3. Он заинтересовался, но не уверен, нужно ли ему это, необходимы рациональные доводы.
↓
4. Он определился с выбором, но у него не хватает мотивации, и он не хочет показаться легкой добычей, нужно его поддержать и похвалить!
Обратите внимание, это мы перечислили состояния клиента, который сказал «нет».
Выбирайте (рис. 3.3).
Рис. 3.3. Выбор своей позиции в голове клиента
Если вы – это решение, то посмотрите, как прост алгоритм ваших действий для каждого состояния клиента.
Задачи переговорщика при выборе тактического рисунка для работы с возражениями (для удобства восприятия – в «шоферской» терминологии):
• «Помыть тачку». Прояснить и уточнить: «Вы хотите сказать…», «Если я вас правильно понял…»;
• «Поворот руля». Изменить траекторию: «Да, согласен! Теперь посмотрим вот на это. Если купите две единицы товара, то на второй – скидка 50 %»;
• «Жми на тормоз». Сдерживать свой негатив;
• «Уступи дорогу». Дать партнеру высказаться, а когда он закончит, попросить его продолжать;
• «Задний ход». Отказаться от своего тезиса: «Я не об этом! Нет-нет, вы меня не так поняли»;
• «На буксир!» Признать его доводы и объявить гуманитарную помощь (угостить, уступить – конечно, это не шуба с барского плеча, но все же);
• «Переключить скорость». Например, на возражения клиента о цене переключите тему на другой объект разговора, обратите его внимание на некоторые нюансы: удобство покупки и/или пользования, более высокое качество продукта; его большую надежность; функции; уникальность; меньшие затраты на внедрение, эксплуатацию или работников; скидки.
Выход из любого конфликта
Общие цели помогают достичь согласия, но двигателем сделки все-таки оказываются различия. А чтобы их обнаружить, их нужно активно искать.
Джеймс Себениус
Как выходить из конфликта? Пожалуй, об этом не высказывался только ленивый. Интернет и деловая литература переполнены советами… Но будем друг с другом откровенны, сколько мы ни изучаем способы обороны или нападения, в самый критический момент мы теряемся и… испытываем страх, неловкость, молчим, отвечаем невпопад, кричим, ругаемся, краснеем-бледнеем. Потом часто себя корим за это.
В любом случае мы реагируем шаблонно и вполне ожидаемо проигрышно по отношению к агрессору. Тогда мы идем на тренинги по самообладанию, стрессоустойчивости и техникам спора. Что мы хотим там получить? Будем ли мы защищены и будем ли мы креативны, если наберемся чужих советов и шаблонов поведения (табл. 3.1)?
Таблица 3.1. Действия по выходу из конфликта в переговорном процессе
На страницах этой книги я приглашу в напарники Карстена Бредемайера, автора книги «Искусство словесной атаки: Практическое руководство».
Бредемайер тонко подмечает: «Отвечать на вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказывания – значит оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии».
Ибо каждый ответ оправдывает вопрос!
И что же? Не отвечать вовсе не получится. Можно отвечать, но отвечать вопросом на вопрос. Например, известный немецкий политик Г. Гейслер на разные упреки в свой адрес отвечал вопросом на вопрос. Говорил он примерно следующее: «Однако прежде всего возникает вопрос, чего мы достигли, а мы сделали 1… 2… 3… 4…» Собеседникам было нелегко задавать ему каверзные вопросы и поднимать темы, имеющие негативный характер, и им оставалось только вычеркивать вопросы из своих списков.
Любые переговоры как прогулка по каменистой поверхности. Нас всех поджидает случай. Давление в открытой форме – это, скорее всего, атака или саботаж, а в скрытой форме – это чистой воды манипуляция. К таким приемам относятся, например, ссылка на авторитет, передергивание, ложь, шутки, высмеивания, лесть. Последствия этого часто негативны. Они вызывают страх, озабоченность, огорчение, подчинение, обиду, враждебность.
Универсальной защиты от нападения нет. Но всегда можно в зависимости от своей индивидуальности подобрать соответствующие способы защиты (табл. 3.2).
Таблица 3.2. Нападение и защита в переговорах
Правило 3Т для решения задачи в критических ситуациях против агрессивного переговорщика
Чтобы натренировать свою реакцию, возьмем саботажников общения из книги Х. Корнелиуса «Конфликт» и применим к ним приемы Карстена Бредемайера.
Карстен Бредемайер для решения задачи поведения в критических ситуациях разработал правило 3Т: Touch – Turn – Talk (рис. 3.4).
Рис. 3.4. Правило К. Бредемайера
1. Touch – оценка темы разговора и реплики оппонента.
2. Turn – возврат к главной или близкой вам теме.
3. Talk – углубление в главную или близкую тему.
Посмотрим, как в негативном для нас разговоре применить это правило, исходя из наших возможностей в каждом конкретном случае.
Как выглядят диалоги? Каждый диалог – это схватка, поэтому для каждого вида атаки оппонента, для каждой его реплики по ситуации применяем приемы! Поскольку мы решаем проблему общения, для нас главное – найти общий контекст как то, что в большей степени сближает переговорщиков.
Участники играют роли «Нападающий» и «Защитник» (рис. 3.5).
Рис. 3.5. Роли «Нападающий» и «Защитник»
Поехали!
1. Борьба с угрозой.
Угроза → ← Ищем общий контекст.
Н. (нападающий): Если вы не можете регулярно обеспечивать поставки, нам придется подумать о работе с другими партнерами!
З. (защитник): У нас был случай, когда мы оказались в вашей ситуации и нам задерживали поставки, так мы нашли оптимальную модель… Давайте войдем в положение друг друга и будем сотрудничать.
