Посетители-то, которые пытаются войти с вами в деловой контакт, тоже не вчера на свет родились, и книжки читают. Вот и найдите в себе мужество держаться с другими людьми по-умному и честно.
А если на вас кричат или вам угрожают, постарайтесь и в этом случае сохранять спокойствие.
Причем в такой ситуации к спокойствию нужно присовокупить умение соблюдать дистанцию. Видите ли, кричать на человека, который не желает кричать в ответ и не переводит диалог в стычку, утомительно и нелепо. Скандалист рано или поздно выдохнется, устанет, осядет, как тесто, вам нужно только дождаться этого момента. Тогда предложите ему сесть и спокойно поговорить. Обычно такой метод отлично работает. Но выгонять «неостывшего» посетителя, выдворять его силой не стоит. Ведь он справедливо может пустить слух, что вы никого не желаете слушать, склонны к скандалам и вообще гадкий человек. Будьте терпеливы. С теми, кто настроен против вас, нужно быть очень терпеливыми.
Если вам требуется отказать другому человеку, то не делайте это резко и не выбирайте тактику молчания. Резкая форма отказа ничего, кроме обиды или агрессии, не вызывает. А стремление не давать никакого ответа, чтобы человек сам догадался об отказе – еще более грубая ошибка. От вас чего-то ждут, на вас надеются, а вы делаете вид, что «совсем забыли». Рано или поздно от вас ответа потребуют. И глупо будет изображать ранний склероз. Лучшее, что может подумать тот, кому вы побоялись отказать, глядя в глаза, что вы – трус, худшее… Впрочем, тут вариантов несколько.
Научитесь отказывать деликатно, не обижая чувств другого человека.
Психологи советуют строить такое общение по следующей схеме:
1. Донести до собеседника, насколько для вас важно то, о чем он просит.
2. Выразить сожаление о том, что вы не можете ему помочь, и объяснить обстоятельства, обусловливающие отказ.
Так отказывают, если не боятся испортить с человеком дальнейшие отношения. Правда, бывают случаи, когда отказать необходимо, но нет никакого желания потерять отношения с ним.
Тогда схема выглядит иначе:
1. Выразить понимание того, как для вас важна просьба собеседника.
2. Условно согласиться, достигнув выполнения определенных аргументированных требований. На этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти компромисс, то условность согласия снимается, если не удалось, то:
• выразите сожаление, что вы не можете ему помочь. В этом случае следует объяснить обстоятельства, обусловившие отказ;
• заверьте в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность.
Привыкайте правильно выражать свое несогласие. Для этого нужно научиться аргументировать свою речь, а не кричать или другими способами выражать гнев. Несогласие, которое не подкреплено аргументами, может расцениваться как измышление, самодурство, глупость и т. п. Для того, чтобы обоснованно выразить несогласие, используют такое же построение фразы, как и при отказе. Если собеседник вынуждает вас дать согласие, но вы желаете остаться при своем мнении, используйте спасительную конструкцию, которая начинается вроде бы с очевидного согласия с оппонентом, но завершается выражением вашего несогласия с ним.
Ход переговоров зависит от того, насколько вы придерживаетесь правил делового этикета, то есть точны ли вы, честны, корректны, тактичны, умеете слушать собеседника и объяснять, что желаете от него получить. Но переговоры зависят не только от этих личностных качеств, но и от самой обстановки, в которой проходят.
Разумеется, переговоры будут трудными, если существуют следующие негативные факторы (к решаемым вопросам не имеющие никакого отношения):
• дискомфорт из-за физической среды: непривлекателность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух, слишком жарко или холодно в помещении и т. п.;
• озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенное морально-психологическое состояние;
• амбиции, зависть, недоброжелательность;
• неграмотность речи собеседника, невыразительность фраз и т. д.;
• некомпетентность собеседника;
• неприятие имиджа собеседника.
Правила делового общения
Телефонный разговор
Многие клиенты записываются в клинику с помощью телефона, и даже в век прогрессивных технологий и Интернета им пользуются все. Поэтому от того, насколько грамотно и корректно с ним будут общаться, зависит, запишется ли клиент к доктору или на процедуру. И даже если в клинике замечательные врачи, но скверный администратор – позвонивший пациент может передумать и выбрать другую больницу, где великолепный администратор и плохие врачи. Но ведь по телефону он не сможет определить, какие там доктора, а вот по работе администратора – легко. Каждый в своем деле должен стремиться стать профессионалом, тем более администратор действует как своеобразная приманка, которая должна привлекать новых пациентов.
Итак, голос администратора, манера разговора, знание делового этикета являются визитной карточкой любого медицинского учреждения и одним из важнейших аспектов для потенциальных пациентов.
Вы должны знать следующее правило хорошего тона: трубку необходимо брать после второго звонка. Не слишком быстро: это показывает потенциальному клиенту, что вы попросту не заняты работой. А это обычно отпугивает на психологическом уровне: мол, у них мало клиентов, значит, учреждение так себе. Но и ни в коем случае не заставляйте потенциального или постоянного клиента ждать. Это просто недопустимо. Мне очень нравится пример Ричарда Бренсона. Фраза «Ваш звонок очень важен для нас, но все операторы заняты» вызывает раздражение и гнев.
Вот что слышат клиенты Virgin Atlantic: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…». Клиент слушает и страстно мечтает только об одном: чтобы оператор не снял трубку.
Это придумал Ричард Бренсон – человек, которому за какие-то 10 лет удалось превратить небольшой музыкальный магазин в гигантский многопрофильный бизнес, присутствующий практически на всех континентах.
Что мешает сделает подобное в вашей клинике? Поверьте, это будет довольно оригинально, единственное, я бы поменял сумму вознаграждения:).
Вы должны помнить, что каждый пропущенный звонок – это потерянные деньги, потраченные на рекламу, и недополученная прибыль от потенциального клиента. Не забывайте об этом, когда в следующий раз будете надолго отлучаться по личным делам, оставляя рецепцию без присмотра.
Когда вы отвечаете на входящий звонок, ваше приветствие должно быть всегда корпоративным и соответствовать уровню вашего медицинского заведения.
