• оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;
• почесывает разные части лица, шеи, головы;
• отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;
• покачивает ногой;
• ноги направляет носками к выходу.
О неискренности человека могут свидетельствовать также следующие признаки:
• мимолетные изменения выражения его лица;
• рассогласование между словами и жестами (кивание или покачивание головой при отрицательных ответах);
• тело повернуто в сторону от собеседника;
• голова опущена, подбородок втянут;
• брови хмурятся или поднимаются;
• совершаются различные движения ногами – шарканье, постукивание по полу, сгибание или разгибание коленей, нетерпеливое переминание с ноги на ногу;
• руки держатся в области паха (бессознательная попытка защититься);
• руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание;
• ладони рук неосознанно скрываются;
• человек держится за какой-либо предмет (портфель, стул, дверь автомобиля и т. д.) или облокачивается на него;
• периодически или постоянно поглаживает (похлопывает, массирует) какую-то часть тела (жест самоуспокоения);
• поддергивает какой-либо элемент одежды;
• улыбка появляется часто, не вовремя и надолго;
• рот в ходе беседы прикрывается рукой;
• руки держатся близко ко рту или к горлу;
• скрещиваются руки на груди и (или) ноги под стулом.
Конечно, не все эти движения и жесты люди совершают, когда лгут. Многое из этого делает каждый из нас в совершенно нормальном состоянии. Но лгущий человек совершает их хаотично, без привязки к ситуации, и не пару раз, а гораздо чаще. Во всяком случае эти показательные жесты сопровождаются еще стилем поведения и словами.
Если ваш собеседник не просто не может усидеть на месте, а начинает ерзать на стуле и менять позу именно перед нечестным ответом, то это не совпадение, а сигнал, что он лжет. Если он все время разговаривал с вами в одном темпе, а теперь вдруг перед ответами появились паузы – он лжет. Если он все время давал бойкие ответы, а тут вдруг стал нерешительным – он лжет. Если в ответ на ваш вопрос вы слышите его вопросы (как правило, уточняющие, хотя прежде он не переспрашивал) – он лжет. Если в его голосе вы слышите раздражение при каждом «неудобном» вопросе – он лжет. Если собеседник вместо ответа ссылается на плохую память – он лжет. Если он отказывается отвечать – он лжет.
Вопрос коммуникации с врачами – очень деликатная тема. Врачи – люди довольно специфические, и если у вас нет среднего медицинского образования, то вам некоторые шутки коллег будут просто непонятны. Да и их отношение может вызывать раздражение. Ведь они тут – светила, они ездят на международные конференции, и вообще. Я не утрирую, поверьте, встречал таких специалистов. У них в клинике администраторы долго не задерживались. Их просто съедали – в переносном смысле.
Вступая в диалог с врачом, вы должны помнить, что, несмотря на все сложности личных коммуникаций, вы обязаны максимально качественно обслужить клиента. Сделать все, что от вас зависит, чтобы он ушел довольным и, по возможности, здоровым. А все личные обиды на медперсонал вы должны оставлять при себе. И решать их в личном порядке в ординаторской. Либо на собраниях.
Раздел 5. Правовые взаимоотношения с пациентами и их представителями
Характеристика медико-правовых и иных документов, необходимых для обеспечения медицинской практики
Деятельность современного медицинского учреждения может быть эффективной только при обеспечении надлежащего уровня делопроизводства. Делопроизводство предусматривает не только само создание различных видов документов, но и определенный порядок их использования и хранения.
Существует множество классификаций документов, использующихся для обеспечения деятельности клиники. По моему мнению, документы можно поделить на следующие виды:
• учредительные (например, Устав, Положение о филиале);
• разрешительные (лицензия, свидетельство и т. п.);
• организационно-распорядительные (например, приказ, инструкция, положение и т. д.);
• информационно-справочные (например, справка, выписка);
• документы для оформления правоотношений с пациентами (договора, соглашения).
Примерный перечень основных информационно-правовых документов для деятельности медицинского учреждения:
1) приказ(-ы) об утверждении Положений, инструкций, должностных обязанностей;
2) положение о медицинском учреждении;
3) правила предоставления медицинских услуг (помощи) в данном медицинском учреждении;
4) правила внутреннего распорядка (отдельно для стационара и амбулатории);
5) положение об установлении гарантийных сроков и порядке выполнения гарантийных обязательств;
6) инструкция о порядке оформления и выдачи медицинской документации;
7) инструкция о порядке рассмотрения претензий пациентов;
8) положение о медицинской тайне;
9) классификатор процедур с прейскурантом цен на платные услуги;
10) план лечения (как приложение к карточке).
11) Анкета пациента (как приложение к карточке).
12) Образцы «Информированного согласия на медицинское вмешательство» для основных видов медпомощи:
• согласие на лечение (обследование) ребенка;
• образцы договоров об оказании отдельных видов медицинской помощи (услуг);
• приложения к Договорам (если необходимы);
• указания (рекомендации) для пациентов;
• должностные инструкции;
• инструкция о проверках контролирующими органами;
• памятка «Порядок действий персонала при проверках»;
• перечень потребительских свойств медицинских услуг;
• договора с другими медицинскими учреждениями о предоставлении необходимых консультативных и лечебных услуг.
Как показывает практика, с целью нормативного упорядочения порядка осуществления медицинской помощи желательно утвердить отдельный документ, например, Правила оказания медицинских услуг.
С юридической точки зрения, права и обязанности сторон по оказанию медицинских услуг лучше всего зафиксировать в гражданско-правовом договоре. Однако это не всегда бывает целесообразным или даже возможным. Внутренние Правила оказания медицинских услуг, утвержденные приказом руководителя медицинского учреждения, могут компенсировать отсутствие письменного договора с пациентом. Такие Правила должны быть размещены в Уголке потребителя.
