Ситуация: мы участвовали в пуле подрядчиков и вели переговоры с гензаказчиком.
Мы: Нужно переиграть в договоре солидарное обязательство подрядчиков на долевое.
Они: Вы что, нам не доверяете?
Мы: Доверяем!
Они: Зачем долевое?
Мы: Совершенно понятно – не хотим потом платить за кого-то. Они: Мы с каждого будем требовать его долю.
Мы: Вот и по рукам!
Они: У нас так не принято – стандартная форма договора.
Вывод: проверка показала, что гензаказчик будет настаивать на своем, несмотря на очевидные преимущества нашего предложения – смысл участия для нас теряется. Это выявил прием «Проверка связи».
Кейс 2. «Отказ от предварительного соглашения – признак неуверенности партнера в себе»
Нам как потенциальным исполнителям проекта предложили подготовить документацию. Работы на месяц. Но где гарантия? Вдруг они закажут у других, пока мы готовим для них наши предложения по оптимизации их продвижения на рынке. Я уточнил: – Давайте закрепим это в договоре услуг.
Они ответили:
– Нет! Этого мы не можем гарантировать.
Кейс 3. «От качества связи зависит результат переговоров»
Юний Давыдов, лидер одного рекламного агентства, на конференции рассказал историю своего контракта: «Тендер нужно выигрывать. Мы вытаскиваем бренд-менеджера от организатора тендера в свою фирму на брифинг для уточнения технических деталей. Но в результате спонтанно возникшего мозгового штурма бренд-менеджер сам пришел к выводу, что стратегия ошибочна. А когда он стал нашим союзником, мы вместе убедили его руководство. Затем заменили сегмент: студентов – на бизнесменов, слоган, концепцию, переозвучили западный ролик. Тендер был выигран».
С кем же применять? Этот прием хорош, когда ваш партнер реалист и реальный результат ему нужен в данный момент, а вам что-то неясно или вы не уверены в понимании. Здесь можно выстроить два направления.
• Во-первых, дословно повторите самое главное положение, высказанное партнером. Ему будет приятно, что ваша внимательность и интерес к нему и к теме позволяют вам цитировать его высказывания.
Образно выражаясь, вы для него как эхо, и он почувствует с вашей стороны уважение к себе!
• Во-вторых, задавайте уточняющие вопросы. Тактика: «От легких вопросов – к сложным». Вы не покажетесь незнайкой или непонятливым, а произведете впечатление человека, интересующегося и старающегося все понять в деталях. Вы продемонстрируете свой интерес!
Существует множество уточнений.
– Вы сказали…
– Если я правильно понял…
– Это значит…
– Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…
– Вы считаете, что…?
– Как я понял, это о проблеме…
– Поясните, пожалуйста…
– Вы имеете в виду, что…?
– Правильно ли я понимаю…?
– Насколько я вас понял…
– Вы хотите сказать…?
– Интересно, а если…?
– Значит, нужно вот так…
– Почему вы пришли к такому мнению? (Один из мощнейших уточняющих вопросов, если предыдущие не сработали.)
Уточняющие вопросы могут быть ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими. Главное! От легких – к сложным! Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Покажите, что вы именно от этого собеседника ждали новых предложений!
Получив или не получив ответ на свой вопрос, вы в любом случае берете свой тайм-аут для нового маневра. Вы можете, как художник, выбрать любые краски в своей палитре и красить в любой манере.
Упражнение «Раскрыть собеседника по максимуму»
Выполняется в парах.
1. Один участник рассказывает другому какую-либо историю или описывает проблему. Задача второго – безоценочно, не перебивая рассказчика, воспринимать информацию, используя фразы: а) поддакивающие – «да-да», «угу»; б) мотивирующие – «это интересно», «я внимательно слушаю», «продолжай»; в) уточняющие – «можно подробнее?»; г) направляющие – «а если…?».
2. Участники меняются ролями.
3. Обсудите упражнение после его выполнения и попытайтесь определить, удалось ли вам узнать от собеседника чуть больше, чем он планировал вам сказать.
Ширма
Цель: защита от атаки.
Применение: перед нами прием, позволяющий переговорщику получить паузу для обдумывания при жесткой переговорной атаке.
Ситуаций, которые нельзя предусмотреть, несчетное количество. Быть готовым работать в каждой из них невозможно. Но включить в свой арсенал «Ширму» легче простого.
Итак, нас уже атакуют. Защищаемся!
Если атака на фирму…
Мы: Наша компания – ведущий поставщик…, Мы всегда открыты разумному сотрудничеству…
Если атака на продукт…
Мы: Нам особенно приятно представить вам продукт нового поколения, разработанный…
Если атака на нас…
Мы: Партнерство предопределяет кредит доверия – обычно у меня открытые отношения с клиентами…
Idiota completo (IC)/Метод Коломбо
Лучше молчать и показаться дураком, чем заговорить и развеять все сомнения.
Марк Твен
Как противодействовать манипулированию? Какие средства наиболее оптимальны?
Цель: усыпить манипулятора.
Применение: прикидываться простаком и предлагать манипулятору подробнее изложить суть дела.
Специалист по переговорам Мартьен Эрхарт именует прием «методом Коломбо».
Применить его можно примерно так:
• Да? Интересно. Мы об этом не слышали… Сейчас зайдем на сайт…
• Это у вас первый проект? Нет? А какой уже реализован?
• Любопытно, а откуда у вас такие сведения? Почему вы так считаете?
• Это проверенная информация? Какие результаты это принесло?
«Если вы прикинетесь простофилей, – пишет доктор Томас Вильгельм, – то хоть и отреагируете на попытку манипуляции, но официально проинтерпретируете ее в качестве недоразумения или небольшого замешательства с вашей стороны. Прежде чем беседа сможет продолжаться, это недоразумение или эту заминку придется устранить. Тем самым вы избежите того, чтобы откровенно разоблачить своего собеседника как манипулятора: он или она получит изящный предупреждающий сигнал, но сможет “сохранить при этом лицо”». Шрека любят за то, что он тупой. Поэтому идея Томаса Вильгельма вполне жизнеспособна для установления плотных личностных отношений.
