А вот образец неудачной гарантии вместо поддержки!
Например, бренд известен вам как потребителю и вы испытываете к нему доверие. Такую «интимную» связь продавец-консультант может только испортить, если вы с ним не из одной культуры, у вас разный менталитет или у вас просто плохое настроение.
Например, клиент обсуждает в турагентстве поездку в Таиланд.
Клиент: Что с собой взять? Говорят, там много всякой заразы.
Менеджер: Да как везде!
Клиент: Там же грязный пляж!
Менеджер (интересно парирует): Нет! Что вы! Кто вам сказал? Там все убирают.
Менеджер явно демонстрирует свою профнепригодность. А почему бы не сказать, что с таким пожеланием клиента можно рассмотреть Малайзию?
Психотерапия
Клиент заговорил о личном: лечим на месте, как скорая помощь. Не забываем принцип психологов: слово «проблема» не употреблять.
Цель: войти в доверие.
Применение: здорово, когда клиент заговорил о личном, – это значит, он нуждается в сопереживании. Выслушаем его с пониманием.
В последней беседе с Адамом Брайантом из New York Times генеральный директор фитнес-корпорации SoulCycle Мелани Уэлан сообщила, что всегда начинает разговор с соискателями с просьбы рассказать о себе: «Это великолепный способ завоевать доверие собеседника. Кроме того, такой рассказ позволяет мне больше узнать о способах общения, к которым привык кандидат. Некоторые описывают события предельно четко и конкретно.
Кто-то использует образные выражения, кто-то пытается развлечь собеседника, ну а кто-то всеми силами старается перевести тему»
[40].
Например, клиент жалуется, как его укусила пчела на дачном участке или как он плохо отдохнул «после вчерашнего»… в общем, пока клиент жужжит, как летящий колибри, сопереживайте ему. И не надо вставлять свой опыт о том, как в джунглях Бразилии вы спасались от анаконды или падали с неба с «безбашенным» пилотом на внутренних авиалиниях Венесуэлы (хотя действительно падали). Избегайте синдрома «А у меня похлеще!». Иначе получится, что вы чем-то хвастаетесь. А это неуместно!
Забавно, но люди стараются выговориться, произвести впечатление друг на друга, добиться соучастия даже своими ошибками, неудачами, горестями и неприятностями. Таких нужно лечить на месте, как скорая помощь.
Как лечить?
Прихватить с собой можно такой набор фраз.
• Как мы вас понимаем… сами были в такой ситуации!
• Да! Эта фирма… С ней многие обожглись… Но не будем о грустном!
• Да вы что? Расскажите, как это у вас произошло! (Вопросэмпатия.)
Например, исполнительный директор компании «Роскошный отдых» Людмила Ефремова предпочитает выстраивать личные отношения с клиентом, воспринимать его как знакомого. «Клиенты очень ценят, когда их помнят и задают им личные вопросы. Иногда клиенты жалуются, что в других туристических фирмах их просто не помнят и им каждый раз приходится рассказывать заново о себе и своих пожеланиях»
[41].
Один мой знакомый дизайнер все встречи проводит в разных кафе. Это молодая женщина, но, несмотря на возраст, ей часто удается оказываться в роли сестры милосердия, жалеть клиентов, успокаивать, давать советы, короче говоря, лечить.
Вот как она характеризует своих клиентов в письме: «Это владельцы павильонов ТЦ “Москва” (строительный и вещевой рынок). Кроме визиток, они заказывают буклеты и этикетки. Иногда рекомендуют своим друзьям из разных районов города Москвы. Например, недавно – руководителю строительной компании. Он заказывает сейчас фирстиль. На рынке народ гораздо проще, есть порой совершенно дремучий. Но мои клиенты меня радуют, так как большинство подлежит воспитанию и перевоспитанию».
Резюме. Главное правило – асимметричность действий! Коммуникации должны быть асимметричны.
Поставьте задачу «Вспомнить все».
Часто с более сильным, но знакомым партнером слабая сторона апеллирует к длительным «историческим отношениям», совместным делам и «общим знакомым», чтобы заключить или продлить контракт, выбить уступки. Очень похоже на то, как в политике более слабые и мелкие союзники (особенно развивающиеся страны) при ведении переговоров со своей бывшей метрополией всегда подчеркивают свою привязанность и уважение к гиганту, наличие общего языка, элементов культуры, старых традиционных связей.
Как нам зайти в эту уютную гавань ностальгии?
• Вы не ездили на рыбалку в Астрахань/Карелию? На Валдайское озеро? На охоту на Камчатку/Чукотку?
• Вы не катались на горных лыжах на Эльбрусе?
• Нам понравилось ваше выступление на конференции…
• Мы тоже работали с компанией «Х»…
• Так мы с вами земляки!
Глава 7
Как применить нужный прием
Приемы, которых требует практика переговоров
Неопытные переговорщики зачастую попадают на одну удочку – обсуждают предмет сделки, упуская необходимость занять удобную позицию на переговорах и в дальнейшем проекте. Им нужно всего лишь включить свой излюбленный прием – создать комфортную для себя ситуацию. Причем сразу, не давая партнеру времени сориентироваться. Нужно разрушать его построения тогда, когда он еще не приступил к закладыванию фундамента. И он сам, без нас, не построит свои бастионы. Почему именно так? В институтах мы все изучали такой предмет, как философия. Там каждое учение – это проработанная и выстроенная система логических цепочек. Внутри которой очень трудно доказать ее ошибочность. И наоборот, легко это сделать, глядя со стороны, с других точек зрения, причем неожиданно для оппонента, имеющего свои намерения, которые редко совпадают с нашими. Поэтому любой мастер переговоров применяет свой арсенал приемов и нарабатывает свой почерк переговоров.
Тот, кто применяет приемы в заданиях нашей книги, мне может возразить: приемами овладеть можно только на тренингах и на практике. Выскажу спорную идею: тренинги, где «впаривают» приемы, дают минимальный и только временный эффект!
Почему?
Во-первых, на тренингах невозможно применить прием в контексте линии применения всех инструментов, реакции, способа, стиля. Во-вторых, применение носит одноцелевой характер, что в жизни совсем не так. В-третьих, проблема в том, что мы стараемся в реальных переговорах дублировать тренинговую ситуацию, хотя это ситуация бизнес-тренера для прессинга участников, а нужно создавать свою. Поэтому зайдите на YouTube, где обитают рекламные тренинги бизнес-тренеров по продажам и переговорам – достаточно посмотреть хотя бы десяток этих «шедевров». Невооруженным глазом можно обнаружить, как схожи незатейливые приемы так называемой победы на переговорах, которые там предлагаются! Такое же сходство я заметил, будучи их слушателем, а также читателем опусов все тех же «горе-тренеров».
