SPIN
Цель: позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
Применение: задаем вопросы по очереди: С – ситуационный, П – проблемный, И – извлекающий, Н – направляющий:
• SITUATION – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент;
• PROBLEM – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности;
• IMPLICATION – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя;
• NEED-PAYOFF – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.
Кейс «Применение SPIN (СПИН)»
– Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры (С)?
– Вас это полностью устраивает (П)?
– Я почему спрашиваю: у нас есть интересный опыт, когда логотип давал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что приносит результат (И)?
– Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем (Н)?
Тренировка «Задай вопрос»
Реализация: два участника задают на скорость вопросы, пока первое слово вопроса не повторится.
Обсуждение:
• насколько легко было задавать вопросы;
• как вы используете вопросы в своей работе;
• что вам дает использование вопросов?
Глава 6
Как найти зону комфорта
Как писал французский дипломат XVIII века Франсуа де Кальер, «высшее искусство – заставить любого человека подарить вам то, чем он дорожит больше всего».
Отзеркаливание
Хороший соперник похож на зеркало. Ты смотришь на свою игру, видишь и исправляешь недоработки или понимаешь, в чем ты сильнее. Соперники помогли мне выиграть там, где без них я бы не сдюжил, – хотя и заставили проиграть кое-где.
Андре Агасси, теннисист
Повернемся к собеседнику лицом в прямом и переносном смысле и проявим максимум внимания. Все на поддержку визуального контакта. Вспомните, что творила в мифах Медуза Горгона! Она плохо кончила, но многого добилась. И это не отзеркаливание, это ловушка взглядом.
Цель: перейти на сторону оппонента.
Применение: найти визуальный контакт, взаимопонимание и ощущение сотрудничества, но прежде, по замечанию предпринимателя Владимира Довганя, подражаем – и читаем мысли.
Заметим, если я внимательно слушаю собеседника, а при этом смотрю куда угодно, но только не на него (со мной бывает такое), он сделает единственный вывод: мне неинтересно и я его не слушаю. Проблема прятания глаз свойственна многим нашим предпринимателям. Этим они пытаются подчеркнуть свою «особость», занятость, серьезность и прочие PR-бзики. Хотя, согласно мнению известного ученого Чарльза У. Элиота, «исключительно внимание к говорящему с вами – вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это».
Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом – к компьютеру или к чему угодно, просто унизительно, причем поворота головы недостаточно. Докажите ему, что вы его уважаете и разговор с ним – это самое важное дело для вас в этот момент.
Из сотен, а может, и тысяч своих встреч и переговоров не могу припомнить, чтобы кто-нибудь так же искусно применял этот прием, как Владимир Яковлевич Ворошилов, создатель знаменитой телеигры «Что? Где? Когда?». Солидность, заряженность на результат, полная сосредоточенность на собеседнике, короткая дистанция, внимательный взгляд, убедительность в речи – это действовало настолько мощно, что собеседник полностью погружался в предложенную Владимиром Яковлевичем тему и понимал серьезность и основательность задуманного.
Вспоминаю мастер-класс российского предпринимателя Альберта Волосского. Мне очень понравился его совет: «Видите человека – попробуйте подражать в походке, в манере речи. И тогда вы почувствуете, что он может думать. А потом попробуйте так же на переговорах. Но уже набравшись опыта!» Он здорово показал этот прием. Я не забыл и возвращаю ему свою интерпретацию идеи теперь в печатном виде.
Профессор Джакомо Ризолатти, итальянский нейробиолог, совершил революционное открытие в психологии и других науках об устройстве мозга. Но меня особенно поразило такое его открытие. Им обнаружены зеркальные нейроны – уникальные клетки мозга, которые активизируются, когда мы следим за действиями других людей. Эти клетки, как зеркало, автоматически «отражают» чужое поведение у нас в голове и позволяют прочувствовать происходящее так, как если бы мы совершали действия сами.
– Смотрите: я беру в руку стакан воды, – говорит Джакомо. – При виде моего действия у вас активизировались те же самые нейроны, как если бы вы сами взяли в руку стакан. …Если вы общаетесь с позитивным, жизнерадостным человеком или смотрите фильм с таким героем, то в вашем мозгу возникают такие же эмоции. А если вы сами хотите поднять настроение кому-то, то выше шансы сделать это не с трагически-сочувствующим выражением лица, а с доброжелательной легкой улыбкой.
Кейс 1. «Отзеркаливание выгоды»
Я вел переговоры от закупщика с ООО «Кредит-керамика» по оптовой партии итальянской сантехники. Моя задача была – взять товар без предоплаты. У продавца же принцип: «Деньги вперед».
1-й раунд. Мой. Я: «Нам интересно поработать с вашим товаром». Незаметно я начал подражать ему, подражание выбросило нас на одну сторону берега – нас объединяет контекст. Что сработало? Когда они рассказывали, как их кинул какой-то ИП из Хабаровска, я включил реакции: вопрос-эмпатия, поддержка, даем выпустить пар, вопрос-внушение и воспроизводство его поведения, его последней реплики. Он слышит только себя, но напряженность спадает. Позиция поставщика меняется: я не напротив, а рядом.
2-й раунд. Его. Я оставляю деньги в залог – беру товар.
3-й раунд. Его. Покупка в рассрочку.
4-й раунд. Мой. Я его агент и ищу ему покупателей, держа в руках его товар. Без оплаты беру товар на условиях договора комиссии, где я комиссионер, он – комитент. Аргументы: я комиссионер для него, у нас обоюдная выгода. Плюсы для него: товар остается его собственностью, склад освобождается, я подключаю для него новых партнеров. Плюсы для меня: пока не продам товар, не плачу никаких денег и в итоге рассчитаюсь вырученными деньгами, а не собственными.
5-й раунд. Я провел у них тренинги и консультации.
В течение всей встречи я создавал видимость сходства. Людям интересны или даже нравятся те, кто похож на них самих или на приятных им людей. Сходство может выражаться в наличии общих интересов, похожей внешности или голосе, манере одеваться и разговаривать. Выразить согласие с убеждениями и верованиями другого человека, скорректировать свое мнение, подстроиться по какому-либо признаку – хороший способ завоевать расположение.
