• Почему? Каковы ваши соображения? Можно подробнее?
• Как я понимаю, не все так плохо (трагично)! Проблема решаема. С этим трудно не согласиться.
• Интересный подход. Как вы к этому пришли?
• Что вас настораживает?
• С чем я должен согласиться? Давайте разберемся с каждым вопросом.
• Откуда такое ошибочное суждение? Что, если разобраться, в чем тут дело?
9. Переломный вопрос/контрпредложение/вопрос-«дикобраз»:
• А как вы представляете себе, если…?
• Охотно ли вы принимаете другую точку зрения?
• У меня встречное предложение. Мы могли бы принять на себя… Уверен, вы будете согласны!
• Можно подключить… предпринять… сделать…
• Если мы гарантируем вам… вы готовы уступить (пересмотреть)…?
• Подведем итоги!
10. Контраргумент/контрпример/фактический вопрос:
• От ошибок никто не застрахован. Посмотрите, сколько мы совместно сделали…
• Разработка уже проведена, поэтому…
• У нас тоже есть другие партнеры, но мы планировали поработать с вами!
• Назовите, пожалуйста, факты!
Итого по зоне 2: …
11. «Балкон» от У. Юри (пауза)/выпуск пара/упрощение/смягчение:
• Да-да, конечно! Здесь есть простое решение…
• Когда вы критикуете кого-то, вы пытаетесь его подбодрить?
• Скажите мне, часто ли вы улыбаетесь?
• Есть анекдот на эту тему…
12. Наводящий вопрос:
• Какой ответ вы бы хотели получить от меня?
• Какой результат для вас важен?
• Что может изменить ваше решение? Что мы совместно можем сделать?
• Стоит ли углубляться в наши мнения, если необходимо выработать практическое решение?
• Если ваш здравый смысл подсказывает поступать иначе, будете ли вы предпринимать какие-то действия?
13. Смена ролей:
• Хорошо! А как бы вы поступили на нашем месте?
• Да! Нас тоже подводили партнеры. Разделяю ваше возмущение. Я бы тоже так отреагировал.
• А если на ситуацию посмотреть с точки зрения…
14. Комплимент/благодарность/согласие без уступки (от Юри)/извинение:
• Прежде всего хочу поблагодарить вас за совместную работу. И высказать добрые слова!
• Спасибо! Вы правы! Согласен! Приношу свои извинения. Мы разберемся/подготовим…
15. Эмпатия/подсказка/поддержка/помощь/внушение/побуждающий вопрос:
• Я знаю, как вы… поэтому мы готовы…
• Ваш опыт руководителя доказывает, что вы умеете понять партнера, и я вас понимаю.
• Это отличная идея. Вы сделали правильный выбор…
• Для нас важен ваш совет!
• Как вам помочь?
Итого по зоне 3: …
Как работать с полученным результатом:
• мы отразили три вида тактических атак. Поэтому мы опережаем в темпе (Ab initio – с самого начала!);
• выбираем свою самую популярную реакцию – и вслух отрабатываем применение;
• выделяем маркером наиболее подходящий вопрос;
• мы увеличили уровень эндорфина (гормонов счастья) в крови и теперь можем определить свой способ переговоров.
Определить свой способ переговоров
Чтобы лучше сориентироваться, взгляните на рис. 1.4, где определено место способа переговоров на линии выбора инструментов.
Рис. 1.4. Интеграция способа переговоров в линии инструментов переговоров
Для выявления и интеграции способа проведем несколько действий.
1. Укажите в табл. 1.5 все выбранные в предыдущем тренинге ответы и внесите в строки «Итого по зоне…» то количество реакций, которое вы выбрали из данной зоны.
2. В результате у вас получится три числа баллов по трем зонам, которые обозначают три способа переговоров. Посмотрите, откуда вы брали эти реакции, и укажите в табл. 1.5 количество баллов, которое вы набрали.
Таблица 1.5. Ваш способ переговоров
Теперь познакомьтесь с описанием трех способов переговоров. Подумайте, какой из них вы применяли чаще и почему.
Характеристика способов переговоров
• Позиционный (жесткий) – участники атакуют или защищают свои бастионы (статус и позицию), сразу начинают предлагать решение. Минусы – неучет ситуации, ответные удары и дефицит приемов. С каждой американской или немецкой книги по переговорам можно собрать не больше десяти приемов. (Соперничество в концепции win-lose – Джим Кэмп («Сначала скажите НЕТ»).) Популярен в США, Англии и Франции.
• Аналитический – анализ ситуации или темы ведет к совместным действиям на основе рациональных факторов. (Концепция win-win разработана в рамках Гарвардского переговорного проекта Р. Фишером, У. Юри и Б. Патоном («Путь к согласию, или Переговоры без поражения»), К. Бредемайер («Искусство словесной атаки: практическое руководство»).) Популярен в Германии.
• Контекстный (мягкий) – позволяет выехать на рельсы общего контекста с использованием атмосферы, где происходит встреча. Лучший способ начать переговоры – это произнести вопрос, который звучит в голове оппонента, когда он ищет решение, или описать ситуацию, которая вынудила его приступить к решению проблемы. (А. Толкачев («Личные продажи»).) Популярен у китайцев и арабов.
Резюме:
• мы посчитали количество баллов в трех зонах и определили свой приоритетный способ переговоров;
• определив способ, мы получили ресурс для невербального воздействия.
Решение. Мы в движении. Креативные переговоры динамичны. Куда мы движемся? В каждой реакции умышленно оставлен «ключ» к двери диалога. Это ключ к партнеру, получаемый с помощью способа переговоров, который тоже у вас развивается от более простого позиционного к более искусному – контекстному (рис. 1.5).
Результат упражнения. Скопление реакций в определенных зонах показывает, какой способ переговоров (жесткий, аналитический, мягкий) превалирует в ваших реакциях. Повтор одной и той же реакции демонстрирует ваше подсознательное желание освоить или совершенствовать ее. В комментариях после каждой ситуации вы видите, как ее можно интерпретировать.
