Общее понимание – это то, что объединяет отдельных людей и целые организации. Хороший диалог не сводится к словам; в нем также участвуют тела, эмоции, интеллект и дух людей. Язык тела говорит о наших мыслях и чувствах гораздо больше, чем слова.
Умение слушать – это ключевой элемент эффективного диалога. Существует глубокое различие между активным и пассивным слушанием. Все зависит от того, насколько мы стремимся понять другого человека.
Чтобы собеседник понял, что вы его услышали, повторите сказанное своими словами или задайте уточняющие вопросы.
Надо запомнить
1. Когда человек говорит, частота сердечных сокращений (ЧСС) и артериальное давление (АД) повышаются и организм приходит в состояние активации. Во время слушания ЧСС и АД снижаются и человек расслабляется. Слушать полезно для здоровья.
2. Диалог позволяет понять мысли, передаваемые с помощью слов. Слова можно уподобить контейнерам, используемым для транспортировки энергии, идей и эмоций. У каждого человека имеется свой уникальный опыт и свои впечатления, которые могут обогатить диалог и принести пользу.
3. Найдите время для настоящего диалога с окружающими. Забудьте о том, сколько он длится; когда вы думаете только о диалоге, можно лучше понять друг друга и узнать нечто новое.
4. Диалог – это важная составляющая успешных переговоров. Он позволяет установить истинные потребности и интересы наших партнеров.
Глава 7. Возможности переговорного процесса
14 июня 1985 года двое ливанцев, пронесших на борт огнестрельное оружие и гранаты, захватили самолет американской авиакомпании Trans World Airlines, следовавший рейсом 847 из Афин, и приказали пилотам взять курс на Бейрут. Один из террористов сильным ударом сбил с ног стюардессу Ули Дериксон и, когда она уже лежала на полу, еще раз ударил ее ногой по ребрам. После этого его напарник вышиб дверь кабины, и первый преступник на глазах у стюардессы стал угрожать оружием пилоту и бортинженеру.
Ливанцы не говорили по-английски, но Ули сумела объясниться с одним из них по-немецки. Следующие пятьдесят пять часов она находилась в центре драматических событий и выступала в качестве переводчика в напряженных переговорах между экипажем самолета и захватчиками.
Как впоследствии рассказали в интервью New York Times пассажиры, когда преступники начали их избивать, Ули пыталась вмешаться и остановить террористов. Она выдвигала свои требования («Не бейте этого человека») и задавала вопросы («Зачем вам нужно их бить?»).
Во время дозаправки в Бейруте перед вылетом в Алжир Ули умоляла террористов отпустить пассажиров. В результате они освободили семнадцать пожилых женщин и двоих детей. Когда бригада аэропорта отказалась заправлять самолет бесплатно, преступники сказали, что убьют одного из заложников. И Ули снова вмешалась, предложив свою кредитную карточку фирмы Shell. Ее 5500 долларов хватило на 6000 галлонов топлива.
Террористы приказали Ули проверить паспорта пассажиров и сказать, есть ли среди них евреи. Но стюардесса спрятала их паспорта. Прибыв в Алжир, захватчики освободили еще двадцать пассажиров, после чего снова приказали лететь в Бейрут.
Среди пассажиров террористы обнаружили троих военнослужащих США: двоих водолазов военно-морских сил и одного армейского офицера. Их связали и избили. После посадки в Бейруте одного из моряков, Дина Стэтхэма, убили выстрелом в голову, а его тело выкинули из самолета. Затем преступники принялись избивать другого моряка, Клинтона Саггса. По его словам, Ули пыталась закрыть его собой и кричала: «Довольно! Прекратите!» В результате террористы оставили его в живых. Позже на борт поднялась группа исламистов, и он вылетел обратно в Алжир.
Через тридцать шесть часов террористы освободили еще тридцать пять заложников, включая Дериксон, и с оставшимися тридцатью девятью пассажирами отправились в Бейрут. В итоге заложники были переданы лидеру шиитов, который освободил их 30 июня 1985 года после того, как израильские власти выпустили из тюрьмы тридцать одного заключенного ливанца.
Имя Ули Дериксон, спасшей жизни многих людей, стало известно во всем мире. За свой героизм она получила Серебряный крест от организации ветеранов «Легион мужества»
[112].
Интуитивно или вследствие специальной подготовки Ули применила одно из золотых правил, которому должны следовать заложники. Их жизнь зависит от умения установить эмоциональный контакт с террористом, сохранить в себе силы оказывать влияние, убеждать и вести переговоры. Заложники не должны позволять себе чувствовать свою беспомощность. После того как в самом начале Ули дважды ударили, она могла отступить, испугаться, занять пассивную позицию или покориться либо, наоборот, стать агрессивной. Но она сохранила самообладание и сумела с помощью убеждения повлиять на террористов.
Переговоры – это процесс, посредством которого заинтересованные стороны разрешают спорные вопросы, вырабатывают план действий, добиваются личной или коллективной выгоды и пытаются достичь взаимоприемлемых результатов.
Переговоры предполагают диалог, с помощью которого можно разрешить проблему, породившую конфликт. Другими словами, переговоры – это искусство говорить «нет», сохраняя при этом эмоциональный контакт, до тех пор, пока не будет достигнуто соглашение. Хороший переговорщик может сказать: «Нет, и давайте продолжать разговаривать». Во время переговоров диалог создает атмосферу, позволяющую выражать потребности обеих сторон, понимать общие интересы и находить варианты разрешения конфликта. Пытаясь понять нужды друг друга, стороны работают совместно.
Чтобы разрешить или урегулировать конфликт посредством переговоров, стороны должны сообщать о своих потребностях, желаниях, чувствах и мыслях, а также слушать, к чему стремятся, что чувствуют и о чем думают партнеры. Переговоры не означают капитуляции. Можно вести переговоры и при этом сохранять свое влияние.
Преступник приставил нож к горлу женщины и закричал:
– Я убью ее за то, что она со мной сделала! Она разбила мне жизнь!
Переговорщик, работавший с этим конфликтом, попросил Питера, бывшего служащего, которого эта женщина уволила, положить нож.
– Нет, я ее сейчас убью!
Переговорщик спокойно ответил:
– Питер, можешь поговорить со мной несколько минут? Я попробую тебе помочь.
– Ты не можешь мне помочь! Моя жизнь кончена. Сейчас я перережу ей глотку. За то, что она со мной сделала, она заслуживает смерти.
– Можешь ли ты поговорить со мной минуту? Уверен, что я смогу тебе помочь.
– Сейчас никто не может мне помочь.
– Питер, я знаю, что у тебя есть семья. Какие у них останутся воспоминания?
