Менеджер: …
Комментарий: начальник отдела хочет выйти из зоны ответственности. А что, если выйти вместе с ним?
9. Критика и угроза от покупателя продавцу.
Покупатель (критикует, подозревает, угрожает; по телефону): Что вы нам подсунули? Некачественный товар. Приезжайте и все забирайте за свой счет! И также 100 % оплаты вы должны вернуть.
Продавец: …
Комментарий: продукция уже доставлена, много эмоций, угроз – лучше сразу не решать проблему, так как при таком раскладе необходимы наличие письменных рекламаций, экспертиза договора и товара. Лучше по возможности уладить проблему по телефону.
10. Критика и угроза от закупщика поставщику.
Закупщик: Вы не следите ни за качеством вашего товара, ни за организацией поставок, нарушаете график. И нам еще выставляете претензии. Теперь мы выясняем – контрагенты вас подвели, поэтому наши претензии не принимаете. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. Нас это категорически не устраивает.
Сегодня пятница. Вы должны к понедельнику поставить нам весь товар! Полностью! И неустойкой не отделаетесь – мы посчитаем убытки и выставим счет. Последний квартал мы с вами работаем. Никому не посоветуем такого партнера!
Поставщик: …
Комментарий: судя по всему, закупщик знает, о чем говорит, видно, что информацию собирали и готовили… Можно сбавить обороты, проявить эмпатию, потом спокойно разобраться в ситуации, спросить совета, попытаться сохранить отношения. Только не расставаться с партнером на такой ноте!
11. Критика и угроза от заказчика исполнителю.
Заказчик (критикует, подозревает, угрожает): Работа выполняется как попало! Я акт не подпишу!
Исполнитель: Но работа соответствует заданию.
Заказчик: Нет!
Исполнитель: …
Комментарий: заказчик блефует, желая получить больше, чем было оговорено.
12. Критика и угроза от поставщика закупщику. Взаимные претензии по договору поставки.
Поставщик: Вы постоянно задерживаете платежи. За последнюю партию снова недоплата. Значит, мы вынуждены ужесточить наши условия. Или стопроцентная предоплата, или открывайте аккредитив! В контракте есть оговорка на этот счет.
Закупщик: …
Комментарий: поставщик недоволен, но работать не отказывается, значит, готов к диалогу.
13. Навязывание условий исполнителем заказчику.
Ситуация: когда соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования.
Исполнитель: Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема – предоплату нужно увеличить… (предоплата выливается в приличную сумму, около 50 %).
Заказчик: …
Комментарий: исполнитель манипулирует – прием приберег для окончания разговора. Может разыграть идиота – согласиться, одновременно внедряя свое новое условие.
14. Навязывание условий поставщиком закупщику.
Ситуация: ссылка на жесткие ограничения в правилах или со стороны руководителя.
Закупщик: Я был бы рад подписать этот контракт, но директор потребовал, чтобы цена была снижена на 20 % и срок поставки сокращен до пяти дней.
Поставщик: …
Комментарий: заказчик разыгрывает «злого директора», манипулирует им, но он сам не понимает, что дает подсказку – нам самим выйти на директора.
Ваша вербальная реакция на действия противной стороны (под каждой реакцией – пример ее выражения через высказывания).
1. Отказ – интрига:
• Такая постановка вопроса для нас неприемлема. На таких условиях мы не работаем.
• У нас правда был один вариант!
• Так не принято, но если у вас вопросы… тогда у нас…
2. Игнорирование – переключение скорости:
• О чем речь? Разработка уже проведена. Сейчас самое важное…
• Ситуация очевидна! У нас лимит времени – давайте перейдем к вопросу…
• Готовы ли вы принять нашу точку зрения?
3. Перевод стрелок на другое лицо:
• Это ваше решение или…?
• Я вижу, вам никто не сообщил, что этим занимается «Х».
4. Апелляция к статусу (правилу, большинству):
• У нас хороший опыт. Наша позиция… У нас серьезные достижения. Так работают все компании.
5. Призыв/контратака/вопрос-разоблачение/провокационный вопрос:
• Верно! Давайте не будем допускать глупостей и назовем вещи своими именами…
• У меня тоже есть к вам вопросы… но давайте ценить то, чего мы достигли!
• Вас не устраивает моя работа с клиентами, отчеты. А ваша работа вас устраивает?
• Давайте уточним, это ваше личное мнение обо мне (товаре, цене)?
• Ваша логика мне понятна. Но мы-то знаем, в чем причина (дело)?
• Вопрос! А почему вы выбрали именно такой ответ/вопрос?
• Вы не думали, что это предвзятое мнение?
Итого по зоне 1: …
6. Уточнение/прояснение/сравнение ситуаций:
• Конкретно какие ваши аргументы, как вы представляете эту проблему?
• Склонны ли вы думать, что я работаю хуже других?
• Верно ли я вас понял, что вы провели анализ?
• Чтобы нам лучше понять друг друга, интересна ваша позиция по…?
• Что именно вы имеете в виду? С чем вы сравниваете?
• Этот случай аналогичен… и там мы нашли решение.
7. Перефразирование/оценка/резюмирование/вопрос-утверждение:
• Поправьте меня, если я не прав, но, другими словами, вы считаете…
• Это слишком эмоционально, чтобы быть правдой.
• Это предвзятое мнение/это дискредитирующий и спорный вопрос…
• Теперь понятно, в чем причина/резоны/перспектива/ целесообразность…
• Благодаря именно этой ситуации, мы знаем, как совместно решать сложные задачи.
• Вы же не будете отрицать, что нам нужно конструктивное решение!
• Разве может расхождение во мнениях повлиять на наши результаты?
8. Альтернативный вопрос/причинный вопрос/раскрытие намерений:
• Что конкретно вызывает у вас вопросы: как я строю отношения с клиентами или мои отчеты?
