3. Не втягивайте других людей в конфликт.
4. Не угрожайте оппоненту.
5. Не стремитесь доминировать в общении, будьте диалогичны.
6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений.
7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.
8. Соблюдайте правила продуктивного слушания.
9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как сказать. Используйте тактику вопросов.
10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.
Создавайте взаимоотношения на равных: «власть с», а не «власть над».
1. Пользуйтесь «тактикой салями»: разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски.
2. Владейте различными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.
3. Помните об «эффекте трех «Д»:
• добросовестность,
• доброжелательность,
• доступность в общении.
4. Прощайте себя и других.
5. Конфликт – лишь маленький неприятный «фрагмент жизни». Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем еще вчера вы были в конфликте.
Раздел 9. Стресс у сотрудников медучреждений
Профессиональная деятельность медицинских работников предполагает эмоциональную насыщенность и высокий процент факторов, вызывающих стресс. Профессия врача небезосновательно считается одной из самых стрессовых в категории «человек – человек».
Наиболее частой формой проявления профессионального стресса у специалистов «помогающих профессий», в том числе у врачей, является так называемый синдром эмоционального (или психического) выгорания – состояние физического, эмоционального и умственного истощения.
Чтобы понять, откуда берется этот синдром, нужно сказать, что стрессы бывают кратковременные (острые) и долговременные (хронические).
Для острого стресса характерны быстрота и неожиданность, с которой он происходит. Крайняя степень острого стресса – шок. Шок, острый стресс почти всегда переходит в стресс хронический, долговременный. Шоковая ситуация прошла, вы вроде бы оправились от потрясения, но воспоминания о пережитом возвращаются снова и снова.
Долговременный стресс не обязательно является следствием острого, он часто возникает из-за малозначительных, казалось бы, факторов, но постоянно действующих и многочисленных. Стрессы хронические, неинтенсивные, медленно изматывающие организм даже более опасны. Симптоматика умеренных стрессов менее выражена, а следовательно, и не так заметна для обычного человека.
Эмоциональное выгорание – это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работающего человека. Возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них.
Синдром эмоционального выгорания (burnout) был впервые описан в 1974 году американским психологом Фрейденбергером для описания деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он наблюдал у работников психиатрических учреждений. Разработанная им модель оказалась удобной для оценки этого состояния у медицинских работников – профессии с наибольшей склонностью к «выгоранию». Ведь их рабочий день подразумевает постоянное теснейшее общение с людьми, к тому же больными, требующими неусыпной заботы и внимания, сдержанности.
В 1981 году Э. Moppoy (A. Morrow) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс выгорания: «Запах горящей психологической проводки».
Основные симптомы эмоционального выгорания
1) усталость, утомление, истощение после активной профессиональной деятельности;
2) психосоматические проблемы (колебания артериального давления, головные боли, заболевания пищеварительной и сердечно-сосудистой систем, неврологические расстройства, бессонница);
3) появление негативного отношения к пациентам (вместо имевшихся ранее позитивных взаимоотношений);
4) отрицательная настроенность к выполняемой деятельности;
5) агрессивные тенденции (гнев и раздражительность по отношению к коллегам и пациентам);
6) негативное отношение к себе;
7) тревожные состояния, пессимистическая настроенность, депрессия, ощущение бессмысленности происходящих событий, чувство вины.
Психологическое выгорание понимается как профессиональный кризис, связанный с работой в целом, а не только с межличностными взаимоотношениями в ее процессе. Выгорание можно приравнять к дистрессу (тревога, депрессия, враждебность, гнев) в его крайнем проявлении. Выгорание – не просто результат стресса, а следствие неуправляемого стресса.
Этот синдром включает в себя три основные составляющие: эмоциональную истощенность, деперсонализацию (цинизм) и редукцию профессиональных (снижение личных) достижений:
• эмоциональное истощение – чувство моральной опустошенности и усталости, вызванное собственной работой;
• деперсонализация – циничное, безразличное отношение к труду и объектам своего труда;
• редукция профессиональных достижений – возникновение чувства некомпетентности в своей профессиональной сфере, осознание неуспеха в ней.
Более всего риску возникновения выгорания подвержены лица, предъявляющие непомерно высокие требования к себе. Входящие в эту категорию личности ассоциируют свой труд с предназначением, миссией, поэтому у них стирается грань между работой и личной жизнью.
Три типа склонных к выгоранию людей
Первый тип – «педантичный». Характеризуется добросовестностью, возведенной в абсолют, чрезмерной, болезненной аккуратностью, стремлением в любом деле добиться образцового порядка (пусть и в ущерб себе).
Второй тип – «демонстративный». Характеризуется стремлением первенствовать во всем, всегда быть на виду. Вместе с тем им свойственна высокая степень истощаемости при выполнении незаметной, рутинной работы, а переутомление проявляется излишней раздражительностью, гневливостью.
Третий тип – «эмотивный». Характеризуется противоестественной чувствительностью и впечатлительностью. Их отзывчивость, склонность воспринимать чужую боль, как собственную, граничит с патологией, с саморазрушением, и все это при явной нехватке сил сопротивляться любым неблагоприятным обстоятельствам.
На появление и степень выраженности синдрома выгорания влияет множество факторов. Наиболее тесную связь с выгоранием имеют возраст и стаж работы в профессии. Склонность более молодых по возрасту работников к выгоранию объясняется эмоциональным шоком, который они испытывают при столкновении с реальной действительностью, часто не соответствующей их ожиданиям. Например, после лояльных условий обучения в высшем учебном заведении на стационаре молодой специалист начинает выполнять работу, связанную с высокой ответственностью, и остро чувствует свою некомпетентность. В этом случае симптомы профессионального выгорания могут проявиться уже после 6 месяцев работы.
