Эти предположения могут быть верны в нескольких случаях, но все же нужно подобрать ключи к каждому типу поведения. Например, какой тип поведения больше всего подойдет адвокатам? Это зависит от следующих аспектов. Профессор права может быть аналитиком. Энергичный компаньон юридической фирмы – лидером. Юрисконсульт – дружелюбным. Адвокат в суде – экспрессивным.
Слушая пациента, когда он говорит, наблюдая его тип поведения и используя список слов, можно определить тип поведения каждого пациента. Многие факторы влияют на реакцию клиента, на понимание им заболевания, поэтому знание человеческих типов является полезным орудием.
Модели поведения персонала с пациентами
Если пациент – аналитик, следует определить преимущества предложенного варианта лечения. Представление осуществляют после полного установления окончательного диагноза и составления плана лечения:
• великолепно спроектировано;
• впечатляющие результаты клинического применения;
• одобрено Министерством здравоохранения;
• решает вашу проблему и улучшает внешний вид;
• логический выбор;
• научное значение.
Если пациент является лидирующим, выделяют иные моменты:
• освобождает вас от неудобств;
• высокоэффективен;
• увеличивает контроль над такими функциями, как…;
• повышает уверенность в себе;
• особенно необходим для людей, которым важен внешний вид;
• вершина технологии;
• вы увидите результат.
Если пациент является дружелюбным, обсудите такие преимущества:
• предыдущие пациенты испытывают полное удовлетворение;
• лучший выбор лечения вашей проблемы;
• надежный метод лечения;
• люди будут обращать внимание и поддерживать вас;
• вы почувствуете себя лучше после принятия верного решения;
• хорошие результаты достигаются у таких, как вы, пациентов;
• обслуживающий персонал и я готовы начать ваше лечение.
Если пациент является экспрессивным, используйте следующие моменты:
• результаты превосходят все ожидания;
• вы заслуживаете лучшего;
• это правильное решение;
• люди заметят разницу;
• ваш успех смог бы вдохновить других на проведение лечения;
• предпочтительное лечение для людей, обладающих известностью;
• вы будете первым, и люди будут с уважением смотреть на вас.
Видно, что преимущества меняются в зависимости от специфического типа поведения. Сознавая, что существуют различные типы, которые по-разному сосредоточивают внимание на вашем сообщении, можно отметить уменьшение синдрома «холодных» («стеклянных») глаз у пациента, когда врач и больной не понимают друг друга.
Важным шагом к принятию пациентом положительного решения по приобретению медицинской услуги является взаимопонимание, когда вы говорите с человеком, используя его слова и интересы, указывающие на тип поведения. При этом необходимо сохранение заинтересованности и восприимчивости.
Особенности продаж медицинских услуг VIP-клиентам
При презентации медицинской услуги можно воспользоваться определенными точками воздействия на пациента, изменяющими его поведение.
1. Тревожность. Если чувствуете, что пациент хочет, прежде всего, обезопасить себя от болезни, в своей презентации выдвигайте репутацию, надежность и возможные гарантии.
2. Алчность. Если видите стремление пациента к экономии или торгу, предложите его.
3. Новизна. Один из важных критериев покупки для части людей, которые реагируют на рекламу. Поднимайте интерес к цели.
4. Комфорт. К этому аргументу восприимчивы люди логичные, рациональные, практичные.
5. Гордость. Подчеркиваем уникальность и престижность предлагаемой услуги, воздействуя на это чувство пациента.
6. Привязанность. Часть пациентов обладает стремлением пользоваться определенной маркой, иметь собственный стиль в силу своего консерватизма.
Мы управляем другими, но и другие управляют нами посредством слов.
Медику, участвующему в продаже, предложении или презентации медицинской услуги, следует знать, что в начале (во вступлении) стоит сделать комплимент человеку (или аудитории), информировать о теме, разъяснить цель, обратиться к интересам пациента (покупателя) и при этом уложиться в минимальный регламент.
Для эффективности выступления на презентации медицинских услуг можно использовать такие элементы:
• комплимент, создающий позитивный настрой;
• запоминающийся афоризм или шутка для возрастания внимания;
• апелляция к выгодам и мотивация для заинтересованности аудитории;
• 1–2 ярких статистических примера для достоверности;
• шокирующий факт для резкого привлечения внимания аудитории;
• вопрос к аудитории для активизации участников;
• использование видео, слайдов и других наглядных средств;
• зрительный контакт 5–7 секунд с каждым участником;
• жесты для образности;
• призыв к конкретным участникам;
• благодарность и уважение к аудитории.
В заключение подводят итоги сказанного, призывают к покупке, делают комплимент, используют броскую цитату и благодарят, независимо от успешности продажи.
Особой частью выступления по предложению медицинских товаров и услуг являются ответы на вопросы. Правила ответа на них состоят в следующем:
• поблагодарите за вопрос;
• повторите его своими словами;
• не воспринимайте вопросы как знак агрессии, поэтому не оправдывайтесь, но и не защищайтесь;
• отвечайте по формуле «К и Я»: коротко и ясно;
• ведите себя как свободный человек, у которого есть варианты ответов на вопросы:
• вежливый отказ;
• осторожный ответ;
• иная формулировка вопроса;
• прямой ответ;
• вы не обязаны отвечать всегда;
• будьте позитивны, кратки, не уходите от темы, благодарите.
Встречи с иностранцами
Англичане в переговорном процессе держатся крайне спокойно, уважительно и сдержанно, избегая даже построения фраз, вызывающих обобщенное суждение.
Свои принципы англичанин будет отстаивать твердо и на уговоры не пойдет, хотя при всем этом в переговорном процессе он склонен к поиску компромиссов, только эти компромиссы не должны касаться моральных ценностей или принципов, основополагающих для него.
