Помните все эти высокие цели, которые руководители советуют установить для себя и команды? Последние исследования показывают, что стремление к более сложным задачам приводит к повышению производительности труда в организациях. Но это происходит только тогда, когда сотрудники доверяют менеджеру, говорящему о целях
[41]. Если люди не уверены в том, что вы защищаете интересы их и компании, то у них не будет мотивации для решения глобальных задач. Цели просто не достичь.
Важно выглядеть заслуживающим доверия. Исследования показали, что, пытаясь выяснить, можно ли вам доверять, люди анализируют ваши слова и поступки и пытаются ответить на два вопроса:
1. У вас хорошие намерения по отношению ко мне, вы друг или враг?
2. У вас есть силы, чтобы действовать на основании этих намерений?
Второй вопрос столь же важен, как и первый. Если ответ на него отрицательный, то вы более или менее безвредны независимо от ваших намерений.
Люди зачастую не осознают подобных вопросов: большая часть процесса происходит очень быстро на бессознательном уровне. Это фаза 1 с определенной программой, цель которой не просто сформировать впечатление о вас, но и понять: союзник вы или враг.
Как найти ответы на эти вопросы? Окружающие с самого начала оценивают две конкретные черты вашего характера: теплоту и компетентность
[42]. Первая – дружелюбие, верность, сопереживание – принимается за доказательство ваших хороших намерений. Компетентность – интеллект, навыки, эффективность – означает, что вы можете действовать в соответствии со своими намерениями. Поэтому компетентные люди становятся либо ценными союзниками, либо сильными врагами. К менее компетентным знакомым мы испытываем сострадание или презрение, если думаем о них вообще.
По словам психолога Гарвардского университета Эми Кадди, от теплоты и компетентности на 90 % зависит то, воспримут ли вас положительно или отрицательно
[43]. Таким образом, важно научиться проецировать теплоту и компетентность, чтобы вас считали ценным союзником.
Выражение теплоты
Как вы можете сигнализировать, что люди могут доверять вам, что вы на их стороне и не сделаете ничего плохого? Может, прямо об этом сказать? Меня зовут Хайди, и я не хочу причинить вам вред. Необычно. А странность никогда не была спутником доверия.
Заявите о своей теплоте более опосредованно. Говорите комплименты, помогайте и проявляйте интерес к мыслям и чувствам знакомого
[44]. Вас оценят за доброту, искренность, сопереживание и дружелюбие. Давайте посмотрим на несколько стратегий, чтобы казаться более теплым человеком.
Обратите внимание
Во время диалога с другим человеком удерживайте зрительный контакт и когда вы говорите, и когда слушаете. Кивайте время от времени, чтобы показать, что понимаете собеседника. Улыбайтесь, особенно когда другой человек тоже это делает. Главное – сосредоточьтесь на том, что вам говорят. Люди должны чувствовать, что их слышат, даже если вы не можете выполнить их просьбу или оказать конкретную помощь. Исследования показывают, что «теплым» людям свойственны зрительный контакт, кивание и улыбка. Но мы, как правило, не пользуемся этими инструментами и даже этого не осознаем. Узнайте у друзей и близких про свои проявления теплоты и, если нужно, поработайте над ними
[45].
Когда мой друг стал руководителем редакционной команды, он сознательно стремился передать своим новым сотрудникам ощущение, что оценивает точку зрения каждого. На встречах он надевал, как он сам это называет, «лицо активного слушателя». Спустя несколько недель один из членов команды набрался смелости и задал ему вопрос, который волновал всех:
– Тим, вы сердитесь на нас?
– Нет, – ответил он. – Это мое лицо активного слушателя.
– Ваше лицо активного слушателя очень сердитое.
Помните эту поучительную историю и старайтесь получить обратную связь о том, что именно вы делаете с лицом, когда общаетесь с другими людьми. Ответы могут вас удивить.
Проявите эмпатию
Уделите время, чтобы мысленно поставить себя на место нового знакомого и понять его точку зрения. Чем более осознанно и детально вы это сделаете, тем лучше. Со временем вы доведете этот навык до автоматизма. Постарайтесь найти что-то общее: симпатии, антипатии, опыт. Используйте фразы типа: «Я представляю, вы должны были чувствовать…», чтобы непосредственно проявить эмпатию.
Один из наиболее эффективных, но незаслуженно забытых методов – выражение сожаления по поводу трудностей другого человека. Многие люди делают это интуитивно, говоря что-то вроде: «Жаль, что ты попал под дождь» или «Жаль, что ваш рейс задержали». Выражение сожаления – простой и эффективный способ показать, что вы на стороне этого человека, поняли, что с ним произошло, и желаете ему, чтобы все наладилось. Степень доверия к говорящему возрастает.
Люди, которым выразили сожаление, легче расстаются с одной самых ценных вещей: мобильным телефоном. Исследователи из Гарвардской школы бизнеса и Вартона дали задание студенту подойти к шестидесяти пяти незнакомцам на большой железнодорожной станции в дождливый день и попросить их одолжить мобильный. В половине случаев молодой человек использовал выражение сожаления: «Сожалею, что вы попали под дождь!», прежде чем спросить: «Могу ли я одолжить ваш мобильный телефон?» Ему дали свой телефон 47 % тех, кто услышал слова сочувствия, и только 9 % не услышавших экспериментальную фразу
[46].
Подождите, скажете вы. Разве подобные слова не признак слабости? И в неправильных условиях выражение сочувствия будет равносильно признанию вины? Даже если это так, все в порядке. Последние исследования показывают, что люди, которые готовы взять на себя ответственность как за свои неудачи, так и за промахи команды, считаются личностями с сильным характером. Они демонстрируют целостность и позитивные намерения по отношению к другим. Эти качества усиливают доверие
[47]. Так что смело выражайте сожаление. Это обязательно принесет хорошие плоды.
