И напротив, давая возможность конфликтному клиенту выпустить пар, администратор посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним».
Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов сводится к трем видам критики:
1) огульной (обобщенной);
2) несправедливой;
3) справедливой.
В зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации.
1. Обобщенная, или огульная критика
К ней относятся различного рода оскорбительные фразы с обобщающими словами: «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего». «Частные клиники всегда завышают цены», «На коммерческую медицину никогда нельзя надеяться», «Не клиника, а бог знает что», «Компании типа вашей все время отвратительно работают».
Огульная критика мало связана с реальностью и указывает в большей степени на эмоциональное состояние конфликтного клиента. Если бы все сотрудники медицинского центра отвратительно работали, вряд ли бы их держали на работе, а учреждение с завышенными ценами не выдержало бы жесткой конкуренции.
Иногда администраторы в случаях огульной критики «попадаются на крючок» и начинают злиться: «Зачем же вы сюда звоните, если это такое плохое учреждение» или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошие специалисты, просто у них сейчас большая нагрузка!».
Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах клиента: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?».
Пример 1
– Безобразие! Не клиника, а бог знает что…
– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?
– На сайте было указано, что вы предлагаете… а в вашем предложении я этого не вижу…
– Давайте посмотрим вместе.
2. Несправедливая критика
К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности…», «У вас завышенные цены».
В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.
Примеры:
• альтернативный вопрос позволяет понять причину раздражения клиента.
– Вы плохо обслуживаете клиентов.
– Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?
– Мне не нравится, что приходится долго ждать…
• проявление понимания снижает напряженность.
– Мне кажется, вы плохо стерилизуете инструменты.
– Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, боитесь инфекции?
– Конечно!
– Мы работаем уже пять лет, и за это время ни один клиент не приходил к нам с такой жалобой. Наш инвентарь проходит стерилизацию следующим образом…
• открытое выражение чувств тактично показывает клиенту силу его отрицательного воздействия.
– Мне уже говорили, что ваш центр плохо работает.
– Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.
Интонационная выразительность речи имеет очень большое значение. «Правильная» фраза, сказанная ироничным или снисходительным тоном, будет воспринята как оскорбление или издевка.
3. Справедливая критика
Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания – справедливыми.
Что касается справедливой критики, самое важное, чтоб администратор соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие администратора воспринимается клиентом как понимание обоснованности его претензий и принятие поставщиком ответственности на себя за брак или нарушение сроков.
Уверенное признание администратором факта плохого обслуживания снижает агрессивность клиента, дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять пациента. Бывает, что не обремененные профессионализмом сотрудники в конфликтных ситуациях прячутся от клиента, занимают «оборонительную» позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению к справедливо критикующему пациенту.
Профессионалы же в ситуации справедливой критики применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. Он состоит из четырех последовательных шагов, позволяющих «взлететь над суетой» конфликта, подойти к «драматической» ситуации справедливой критики как к задаче, которую можно решить с помощью формул.
Освоить и применять в повседневной деятельности алгоритм эффективного взаимодействия может каждый, кто стремится легче и быстрее преодолевать возникающие проблемы с качеством, ценой или сроками обслуживания.
Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
Шаг 1. Игнорируем агрессию клиента.
• Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным.
• При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы.
Шаг 2. Вникаем в проблемы клиента.
• Признайте факт: «Да, все именно так произошло…».
• Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность…».
• Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка…».
• Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)…».
Шаг 3. Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение.
• Переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста, что…».
• Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к…».
• Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит это или это…».
• Попросите совета: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы…».
Шаг 4. Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации.
• Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем?
• Каждому сотруднику выполнять запланированное, прилагая все усилия и творческий потенциал.
Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, администратор сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами.
