«Я пытался…»
«Я не понимал…»
«У меня была уважительная причина…»
Когда вы допустили ошибку, жертвы вашего проступка не хотят слышать о вас. Перестаньте говорить о себе и сфокусируйтесь на людях.
• Поставьте себя на их место. Подумайте о том, как они пострадали от вашей ошибки, что чувствуют и каких действий ожидают от вас. Вы должны устранить все неясности ситуации, чтобы линзы обиженных людей не позволили им нанести ущерб.
• Признайте их переживания и ценности. Люди чувствуют угрозу, поэтому им нужно знать ваши намерения. Поговорите с ними о том, что они чувствуют и что для них важно. Это важный шаг для возмещения ущерба, который вы нанесли.
• Восстановление ощущения «мы». Когда вы не выполняете свои обещания или неправильно поняли другого, это не только уменьшает доверие, но и повреждает чувство мы, связь между вами и другим. Вы рискуете стать они. Напомните потерпевшей стороне об истории ваших взаимоотношений и совместных целях. Убедите ее, что вы находитесь в той же самой команде и не хотите ее подвести.
• Думайте о том, перед кем вы извиняетесь. Слова раскаяния супругу по поводу забытого юбилея свадьбы должны отличаться от извинений, которые вы приносите незнакомцу в метро, случайно пролив на него кофе. Но как выражения отличаются? Недавние исследования подтвердили, что вы должны извиняться, опираясь на отношения с человеком, которого вы обидели
[107].
Компенсация или сочувствие
Парень в забрызганном кофе костюме ждет предложения о компенсации. Между незнакомыми или едва знакомыми людьми предложения о компенсации – попытка восстановить баланс через какое-то спасительное действие. Иногда вы ощущаете ее размер. Например, когда вы меняете забор соседа, потому что случайно въехали в него. Или ходите по магазинам, чтобы купить подруге новый телефон взамен разбитого вами. Предложения компенсации также могут иметь эмоциональную или социальную окраску, например: «Я сожалею, что вел себя как придурок. С этого момента я буду думать дважды, перед тем как что-то сделать».
Но, если вы партнер, коллега или друг, вам нужно выразить сочувствие. Коллеге, которого вы оставили на половине проекта, или супруге, чьи чувства вы задели, не нужна компенсация. Выражение сочувствия включает в себя принятие точки зрения другого человека и сожаление по поводу причиненных страданий. Например: «Мне так жаль, что я не оценил всех ваших усилий. Вы, наверное, чувствовали себя ужасно, а это последнее, чего бы мне хотелось». Благодаря выражению сочувствия жертва ощущает себя понятой и ценной для вас, и доверие восстанавливается.
Что делать, если вы подвели целую команду? В ней людям не нужны ни компенсация, ни сопереживание, они хотят признания нарушенных правил и норм. Вы должны понять, что нарушили кодекс поведения вашей социальной группы или организации. Например: «У меня есть обязанности перед моей командой/организацией/семьей/сообществом, и я должен был исполнять их лучше», «Я подвел не только себя, но и всех, кто на меня рассчитывал».
Почему мы настолько неэффективно извиняемся? Часто нас самих обижают, и мы должны знать, что работает, а что нет, не так ли? Но мы часто забываем, каково это – получать извинения.
Когда вы будете придумывать слова раскаяния, не забудьте спросить себя: «С кем я разговариваю и что им нужно от моих извинений?» Парню в метро вряд ли интересно слышать, что вы «чувствуете его боль», в отличие от супруга, о чьем дне рождения вы забыли.
Заключение. Узнайте лучше себя и других
Успешная коммуникация невозможна без ясного представления о том, как вас воспринимают окружающие. Но есть еще два компонента, без которых она не может состояться: способность точно оценивать других и умение воспринимать себя.
Как понять другого
Давайте посмотрим правде в глаза. Несправедливо требовать от других людей точно воспринимать вас, когда вы не делаете этого по отношению к ним. И, кроме этого, в знании других людей, их намерений, чувств и характера есть очевидные преимущества. Но вы и я так же уязвимы под влиянием ошибочных предположений, предубеждений и линз, как и все остальные. У нас такой же дефицит времени и энергии, мы вешаем те же ярлыки.
Надеюсь, теперь вы это понимаете. Уже полдела. Осознание собственной предвзятости помогает смягчить или искоренить предубеждение полностью. Когда вы формируете впечатление или судите о человеке, не забудьте использовать эти стратегии.
• Не торопитесь. Не спешите с выводами. Имейте в виду, что ваше первое впечатление может быть неправильным, потому что всегда есть другие возможные интерпретации поведения человека. Подумайте, как обстоятельства могли повлиять на его действия (например: «Может быть, Сьюзен не пытается быть грубой. Возможно, она просто нервничает, встречаясь с новыми людьми, и страх и неловкость делают ее поведение таким. Она совсем другая, нужно узнать ее лучше»).
• Старайтесь быть справедливым. При общении с человеком мы не всегда об этом вспоминаем. Просто напомните себе, что нужно быть справедливым, когда судите кого-то. Этого уже достаточно, чтобы активировать цели и уменьшить бессознательное предубеждение. Сделайте это мантрой и проговаривайте ее, прежде чем идти на любую встречу. Напишите это выражение на стикере и приклейте на свой компьютер. Чем больше вы сознательно думаете о справедливости, тем более точным будет ваше восприятие.
• Остерегайтесь подтверждения. После того как мы формируем о ком-то впечатление, мы склонны оценивать его поведение выборочно, чтобы найти подтверждение правильности нашего впечатления, а не рассматривать все доказательства.
Представьте себе, что вы рассматриваете двух кандидатов на руководящую должность: Элиота и Джоанну. Вы не очень хорошо знаете их обоих. Вы думаете, что Джоанна не может быть достаточно настойчивой, что необходимо для эффективного менеджера. Один раз показалось, что она неохотно приняла на себя роль лидера в проекте. Вы склонны повысить Элиота. (Стереотип, что женщины менее настойчивы, вполне может искажать ваше восприятие и здесь.)
Для того чтобы правильно оценить это решение, необходимо рассмотреть четыре вида доказательств.
Из-за предубеждения подтверждения мы видим только доказательства, подтверждающие нашу гипотезу (то есть случаи, когда Джоанна не была настойчивой, только один из четырех вариантов выше), и игнорируем все остальные.
