Основными вопросами, которые решаются в процессе обслуживания VIP-пациентов, являются:
• обеспечение наивысшего стандарта обслуживания;
• создание определенной психологической «атмосферы почтения и уважения»;
• сохранение полной конфиденциальности;
• защита от возможных негативных юридических последствий в случае выдвижения претензий пациентами.
Качество предлагаемых услуг VIP-пациентам
В первую очередь персонал элитной клиники должен отличаться от обычного более строгими требованиями, предъявляемыми при приёме на работу. От него требуется своевременное реагирование на спрос, предложение услуг с его опережением.
Медицинский специалист высокого уровня, по мнению многих экспертов, должен иметь как минимум два высших образования.
Существует три варианта уровня качества предлагаемой медицинской услуги:
• когда он соответствует ожиданиям пациента;
• превосходит его;
• ниже ожиданий клиента.
Исходя из этого, может быть три различных сочетания предлагаемого уровня сервиса и ожиданий VIP-пациентов:
1-й уровень – безразличие пациента, во время которого он может в любой момент уйти к конкурентам;
2-й уровень – неудовлетворенность клиента предложенным уровнем услуг;
3-й уровень – удовлетворение и лояльность организации, когда продавец-медик умеет приятно удивить своим качеством общения и уровнем профессиональных навыков.
Существует как минимум четыре уровня качества:
• низкий – когда пациент просит жалобную книгу и наверняка не обратится повторно;
• нормальный (стандартный) – соответствующий имеющимся законам и нормам;
• формальный – не превышающий нормальный, однако обладающий некоторыми отличиями;
• экстра-класс – индивидуализированный, базирующийся на корпоративной культуре организации или превосходящий ожидания пациента.
В условиях современного состояния рынка медицинских услуг обеспечение уровня предлагаемого качества является условием выживания. Большинство VIP-пациентов согласны заплатить на 10 % больше за аналогичную услугу при условии получения отличного качества, превышающего его ожидания.
Мероприятия для предоставления услуги качества экстра-класса
1-й шаг. Предоставление пациенту услуг такого уровня, о котором вы мечтаете сами. Минус – ваши пожелания могут не совпасть с ожиданиями пациента.
2-й шаг. Обслужить клиента в точности с его пожеланиями, для чего необходим контакт и вопросы: что понравилось, а что нет, как улучшить обслуживание.
3-й шаг. Информирование пациента с помощью данных о предлагаемом качестве, которое может превосходить желаемое в соответствии со шкалой первичных и вторичных потребностей человека по Маслоу.
4-й шаг. Создание организации, ориентированной на потребителя услуг, в которой пациент – главный; каждый медработник одновременно и менеджер по продажам; любой медик должен быть внутренне удовлетворенным, ибо только счастливый, здоровый и богатый может быть бескорыстным и успешным; важна улыбка не медика, а пациента после услуги; забота о пациенте, состоящая в предвосхищении желаемого им.
Для выполнения последнего тезиса работник медицинской организации должен понимать пациента. Согласно исследованиям, важны типы темпераментов пациента в детстве, которые с возрастом не изменяются. Всех можно разделить на легких (40 %), которые в детстве любили играть, хорошо ели и легко адаптировались к переменам; трудных (10 %) – легковозбудимых, с нерегулярным сном и едой, резко реагирующих на новое; заторможенных (15 %) – малоактивных, уклоняющихся от нового и дольше приспосабливающихся и, наконец, неопределенных (35 %).
Типы поведения пациентов
Существуют следующие типы поведения пациента при обсуждении плана лечения, требующего серьезного финансового обеспечения:
• аналитический;
• лидирующий;
• дружелюбный;
• выразительный (экспрессивный).
Характеристики аналитического типа: объективный, осмотрительный, осторожный; серьезный, аккуратный, точный, настойчивый; любит порядок и структуру; сосредоточен на фактах; обращает внимание на детали; скептический, опирается на доказательства; хорошо решает проблемы, планирует, организует; больше слушает, чем говорит; избегает риска; отличается независимостью, беспристрастностью. Его девиз:
«Я хочу услышать практические предложения».
Лидирующий тип можно описать как решительный, требовательный; независимый, самонаправленный; знает, чего хочет сейчас и завтра; концентрируется на фактах, логический; любит риск; принимает быстрые решения; ориентирован на действие и результат; говорит больше, чем слушает; упрямый и нетерпеливый; стремится к силе и контролю. Его девиз: «Покажите мне основные действия для достижения результата».
Строгий, не безрассудный деловой человек, ненавидящий ожидание в приемной более нескольких минут, по характеру может быть лидером. Ведущий тип, напористый, квалифицированный, властный, убедительный, волевой, ориентированный на выполнение определенных действий.
Дружелюбный тип: теплый, дружеский, заслуживающий доверия; лояльный, преданный, склонный к сотрудничеству; ориентированный на людей, общество, поддержание родственных отношений; восприимчивый к чувствам; хороший слушатель; лучший в обслуживании покупателей; избегает конфликтов и споров; стремится к коллективному согласию; любит гарантии, малый риск. Его девиз: «Проявите заботу обо мне и моих проблемах». Пациент, который хочет услышать об опыте других клиентов относительно предполагаемого курса лечения или стремится получить совет либо одобрение от друзей или членов семьи. Позитивно настроенный, уважительный, на его поддержку можно рассчитывать, доверяет другим.
Характеристики экспрессивного типа: энтузиаст, актер, воодушевленный; воспламеняющийся, любящий веселье; импульсивный и непринужденный; полагается на интуицию и предчувствия; убедительный человек с идеями, мечтами; новатор и творческая натура; не сосредоточивается на деталях; стремится к признанию и публичности; хочет быть первым; бескорыстный, независимый. Его девиз: «Я люблю компетентных, одаренных людей». Артистичный, изобретательный или эмоциональный пациент, который больше заинтересован идеей лечения, нежели подробностями, он не может ждать показа в выгодном свете результатов других, бывает экспрессивным. По характеру возбудимый, стимулирующий, поощряющий.
Вероятно, все слова, которые вы выберете, чтобы описать определенного пациента, будут из одной категории, поэтому следует выделить ключевые, лучше описывающие тип клиента. Следует учитывать, что род занятий не обязательно определяет манеру поведения. Однако можно предположить, что: инженеры являются аналитиками, корпоративные руководители – лидерами, социальные работники – дружелюбными, художники – экспрессивными.
