Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
НЕ следует:
1) долго не поднимать трубку;
2) говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор;
3) спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;
4) вести две беседы сразу;
5) оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
6) использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
7) передавать трубку несколько раз;
8) говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».
Следует:
1) поднять трубку до четвертого звонка телефона;
2) сказать: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свое имя и должность;
3) спросить: «Чем я могу вам помочь?»;
4) сосредоточить свое внимание на одной беседе и внимательно слушать;
5) предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;
6) использовать бланки для записи телефонных разговоров;
7) записать номер абонента и перезвонить ему;
8) записать информацию и пообещать пациенту перезвонить ему.
Если звоните вы…
До разговора:
1) определите его цель;
2) подготовьте карандаш (ручку), а также календарь и необходимые для разговора материалы.
Во время разговора:
1) после ответа абонента представьтесь: фамилия, имя, (отчество), учреждение;
2) говорите прямо в трубку;
3) произносите слова четко;
4) выясните, с тем ли человеком вы говорите;
5) спросите, есть ли у собеседника время на разговор, или лучше перезвонить попозже;
6) постарайтесь создать позитивное настроение;
7) не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;
8) внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. Говорите спокойно, доброжелательно, не кричите. Научитесь придавать своему голосу приятную интонацию;
9) не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию. Избегайте жаргона. Делайте паузы;
10) если собеседник не понимает вас, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.
Выражения, которых следует избегать
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос…
Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его следующий разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Пациент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется 2–3 минуты. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа пациенту, требующему записать его на определенное время или к определенному специалисту и т. д., подходит объяснение типа: «К сожалению, на это время уже назначено, однако мы можем предложить… либо… либо… либо… (предложите несколько вариантов – другое время, другой день, другого специалиста, перезвонить позднее, если что-то поменяется)».
6. Нельзя использовать слова «прайс» и «стоимость». Это очень негативно влияет на восприятие клиентом вашей клиники.
7. Очень осторожно надо использовать слово «проблема», хотя все клиенты не просто так набирают ваш номер. А у некоторых есть проблема, о которой они даже не догадываются.
Общение по e-mail и с помощью других средств связи
Развитие коммуникативных технологий, к сожалению, иногда идет в ущерб вежливости при общении. Даже если вы не общаетесь «лицом к лицу», такой контакт с пациентами можно сделать более личным. Вот несколько возможных способов:
• персонализируйте все, что вы отправляете по e-mail. Опросы пациентов показывают, что даже простое обращение, добавленное к стандартной рассылке, делает сообщение более личным. Пациент начинает чувствовать себя более уважаемым и более тесно связанным с вашей клиникой. Всегда указывайте в письмах имя клиента и свое собственное, когда подписываете письмо;
• пациенты очень ценят написанные от руки благодарности (например, за то, что они порекомендовали вашу клинику другим). Телефонный звонок – тоже хорошо, но значение неформального письма от доктора или медучреждения трудно переоценить;
• когда вы отправляете факс, даже если вы точно знаете, что он попадет прямо в руки получателю, обязательно указывайте, кому он адресован и подписывайте свое послание;
• в e-mail сообщениях используйте такие заголовки, чтобы ваше письмо не спутали с рекламными рассылками, наводнившими сегодня Интернет. Письмо, озаглавленное «Информация для Вас из медицинского центра «МЕДЕЛ»», будет прочитано с большей вероятностью, чем просто «Важная информация»;
• не позволяйте звонкам мобильных телефонов прерывать ваше общение с пациентом. Когда это возможно, переводите телефоны и другие коммуникаторы в режим виброзвонка и проверяйте сообщения, оказавшись вне зоны видимости пациента.
Социальные сети – современный метод коммуникации
Мы живем в век Интернета. Не учитывать всех преимуществ, предоставляемых всемирной паутиной, было бы неправильно. С каждым днем количество пользователей сети растет. У вашего медучреждения должен быть веб-сайт, это равносильно непременному наличию вывески и обязательного рулона туалетной бумаги в уборной. Более подробно о рекламе и поведении в Интернете вы можете прочитать в книге «Реклама Красоты. Практика» (так называется моя первая книга). Несмотря на то, что издание посвящено рекламе салонов красоты, вы можете ее применять и в медицинской сфере.
