Надеемся, вам понравится».
Принуждение
Принуждение – это попытка загнать партнера в угол. При недостатке тактики принуждения большая вероятность того, что будут учтены не все важные факторы принятия решения, поскольку представлена лишь одна точка зрения того, кто принуждает.
Опасность – сам «принудитель» может оказаться загнанным в угол, когда потеряет партнера.
Пример. Мне пожаловался один предприниматель, что от него требовали во что бы то ни стало вернуть кредит, без обсуждения каких-либо вариантов. Дело в том, что у него были поставщики и заказчики. Не хватало денег для крупной закупки у первых и небольшой промежуточной доработки перед перепродажей вторым. Он предложил кредитору совместный проект по привлечению инвестиций, но кредитор подал на банкротство и в итоге ничего не получил. Фирму этого предпринимателя объявили банкротом, а для конкурсного производства дорогостоящего имущества не осталось.
Борьба
Борьба характерна для борцов, и если вы борец, то, как говорится, «флаг в руки». Часто я сталкиваюсь с ситуацией, когда человеку важно выплеснуть негативную энергию, он не может терпеть какую-то обиду, держать в себе. Нет, он ничего не докажет. Отношения будут окончательно испорчены. Борьба – это чаще усугубление конфликта. Но столкновение людей с таким типом характера и подходами вполне может привести и к партнерству. Они увлекутся борьбой, не избавятся от духа соревнования и защиты своих интересов, будут занимать жесткие позиции непримирения в случае сопротивления.
Когда применять? Борьба может быть уместна и эффективна, когда ситуация угрожает сделке или вообще существованию отношений.
Опасность – перманентное состояние конфликта, то вспыхивающего, то затухающего, и потеря духа созидания в совместной работе.
Сотрудничество
Сотрудничество (кооперация) – это совместная работа на условиях равноправного партнерства. Это поиск оптимальных решений, удовлетворяющих интересам обеих сторон. Для такого взаимодействия главное – это общепризнанные ценности партнерства, совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, не я против тебя, а мы вместе против проблемы».
Цель – в сложных конфликтных ситуациях вырабатывать наиболее продуктивные решения, удовлетворяющие обе стороны.
Опасность – создание картелей, когда «дружба не для чего-то, а против кого-то».
Сотрудничество особенно эффективно, если:
• у вас взаимовыгодные проекты;
• есть время для разрешения существующего конфликта, и отношения с оппонентом вам важны;
• необходимо найти удобное решение;
• вы можете перевести столкновение из одного формата в другой;
• выгода очевидна.
Условия сотрудничества:
• определенная культура и принципы взаимодействия, общие для всех сторон;
• поиск общего языка;
• прямое (без посредников) выражение своих претензий ради достижения общей цели, выслушивание друг друга с уважением;
• убеждение оппонента с помощью аргументов;
• открытость для аргументов оппонента;
• интерес к другим точкам зрения;
• настрой на альтернативные возможности.
Эффективное управление конфликтами – это умение успешно решать свои задачи в конфликтных ситуациях, в том числе устранять причины, породившие конфликт, корректировать поведение его участников, задавать направление развития конфликтных ситуаций.
Посмотрите на спорную ситуацию, которую как-то рассказал Андрей Донских, директор «Консалтинговой группы Донских».
Торговая фирма, специализирующаяся на продаже сырья для производства продуктов питания, вышла на перспективного покупателя – крупный региональный завод по производству мороженого. Стороны заключили договор на поставку двух видов сырья: в бочках и в коробках. Завод получил при этом отсрочку платежа – две недели.
Спустя неделю после поставки на заводе обнаружили, что сырье в бочках не подошло для производства. Они договариваются о возврате данного сырья на склад поставщика. Однако в ходе приемки товара было обнаружено, что половина бочек сырья была вскрыта, что нарушило их герметичность и тем самым повлияло на товарный вид сырья. Вскрытые бочки фирма обратно не приняла.
Подошел срок оплаты. Возникла проблема – генеральный директор завода категорически отказывается платить за сырье в коробках, пока не решится вопрос о вскрытых бочках, которые не были приняты.
Совершенно очевидно, что без совместных усилий, без сотрудничества компании не выйдут из конфликта без потерь. И посмотреть на решение этой ситуации можно, как говорит переговорщик У. Юри, «с балкона», то есть отвлечься, найти общие интересы еще в чем-то, а там и для бочек найдут применение.
Как советует архитектор Эдисон Мицнер, «никогда не обзывай человека дураком, лучше займи у него денег».
Возражение
Что-то вы меня больно утесняете, папаша.
М. А. Булгаков. Собачье сердце
Переговоры без возражений – это профанация, у меня возникает ассоциация с тем случаем, когда мы покрываем лаком шершавую поверхность. На самом деле возражения, как дровишки в огне, только разогревают. Давно образовалась группа сторонников подхода к продажам, которые утверждают, что продажи начинаются со слова «нет». Звучит пафосно, но в реальных переговорах и мы, и потенциальный партнер говорим «нет» на самых разных стадиях. Мой взгляд на эти вещи таков, что нужно воспринимать «нет» как призыв к действию! Радуйтесь каждому возражению. Это значит, на вас еще реагируют (рис. 3.2)!
Рис. 3.2. Как расшифровывать возражения
Возражения – это не только категоричный «отказ»! Но и:
• тактический прием! С вами играют, в вас разжигают страсть;
• показатель, что вы задели партнера за живое;
• указатель на мелкий имиджмейкинг клиента;
• поиск компромиссного решения.
Давайте взглянем на уровни состояний возражающего клиента (будем двигаться от худшего к лучшему).
1. Он настроен негативно, но если найти позитив (новость, сюрприз, скидка, общие знакомые и т. д.) – общение продолжится.
↓
2. Он остался равнодушен, но может заинтересоваться, если вы откопаете его интерес.
↓
