• вялый: скучает, лишен интереса к работе;
• безразличный: не заинтересован в собеседнике и в разговоре;
• энергичный: заинтересован в разговоре, любит работу, старается помочь собеседнику;
• заботливый: заинтересован в собеседнике, озабочен тем, чтобы помочь;
• холодный: враждебен.
Когда вы слушаете тон голоса, сосредоточьтесь на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Вы можете оценить тон своего голоса, записав его на диктофон при рутинном телефонном разговоре.
Самый надежный способ улучшить тон вашего голоса – это, варьируя свою тональность под манеру собеседника, избегать монотонности. Собеседник не может вас видеть, но услышит это обязательно. Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, без видимых усилий, в противном случае будет казаться наигранным.
Мини-тренинг «Менеджер внимательно читает эту инструкцию!»
Цель: выбрать правильную интонацию для убедительности.
Задание. Вам нужно сообщить указанной фразой, что менеджер, о котором идет речь, щепетильно относится к прочтению документов.
Реализация. Прочтите вслух все варианты. Фраза должна быть произнесена с логическим ударением на каждом подчеркнутом слове, и каждое произнесение будет передавать определенный оттенок значения. Выберите правильный и обоснуйте.
«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (именно менеджер, а не кто-то другой).
«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (внимательно, а не урывками).
«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (читает, а не перелистывает).
«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (именно эту, а не какую-нибудь другую).
«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (инструкцию, а не программу).
Тренинг «Ответ на отказ путем комбинирования модуля “Интонация + тема”»
Задание
1. Ситуация. Выбираем тему (предмет разговора) и начинаем ее обсуждение в импровизированном разговоре между ведущим (он играет роль закупщика оптового товара) и участником (он играет роль поставщика). Они находятся в той стадии разговора, когда поставщик сделал предложение закупщику о сотрудничестве.
2. Закупщик озвучивает свой отказ:
– Нам уже неоднократно предлагали. Мы сейчас ничего не закупаем – всем отказываем. Больше не звоните, мы сами с вами свяжемся, когда нужно будет.
3. Поставщик применяет выбранные из табл. 2.6 одну-две интонации и озвучивает свой ответ закупщику в данном разговоре по телефону.
Результат. Жюри (другие участники) определяет, какая интонация была применена, какие ее элементы особенно выделялись, и оценивает перспективы ответа по десятибалльной системе.
Таблица 2.6. Шестнадцать секретов интонации
Элементы интонации:
• мелодика речи, осуществляемая повышением и понижением голоса во фразе (ср. произнесение повествовательного и вопросительного предложения);
• ритм речи, то есть чередование ударных и безударных, долгих и кратких слогов (ср. речь прозаическую и стихотворную);
• интенсивность речи, то есть сила или слабость произнесения, связанные с усилением или ослаблением выдыхания (ср. речь в комнатной обстановке и на площади);
• темп речи, то есть быстрота или медленность протекания речи во времени и паузы между речевыми отрезками (ср. речь замедленную и скороговоркой);
• тембр речи, то есть звуковая окраска, придающая речи те или иные эмоционально-экспрессивные оттенки (тембр «веселый», «игривый», «мрачный» и т. д.);
• логическое ударение – выделение любого слова во фразе.
Интонация! Какая мелодия должна прозвучать, чтобы заинтересовать, увлечь, «заворожить» ее слушателя? Для подготовки полезно просмотреть сцену из кинофильма «Волк с Уолл-стрит», где главный герой фильма Джордан, которого играет Леонардо Ди Каприо, ведет разговор с клиентом и продает ему акции, чередуя громкий и тихий голос, медленный и быстрый темп речи. Так, играя голосом, можно внушить идеи, захватывающие клиента. Сделка состоялась.
Как бы ни сложился разговор, уберегитесь монотонного, нервного, а еще хуже – дрожащего голоса. Нельзя говорить с клиентом в одном ритме. Фокусируйтесь на интонации!
Вести переговоры с «хозяином тайги», «подельником», «варщиком», «генералом», «апельсином», «акулой», «гонщиком», «андроидом», «безбашенным», «благодетелем», «грузчиком», «кидалой», «гипнотизером», «прагматиком», «спринтером» и «стайером»
С джентльменом я всегда стараюсь быть в полтора раза большим джентльменом, а с мошенником я стараюсь быть в полтора раза большим мошенником.
Отто фон Бисмарк
Вас, возможно, несколько смутят названия переговорщиков, приведенные на деловом сленге, но поверьте: точные названия крайне удобно использовать в нашем плане разработки тактики переговоров.
Когда меня спрашивают, с кем я буду вести переговоры, я отвечаю: «В первую очередь с самим собой». Это правда, но есть и лукавство. Если быть точным, то в большинстве случаев на первой встрече я не знаю, что за человек окажется моим визави на переговорах. Поэтому в первые несколько минут я должен ввести его в свою систему координат из названий, указанных в заголовке. Как это происходит – на этот счет в деловой литературе есть разные мысли.
Например, в книге К. Ханса «Добивайтесь своего – это успех на переговорах» есть вопросник, в котором примерно такие вопросы для изучения партнера.
• Что у вас общего?
• Какие у него увлечения?
• Какие излюбленные темы?
• Каковы политические убеждения?
• Что за психологический тип?
• Какие у него особенности?
• Каково его отношение ко мне, к моей фирме?
• Есть ли у него табу?
• В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
• Какой может быть его тактика?
Такая сборная солянка! Изучению партнера по этим вопросам можно посвятить долгие и долгие годы. Но можно определить партнера и за пару минут, если добавить к вопросам более приземленные.
Например, такие.
• А если у него болит голова?
• А если ему нужно выплачивать большой долг?
• Поскандалил с женой?
