Если существующий порядок оказания услуг не приносит результат, то он не будет приносить его и в дальнейшем. Поэтому необходимо радикально и, самое важное, быстро менять ситуацию.
Раздел 7. Специфика работы со сложными группами пациентов и посетителей
«VIP» – пациенты
Последние результаты изучения потребностей и запросов пациентов категории «VIP» свидетельствуют, что система медицинского обслуживания класса «LUX» должна включать:
1) современное материально-техническое оснащение и медицинские технологии, позволяющие оказывать максимально возможный комплекс диагностических, лечебных и профилактических медицинских услуг на базе одного медицинского учреждения:
• эксклюзивный интерьер и экстерьер медицинского центра;
• полный цикл медицинского обслуживания;
• закрепление личного врача, доступного в любое время суток.
2) специально подготовленный медицинский и обслуживающий персонал, имеющий образование и опыт работы за рубежом:
• понятный для пациента язык общения;
• наличие известных врачей;
3) высокий уровень сервисного (атрибутивного) обеспечения;
4) информационное обеспечение медицинского обслуживания;
5) индивидуальное и постоянное информирование пациентов (куратор медицинской программы, карточки напоминания и др.);
6) ограничение приема других пациентов при приеме VIP-пациента;
7) удобную для него систему оплаты:
• наличный и безналичный расчет;
• кредитные карты;
• депозит.
Также должны быть гарантированы:
1) постоянно действующая система скидок и бонусов, предоставление именной дисконтной карточки;
2) нормативно-правовое обеспечение деятельности (договор с пациентом, протокол информирования, информированное добровольное согласие, гарантийные обязательства, документы о конфиденциальности и т. д.);
3) клуб пациентов.
Психологический портрет VIP-пациента
Типичный представитель этой категории пациентов – это хорошо обеспеченный, влиятельный, образованный человек, хорошо ориентирующийся в новых достижениях науки и техники.
Чаще всего это мужчина в возрасте 30–50 лет (в этой категории людей только 2 % женщин и 11 % мужчин старше 50). Он сам зарабатывает и обеспечивает других. В 85–90 % случаях – имеет семью или детей от других браков. Практически все они находятся в финансовой зависимости от него. 45 % своих медицинских расходов состоятельный человек тратит на лечение детей, 26 % – на жену и 21 % – на родителей.
Сам глава семейства редко обращается за помощью к медикам. По статистике, самостоятельно посещают врачей около 8 % от общего числа преуспевающих бизнесменов и политиков. Так что миф о том, что состоятельные люди не следят за своим здоровьем, близок к реальности. За 5–6 лет деловой человек может обратиться за помощью к терапевту всего несколько раз. Вместо лечения стоит говорить о «контроле за здоровьем». Иногда такой контроль выражается в SMS-напоминаниях о необходимости следить за своим состоянием, предложение посетить врача с целью профосмотра.
Типичные болезни богатых людей
Лидирует в этом сегменте язвенная болезнь. От нее страдает около 80 % элиты, 2-е место занял остеохондроз – 60 %, а почетное 3-е – артериальная гипертония, донимающая 30 % VIP-персон. Отдельное место принадлежит травмам.
Предельно занятые топ-менеджеры, мало двигающиеся на работе, ломают себе конечности, по-дилетантски прыгая с парашютом или катаясь на горных лыжах. Почти 60 % бизнесменов лечат переломы и различные заболевания опорно-двигательного аппарата. Нередко богатые пациенты обращаются к услугам стоматолога: практически 100 % женщин и 90 % мужчин беспокоятся о своих голливудских улыбках. Осчастливили состоятельные женщины и косметологов. За пластикой век приходит 70 % от общего числа клиенток, за подтяжкой кожи лица – около 40 %, не удовлетворены своим объёмом груди почти 30 % дам. Реже востребованы услуги кардиолога. Его посещают всего 10 % мужского населения.
А вот бессонницей страдает 50 %, ожирением первой степени – 30 % состоятельного населения нашей страны. Общая оценка психического здоровья богатого человека – удовлетворительная, и услуги психоаналитика популярностью у VIP-персон не пользуются.
Кроме типичного набора заболеваний, среди состоятельных пациентов есть еще так называемые «постоянно больные» – клиенты, которые не придерживаются режима питания и сна, постоянно кутят и испытывают стресс, считая, что они больны и их надо лечить. После визита к врачу они получают рекомендации и список препаратов, которые необходимо принимать.
Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов
VIP-медобслуживание предусматривает большой штат специалистов и высокий уровень обслуживания.
Преимущества при обслуживании VIP-пациентов:
• для большинства бизнесменов очень важно, чтобы здоровы были его ближайшие родственники и «необходимые» им люди. В среднем после прихода в медучреждение одного VIP-пациента оно получает восемь клиентов. В состав такой «семьи» могут входить не только жёны, дети и родители, но и референты, охранники и др.;
• стоимость обслуживания высокая, соответственно уровень дохода – высокий;
• прекрасная возможность продавать дорогостоящие сопутствующие продукты;
• целевая реклама услуг среди других пациентов категории VIP.
Опасности при обслуживании VIP-пациентов:
• очень требовательны, вследствие чего часто бывают инициаторами конфликтных ситуаций;
• легко могут отказаться от услуг;
• возможны негативные юридические последствия.
Категории VIP-пациентов
Категория «А» – это наиболее важные потребители медицинских услуг, приносящие половину прибыли медицинскому учреждению. Однако они составляют, как правило, 5–20 % от общего количества. Понятно, что уход даже одного клиента из этой группы может значительно ухудшить финансовые показатели компании.
Категория «В» дает 25 % дохода. Количество клиентов кратно превышает категорию «А». Основные усилия здесь должны быть направлены на укрепление отношений и перевод клиентов в более высокую категорию «А».
Категория «С» – самые многочисленные группы клиентов, на долю которых приходится незначительная часть дохода – 15 % соответственно.
Категория «А»:
• персоны, имеющие высокий статус в обществе;
• их родственники;
• лица, пользующиеся покровительством.
Обслуживание данной категории пациентов считается довольно непростым как в плане обеспечения медицинского процесса, так и юридических аспектов.
