Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
Специалисты советуют: «Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение не только означает одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение»
[23].
Этот подход мне преподнесли японцы из компании Seiko Corporation. Мы встречались раз семь-восемь. Каждый раз прелюдия минут на десять. Затем я ловлю момент и вываливаю свои предложения. Они: «Да-да». Улыбка до ушей! И так каждый раз мы клонировали первую встречу: звоню – приезжаю – прелюдия – «Да-да» – до новой встречи!
Мы ни о чем не договорились. Незабываемая комедия положений!
«Я взял себе за правило, – говорил Франклин, – вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как “конечно”, “несомненно” и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями “представляю себе”, “предполагаю”, “полагаю, что это должно быть так или этак” или “в настоящее время мне это представляется таким образом”. Когда кто-нибудь утверждал нечто безусловно ошибочное, с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.
И именно этой привычке (после того как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции»
[24].
Обращение к авторитету
«Двадцать лет работы в дипломатии, теперь бизнес», – сказал один предприниматель, нагнетая авторитет.
Цель: ссылки на авторитет придают солидность и вес в глазах партнера! В дальнейшем возможно и доверие.
Применение: когда для партнера важны авторитеты, можно «упаковать» свое сообщение в «авторитетное обращение». Варианты:
• представление себя как авторитета за счет привлечения дополнительных фактов, свидетельств, где переговорщик сообщает о своих победах, достижениях, завоеванных позициях, полученных рейтингах и призах и т. п.
Например, если вы продаете автомобили Jaguar, то должны ссылаться на изысканность, респектабельность, аристократизм. Если ваш продукт попроще, то можно и так:
– К нам все обращаются!..
– Только нам дали такой заказ!
– Наша компания одна из первых!
– Мы на втором месте в ежегодном рейтинге!
– В журналах («Профиль», «Эксперт», «РБК», «Финанс» и т. д.) нас признали…
• ссылка на другой (анонимный или известный) авторитет. Например:
– Мы подписываем контракт с…!
– У нас рекомендации от…!
– Нас пригласили на…!
Но не нужно забывать, что этот прием не универсальный. Скажем, лев – царь зверей, но охотник неважный и косуле наплевать на то, что он царь зверей. Для нее главное – ускакать от этого царя.
Призыв к жалости
– Вася! – закричал первый сын лейтенанта Шмидта, вскакивая. – Родной братик! Узнаешь брата Колю?
И. Ильф, Е. Петров. Золотой теленок
Цель: получить уступки.
Применение: давить на жалость и требовать помощи.
Прием направлен на получение спонсорской помощи, выбивание скидок, бонусов, заказов по поставкам товара, отсрочек и рассрочек в оплате. Но, как правило, это срабатывает в тех сделках, где уже установились определенные отношения и вы играете на чьих-то личных струнах. Рано или поздно тот, кто вошел в роль пациента, должен найти в себе силы выздороветь… иначе ему однажды откажут «во врачебной помощи».
Этот прием успешно применяют те, кто умеет попрошайничать. Но риск сойти за мошенника, а не только за попрошайку велик. Можно вспомнить мифических разбойников типа Синиса или Прокруста, которые под просьбой о помощи маскировали свои злостные намерения. Оба плохо кончили. Это мифологический факт.
Вы просите помощи! Но кто сегодня захочет быть доктором Айболитом?
Кейс
Привожу рассказ А. Вакурова, бизнес-тренера.
Торг на рынке в Китае приблизительно так и выглядит: наисвятейший взгляд китайца-продавца, называющего лаоваю (европеоиду то бишь) цену в три-четыре раза больше истинной; гомерический хохот покупателя, утверждающего, что таких цен не бывает даже в самых дорогих бутиках Нью-Йорка, Парижа и Милана; картинное заламывание рук, загибание пальцев на руках и ногах с перечислением полных имен всех родственников, которые сидят на натруженной шее несчастного продавца; демонстративное швыряние столь понравившейся вещи на прилавок, резкий разворот в сторону выхода; коброобразный бросок продавца вслед с мощным захватом за рукав; начинается непрерывное стрекотание кнопок калькулятора – продавец цену снижает, покупатель повышает; наконец – «О'кей? О'кей!»; шуршание купюр – сначала тщательно отсчитываемых покупателем, затем не менее тщательно проверяемых продавцом; и все это под жалобные причитания на тему того, что его, бедного-несчастного китайца, обжулили, ограбили, что заставили продать ниже себестоимости и он до сих пор не может, дурак, понять, зачем он все это делает, разве только потому, может быть, что этот покупатель – его лучший друг… А потом он дает покупателю визитную карточку своего магазинчика и берет смертную клятву в следующий раз приходить только к нему и ни к кому более! Карточка берется, клятва дается, и стороны расходятся, безмерно довольные друг другом и собой…
