ответ на вопрос о том, всегда ли правы клиенты: «Нет, не правы, – отрезает Келлехер. – И я считаю, что это одно из самых больших предательств, которое только может совершить начальник по отношению к своим подчиненным. Клиент иногда не прав. Мы не держимся за таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте другой авиакомпанией. Не издевайтесь над нашими людьми»».
Что скажете? Некоторые из вас скажут, что это прекрасно, и что с некоторыми клиентами так и надо поступать. Вопрос в одном – как определить этих клиентов? Как по мне, ответ на этот вопрос знает ваш руководитель, точнее должен знать. Если нет, буду ждать его звонок или письмо. Просьба дать почитать главу о сервисе Вашему боссу. Договорились?
Да, хотелось бы продолжить наш разбор полетов о сервисе следующей фразой: «Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен». Мне именно такая формулировка более приятна. Клиент может быть не прав, и мы это признаем. Но наша задача – сделать его довольным. Хотя, к огромному сожалению, медицина и «доволен» не всегда совместимы. Ведь зачастую довольный клиент может быть, когда у него что-то перестало болеть, либо доктор сказал, что у него не раковая опухоль, либо «вы скоро будете мамой». И клиент сразу меняется в лице, администраторы вашего учреждения становятся милейшими людьми и мир вокруг становится другим. Хотя этот же клиент ровно 5 минут назад готов был удушить этих высокомерных девиц, которые не улыбались ему, можно сказать смертельно больному. А тут – раз, и все.
Важно помнить, что клиент должен быть доволен, ведь он может порекомендовать ваше учреждение своим друзьям. И многое в этом будет зависеть от того, как сработают два фактора – обстановка и атмосфера, и профессионализм доктора. Пускай докторами занимаются другие, мы займемся атмосферой. А ее создает администратор, находясь за стойкой рецепции.
Национальные черты, которые плохо влияют на сервис
Говоря о сервисе, не стоит забывать о национальных чертах. Я часто говорю на своих семинарах, что не все советы американских коллег актуальны для нашего рынка. По одной простой причине – у нас другой менталитет. Хотя очень часто эта же причина является оправданием со стороны неквалифицированных сотрудников. Мол, у нас другой менталитет, и клиенты не хотят вот это покупать. Да, в данной ситуации менталитет играет плохую роль.
Я хотел бы акцентировать внимание на двух важных факторах, которые могут препятствовать качественному обслуживанию клиентов.
1. Отношение к руководителю
В силу незыблемого многовекового уклада общественных отношений в нас заложено очень специфическое восприятие руководителя. Для нашей ментальности свойственно относиться к первому лицу как к некоему «отцу», «кормчему», всемогущему герою, наделенному особыми качествами. Считается, что есть руководитель, а есть все остальные. В эту «игру» автоматически вступают обе стороны. Одна сторона восхваляет и почитает, а вторая – с удовольствием принимает почести. «Воздай кесарю кесарево» – вот краткая формулировка восприятия статуса руководителя. Сложно перейти от такой привычки к отношениям, где все одинаково отвечают за результат, где каждый сотрудник – ценность, и может принести компании больше пользы, чем иной руководитель.
Мы являемся тем, о чем думаем и говорим. На самом деле руководитель почти ничем не отличается от любого сотрудника. Отличие только в пределах ответственности.
Чтобы преодолеть этот стереотип в своей компании, я регулярно проводил разъяснительную работу. Каждый раз, когда во время бесед с Сотрудником улавливал послание типа: «Ну, вы же руководитель, вам виднее», – я прерывал разговор. Затем объяснял, что являюсь точно таким же человеком, как и мой собеседник.
Иногда некоторым администраторам кажется, что от них ничего не зависит. И как решит руководитель, так и будет. Увы, это не так. Увы – для администраторов.
2. Отношение к инициативе
«Инициатива наказуема!». Я думаю, эта фраза стала образом жизни многих сотрудников во всех сферах обслуживания, и медицинская сфера тому не исключение. Меня лично данная фраза крайне раздражает. Инициативные сотрудники – это хорошо. Да, может, это не всегда спокойно. Но это же здорово – когда сотрудники предлагают что-то новое, либо просто предлагают.
Природа «любимого» народом постулата имеет два источника.
Во-первых, та же наследственность прошлых времен, когда все решал начальник – самый умный и просто «сверхчеловек» в глазах других. Обладая недоступной для других информацией, только он имел объективные шансы принять правильное решение и добиться успеха. Поэтому начальник всячески оберегал доступ к информации, удерживая за собой титул «наимудрейшего». Его подчиненные, осознав тщетность попыток проявить свои навыки «вслепую», выбрали для себя пассивную роль исполнителей, в полном соответствии с законом сохранения энергии. Так и выработалась устойчивая привычка не проявлять ни при каких обстоятельствах личную инициативу.
Примерно так же некоторые родители поступают со своими детьми. На работе они страдают от доминирования начальника, а дома копируют и демонстрируют перед близкими самое плохое в его поведении. То есть родители дома играют роль столь нелюбимого ими начальства: они находят дела, в которых ребенок должен был проявить некую инициативу. И так же, как их руководитель на работе, возмущаются инфантильностью своих детей.
Во-вторых, позиция, описываемая крылатой фразой «инициатива наказуема», часто помогает оправдать собственную лень.
И вот со вторым лично я полностью согласен. Зачем вообще что-то делать, если типа это никому не надо. Я, работая с администраторами, обычно даю им домашнее задание и прошу, чтобы именно они придумывали акции и предложения для клиентов. Хотя, признаю, я редко использую их подсказки, но важно, чтобы все сотрудники находились в процессе, и понимали, куда движется предприятие.
Лень и инертность – страшнейшие враги качественного обслуживания.
Да, кстати, если вы хотите что-то исправить в своей жизни, как было написано в одной книге, устройте себе «искусственную авиакатастрофу». Многие из вас, мои дорогие читатели, скажут, что у них каждый день на работе такие катастрофы, особенно в ходовые часы приема, что им хочется иногда просто закрыться в кладовке и выключить все 3 мобильных телефона, которые лежат на рецепции. Очень часто стимулом к изменениям становится открытие сильных конкурентов рядом с вашей клиникой. И такое, кстати, вполне возможно. И тогда вы резко начинаете учиться и шевелиться. К сожалению, может быть уже слишком поздно. Говоря медицинским жестким языком, у вас четвертая стадия, и выжить будет реально чудом. Поэтому, чтобы не доводить до такого страшного состояния, начинайте учиться и исправлять сервис и уровень обслуживания прямо сейчас.
«Я простой администратор клиники» – неправильное высказывание.
«Я – администратор, который любит свою работу и своих клиентов, и от меня зависит, станет ли этот клиент постоянным» – ваша установка на работу.
