Решение 10. Прием All inclusive.
Необходимо совпадение контекста, связанного с прошлым, что должно способствовать поиску точек пересечения в настоящем и будущем. Можно попробовать эксплуатировать проблему и сформулировать совместное мнение, обнаружить общие цели, близкие принципы и т. п. Нужно говорить о том, что объединяет, и придать ему большое значение! Это поможет найти общий язык.
Ситуация 11. Как решить деловой вопрос с тем, кто любит поговорить о личном?
Решение 11. Прием «Психотерапия».
Здорово, когда клиент заговорил о личном. Это значит, он нуждается в сопереживании. Выслушаем его с пониманием! Можно добиться соучастия даже своими ошибками, неудачами, горестями и неприятностями. Таких нужно лечить на месте, как скорая помощь. Как лечить?
– Как мы вас понимаем… сами были в такой ситуации!
– Да! Эта фирма… С ней многие обожглись… Но не будем о грустном!
Ситуация 12. Как вести переговоры с тем, кто всегда убегает?
Решение 12. Прием «Запасной аэродром».
Попробуйте уехать вместе с ним. В дороге он другой. И закрепить промежуточный результат вам не составит труда. Ведь если он вас взял в попутчики – это уже случившаяся уступка с его стороны, а не словесная игра.
Потом можно добавить прием «Вспомнить все» и поговорить о событии, вас объединившем, о поездке, об увлечениях, имеющих значение и одобрение, – о рыбалке, футболе, бильярде.
Ситуация 13. Как установить связь, если весь заказ мы не получим? Решение 13. Прием «Секвестирование».
Уместно разделить проблему на отдельные составляющие. Представьте ее как большой камень, лежащий на пути реки. Стоит его раздробить, как воды рванут дальше.
Разделив «непосильную ношу» на части, участники переговоров наверняка заметят, что возможно достижение договоренности по отдельным элементам. А те, что не поддаются, целесообразно вынести «за скобки», иными словами – не рассматривать. Конечно, в этих условиях трудно достигнуть всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого «частичного» соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Как нам отрезать маленький, но лакомый кусок?
– Давайте мы поможем вам решить эту проблему, и вы будете ближе к реализации проекта в целом!
Ситуация 14. Как развеять легкомыслие партнера?
Решение 14. Прием «Проблема – решение».
В самом начале беседы мы умело вносим проблему в предмет разговора. Так, чтобы партнер был ею озадачен. Когда он проникнется проблемой – мы выдаем ее решение (конечно, возможное в случае заключения договора).
Эффект состоит в том, что иллюзорная или реально существующая опасность какого-либо явления (например, конкуренты, падение спроса и т. д.) многократно усиливается и даже доводится до абсурда. Деморализованный и запуганный партнер должен получить наше решение как манну небесную.
Ситуация 15. Как разрушить нагромождение проблем?
Решение 15. Прием Take it easy.
На психологическом уровне нужно снять ощущение сложности.
Ситуация 16. Как выйти из проигранной ситуации?
Решение 16. Овладеть ситуацией! Приемы «Шантаж», «Угроза», «Ультиматум».
• Либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров.
• Вы нас не первый раз подводите, и об этом может узнать весь рынок.
• У нас есть связи. Лучше дружить с нами, чем быть нашими врагами.
• Если вы не перестанете самовольно изменять установленные цены, мы прекратим поставки этого товара!
• Если вы продолжите реализацию продукции нашего конкурента «Х», мы вынуждены будем прервать наш с вами дистрибьюторский контракт.
• Если вы не рассчитаетесь с нами, мы передаем требования по этим обязательствам нашему крупному партнеру, который занимается факторингом.
• Как бы мы ни хотели, но кризис внес свои коррективы.
• Конечно, мы не всегда верим статистике, но спрос падает, и это очевидно.
• Если вы не можете регулярно обеспечивать поставки, нам придется подумать о работе с другими партнерами!
• Мы видим, что вы не работаете по этой схеме, значит, мы будем вынуждены предложить вам другой вариант.
Ситуация 17. Как быть, если вместо переговоров мы попали на высокопарную речь?
Решение 17. Прием «Стенография».
Если таков ваш собеседник, не падайте на него, как сокол с неба! Не толкайте его, как борец сумо, не кусайте его за ухо, как Тайсон. Лучше просто спросите:
• Любопытно, а откуда у вас такие сведения?
• Почему вы так считаете?
• Это проверенная информация?
• Какие результаты это принесло?
• Правильно ли я понял, что…?
• На чем мы остановились?
Выступающий должен ощутить свою значимость, а также ваше внимание к нему! А что еще надо?
В моей практике есть пример, когда на переговорах моя компания получила заказ благодаря тому, что моя помощница вела запись всех пожеланий переговорщика. Причем он сам отметил, что его сразила именно наша отменная внимательность и щепетильность.
Ситуация 18. Как помочь клиенту убедить самого себя?
Решение 18. Прием «Правило волейбола».
Клиент, зачастую находясь в плену стереотипов и своего опыта, может не понимать те выгоды и преимущества, которые он получит, совершив покупку. Вполне возможно попросить объяснить возражение подробно или что-либо уточнить. В любом случае ответьте коротким вопросом и используйте дальнейший ответ для продолжения разговора. Используйте обороты «Не правда ли?», «А как считаете вы?» и т. п.
Ситуация 19. Как девальвировать аргументы переговорщика? Решение 19. Прием «Эмоциональный резонанс».
Шутка вполне может разрядить ситуацию.
Ситуация 20. В офисе закупщика одной из сетей…
Решение 20. Прием «Временное соглашение».
Задание «Уникальный солдат»
Заполнив табл. 7.3 и выполнив задание «Ситуативное применение техник переговоров для определения своих коронных приемов», вы наверняка увидели, что у вас появились реакции, приемы и способ, которые стали лидерами по частоте применения. Создайте своего уникального солдата из этих трех составляющих (рис. 7.2).
Рис. 7.2. От реакции к способу переговоров
