З.: Как я понимаю, ваши вопросы связаны с проблемой недоверия к нам. Видимо, вы обожглись с предыдущими партнерами. Скорее, вы воспользовались неверной информацией. Мне хотелось бы вас успокоить. Вы должны смотреть на факты, которые говорят в нашу пользу. Но наша тема сегодня – «Х» и нам интересна ваша позиция по этому вопросу!
5. Борьба с «переходом на личность».
Переход на личность → ← Раскрываем тайный смысл намерений.
Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?
З.: Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос? Очевидно, это связано с тем, что вас не устроило… Некоторые очень важные аспекты еще не были вами приняты во внимание.
Переход на личность → ← Игнорируем.
Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы не способны выполнить эту работу.
З.: Это ваше личное мнение! Но нам сейчас нужно разрешить совместную проблему. Иначе вопрос придется решать на другом уровне.
Переход на личность → ← Смещаем акценты.
Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?
З.: Прошу прощения, но о нашем образовании и опыте работы можно будет поговорить в свободное от работы время. Сейчас речь не об этом! Наши клиенты интересуются другой проблемой! Они срочно требуют от нас…
Правило 3Т для решения задачи в критических ситуациях против манипулятора
Кроме нападения, на переговорах мы часто сталкиваемся с манипулированием. По той же схеме найдем свои способы борьбы и отработаем их в диалогах (табл. 3.3).
Таблица 3.3. Манипулирование и защита в переговорах
И снова диалоги. Участников назовем «Манипулятор» и «Защитник» (рис. 3.6).
Рис. 3.6. Участники «Манипулятор» и «Защитник»
1. Борьба с постановкой сложного (спорного) вопроса.
Постановка сложного вопроса → ← Раскрываем намерения оппонента.
М. (манипулятор): Можно выяснить, как вы представляете эту модель коммуникаций?
З. (защитник): Понятие … можно трактовать по-разному. Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас сформулировать ваше понимание… В каком контексте вы это понимаете?
Постановка сложного вопроса → ← Бьем вопросом на вопрос.
М.: Как вы представляете/понимаете…?
З.: Должен заметить, вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе, что мое мнение вряд ли вам поможет. Поскольку вы ставите такой вопрос, то логично, чтобы сначала вы определились со своим пониманием… Что вы вкладываете в это понятие?
Постановка сложного вопроса → ← Обобщаем конкретный вопрос.
М.: Что вы подразумеваете под…?
З.: Если мы начнем так глубоко копать, то не доберемся до результата. Ведь проблема в общем виде представляет собой…
Постановка сложного вопроса → ← Относим вопрос к области теории.
М.: Давайте определимся в терминах. Что вы вкладываете в понятие…?
З.: Ваш вопрос интересный, но не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем… Если мы начнем сдавать экзамены, то давайте нарисуем еще дипломы. Я предлагаю из теоретической плоскости перевести вопрос в практическую…
2. Борьба с похвалой с подвохом.
Похвала с подвохом → ← Смещаем акценты.
М.: У вас так хорошо получаются отчеты, вы не напишете еще один по раскрытию пункта…?
З.: Подробное раскрытие каждого из пунктов отчета представляет не меньшую работу, чем сам отчет. Нам лучше провести отдельную консультацию.
Похвала с подвохом → ← Интерпретируем по-другому.
М.: Вы так хорошо консультируете, не могли бы разъяснить нам вот эту ситуацию?
З.: Для вас мы готовы работать все 25 и 30 часов в сутки, но жаль, что в сутках всего 24 часа.
Похвала с подвохом → ← Раскрываем контекст.
М.: Вы так хорошо справились с разработкой стратегии, а как вы понимаете концепцию этого проекта?
З.: В каком контексте вы определяете свой вопрос? Уточните, пожалуйста.
3. Борьба с диагнозом мотивов поведения.
Диагноз мотивов поведения → ← Оценить и продолжать.
М.: Вас всегда не устраивают условия в наших контрактах…
З.: Это ваше мнение, я, с вашего позволения, договорю по поводу нашего нового предложения. Но в чем причина такого ошибочного суждения?
Диагноз мотивов поведения → ← Игнорировать.
М.: У вас есть еще какие-то интересы? Вы отпугиваете всех наших клиентов! И свои действия с нами не согласовываете!
З.: Вы знаете, у нас появилось интереснейшее предложение для вас.
Диагноз мотивов поведения → ← Боремся за позицию.
М.: Нам интересно, чем вы руководствовались, когда принимали такие решения?
З.: Чтобы разъяснить смысл наших действий, можно уточнить вашу позицию по…?
Убеждение логикой → ← Находим новый контекст.
М.: Мы работаем по отработанной схеме. Сначала так, потом так…
З.: Все это довольно логично. Но вы обобщаете! И мы топчемся на месте. Нам можно перейти к другой, упрощенной схеме взаимоотношений.
Убеждение логикой → ← Предлагаем актуальность.
М.: Мы действуем по отработанной схеме. Сначала так, потом так…
З.: Вы же не будете отрицать, что часто алогичные решения ведут к успеху! Тем более сегодня актуальнее…
4. Борьба с саботажем общения.
Отказ от обсуждения вопроса → ← Уточняем позиции сторон.
М.: Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы.
З.: Вы отказываетесь, потому что нас в чем-то подозреваете? Для того чтобы наши намерения были более понятными, разъясните…
