Ведь администратор, который находится на рецепции, не всегда имеет медицинское образование. А потерявший от болевого шока сознание клиент об этом точно не знает, и чтобы не лечь рядом, важно пройти курсы оказания первой помощи, прописать алгоритм действий в такой ситуации.
Единое видение качественного сервиса
Важным аспектом предоставления качественного сервиса является единое видение этого сервиса, понимание всеми сотрудниками учреждения этапов предоставления качественного обслуживания. Я часто читаю американскую литературу по сервису, и мне кажется, что либо авторы тех книг лукавят, либо в других странах (речь идет об Америке и Европе) – просто другой мир. Те примеры, которые они приводят иногда, просто фантастические. Не буду преуменьшать наш сервис в некоторых медицинских учреждениях. Но зачастую у нас сервис упирается в личность человека. То есть, если доктор сам по себе приятный и воспитанный человек, то его работа и отношение к клиенту будет подобным. Если же наоборот – продолжать не буду. И получается, что руководитель прописывает стандарты, обучает сотрудников, а тут – бац, и не получилось. Ведь видение у всех разное… Кто-то из сотрудников, докторов, думает, что если он имеет высшее образование, то теперь ему все можно делать. А самое страшное, когда часть персонала застала еще советские времена, сидела в сумасшедших очередях и теперь, работая на позициях в регистраторе (в государственном медучреждении), считают что ничего страшного, если пациенты подождут: «ведь я ждала, и ничего, не умерла». Вот и все. И все семинары и лекции прошли впустую. А еще страшнее, когда сотрудник соглашается, что действительно надо делать и думать вот так и так, а когда выходит на работу, продолжает делать так, как делал ранее. Спросите, что же делать? А что, если я скажу вам, что не все сотрудники могут работать в сфере обслуживания. Даже если у них есть высшее образование. Вследствие личностных особенностей и воспитания. А когда речь идет об администраторе медицинского учреждения, то вопрос коммуникативных навыков выходит на первое место. Поэтому – либо вы принимаете единые правила работы с клиентами, полностью с ними соглашаетесь, а еще лучше, если вы принимаете участие в их создании и далее беспрекословно выполняете, либо идете искать новую работу. На работе не может быть собственного мнения о процессах обслуживания. Единственное, что вы можете сделать, это оказать сервис еще выше и лучше, чем тот, что предполагается в клинике. Но на словах это сделать легче, чем в жизни.
Директор – пример для подражания в плане сервиса
О примере для подражания = сотрудники – копия директора:((
Очень редко сотрудники могут быть разными: культура – она либо присутствует, либо нет, третьего не дано. Хотя некоторые администраторы думают по-другому. То же самое касается директора. Когда я говорю о копии, часто вспоминаю о своем сыне. Ведь детки просто копируют своих родителей. Либо соседей, если родители не уделяют им достаточно времени. Возвращаясь к медицинскому учреждению, отмечу: важно всегда помнить, что у сотрудников должен быть пример для подражания. Некий «папа» или «мама», которую можно копировать и не переживать, что они (сотрудники) копируют с ошибками. Мы – это плод нашего воспитания и самообучения. Помните, что вместо вас никто не станет улыбаться и приветствовать ваших клиентов.
Если ваш непосредственный руководитель может себе позволить лишнего, то с большой вероятностью вы со временем будете перенимать эти не очень хорошие черты его работы. А так как вы будете постоянно находится с ним на работе, у вас не будет возможности сравнить с другими – правильно ли вы живете.
Я на своих тренингах часто спрашиваю, а бывают ли участники, сидящие в зале, у своих конкурентов? И знаете, что они мне отвечают? Нет. Они у конкурентов не бывают. Что им у них делать? Представляете? Как можно работать в конкурентном бизнесе и не посещать своих конкурентов? А может, у них лучше? Может, они постоянно совершенствуют свои навыки работы с клиентом? Поэтому я рекомендую вам, уважаемый читатель, обязательно посетить конкурентов и заодно открыть себе глаза. Иногда стоит задуматься, а правильно ли я работаю? А вашим директорам прошу вручить эту книгу, чтобы они тоже прочитали этот абзац.
«Для менеджера важно не то, что происходит в его присутствии, а то, что происходит в его отсутствие.
Неизвестный автор»
Если мы говорим об обслуживании клиентов, то важно понимать, насколько искренне вы это делаете? Бывает такое: начальник на работе, и все бегают, что-то делают и улыбаются. Как только патрон за двери, все сразу расслабились и сидят в телефоне, а клиентов уже не замечают. И когда клиенты начинают жаловаться руководителю, что мол ваши администраторы нас плохо обслуживают и все такое. Он с недоумением маленького ребенка смотрит с широко раскрытыми глазами и не может понять, ведь при нем все прекрасно работает и скорее всего это недовольные клиенты наговаривают. Бывает, что и наговаривают. Но сразу вспоминается анекдот о президенте и пробках: когда у президента спросили, мол вы видели, какие в городе пробки? На что он ответил, что когда он едет, дороги пустые и он очень быстро может доехать. Ну ведь у него кортеж, и пробки происходят именно из-за него. Поэтому помните, что отсутствие руководителя на предприятии – не повод расслабляться. Отдыхать нужно дома, а на работе – работать. Хотя я надеюсь, что работа администратором для вас – в удовольствие. На мои вопросы к действующим администраторам, что вам нравится в вашей работе, мне часто отвечают: я хочу быть полезной людям и люблю общение. А у вас как?
Необходимо соблюдать вечную молодость
Довольно часто замечаю работу некоторых клиник, открытие которых произошло лет 10 назад. И знаете, что самое неприятное? Что ты сразу замечаешь это. Ты видишь эту былую свежесть, и это не совсем приятно. Наблюдая за периодами жизни предприятия, я понимаю, что после первых двух лет работы предприятия начинают угасать. Форму сотрудникам уже не выдают так часто, ремонт (косметический) делают из-под палки. Вследствие такой ситуации сотрудники тоже начинают себя вести как «старые стены»: типа, а что вы от нас хотите, у нас тут руководство себя плохо ведет и не хочет заниматься ничем, а я тут ничего не решаю. Как я говорил ранее, либо вы работаете качественно и результативно, либо не работаете вообще. Я знаю, что тяжело найти работу, и лучше работать хоть как-то. Но важно прикладывать максимум усилий, ни в коем случае не поддаваться общей ситуации и стареть вместе со стенами.
Помните, что всегда встречают по внешнему виду, а провожает улыбчивый администратор. И именно администратор в состоянии исправить ситуацию и отношение к клинике.
Изменения рождают изменения
И в завершение главы о сервисе мне хотелось бы сказать, что если вас и ваших клиентов не устраивает ситуация в клинике, то необходимо срочно ее менять. Как говорил один мой заказчик, лучше плохой порядок, чем полный беспорядок. Хотя мне больше нравится фраза, которая указана в заглавии: изменения рождают изменения. И если вы действительно хотите меняться, нужно начинать прямо сейчас, не ждите пустого холла и кабинетов. Делайте все от вас зависящее, чтобы клиенты пришли к вам еще раз и отрекомендовали вас своим друзьям.
