Выбор определенных методов коммуникаций и контроля над запасами, возможно, потребует создания Информационной управленческой системы (Management Informatiom System, MIS)
[15]. Стержнем такой системы становится компьютерная техника и системы передачи данных об уровне заказов и запасов, датах повторных заказов, объемах продаж и т. д. Специалисты по информационным технологиям помогут вам выбрать и адаптировать к специфическим потребностям компании информационную управленческую систему.
Необходимо также выбрать метод оценки и учета запасов. Обычно используется один из методов – ЛИФО (Last in, First out; LIFO) или ФИФО (First in, First out; FIFO)
[16]. Каждый из них влечет за собой принципиально разные последствия с точки зрения уплаты налогов, так что решение об их использовании должно быть принято после консультации со специалистом по бухгалтерскому учету. Для того чтобы оценить процедуры контроля над запасами, заполните бланк «Контроль над материальными запасами».
Поставки и дистрибуция
Почти на каждом предприятии имеются поступающие в компанию товары или материалы, а также производимые продукты или услуги. Ваши компании-поставщики и методы продаж и распределения произведенных товаров играют определяющую роль в обеспечении устойчивого процветающего бизнеса.
Большинство предприятий в те или иные моменты времени сталкиваются с проблемами во взаимоотношениях с поставщиками или дистрибьюторами. Возможно, исследование ваших отношений с ними (перспективы, степень гибкости, альтернативы) в рамках подготовки бизнес-плана натолкнет вас на новые идеи в данной области.
Для того чтобы финансово обеспечить высокие темпы роста, мы решили арендовать все, что только возможно. Единственное, что мы приобрели в собственность, – оборудование, необходимое для использования наших патентов. С точки зрения основной финансовой стратегии аренда оказалась единственной возможностью расширения производства. Мы стремились к росту, а не к получению чистой прибыли.
Ларри Лейгон,
основатель Ariel Vineyards
Компания не должна зависеть только от одного поставщика или дистрибьютора, так как возможные проблемы с ними отрицательно отразятся на вашем финансовом будущем. Укрепляйте взаимоотношения с ними, дайте почувствовать, что между вами сложились партнерские отношения. Чутко реагируйте на их потребности, разработайте удобные для партнеров схемы оплаты товаров и услуг и способы коммуникаций.
Выбирайте поставщиков, которые понимают ваши потребности
Обычно существуют альтернативные источники поставок, что открывает перед вами возможности выбора и позволяет договориться о наиболее благоприятных ценах. Но не принимайте решения на основе одной лишь цены. Низкие цены могут сопровождаться проблемами со сроками поставок или качеством товаров. Выберите поставщиков, с которыми вы можете установить четкое взаимодействие. Убедитесь в том, что они правильно понимают ваши технические требования и способны придерживаться ваших стандартов.
Надежная дистрибуция – насущная необходимость
Гораздо более сложная проблема – обеспечение надежного распределения товаров и услуг компании. Если ваш товар распределяется при посредничестве оптовых торговцев или других посредников, вы должны быть очень внимательны. Выбор дистрибьютора является одним из наиболее важных решений, особенно если торговая компания берет на себя основной объем ваших продаж.
Постарайтесь не складывать все яйца в одну корзину. Если с этической точки зрения вы можете обратиться к услугам более чем одного дистрибьютора, так и сделайте. Наведите справки в компаниях розничной торговли или опросите потребителей на предмет репутации дистрибьюторов, чтобы убедиться, что вы имеете дело с надежной и уважаемой фирмой.
Используя бланк «Поставки и дистрибуция», оцените своих партнеров по производству и продажам товаров.
Выполнение заказов и потребительский сервис
Бизнес-функции не ограничиваются производством товара или выполнением заказов. Вы должны удостовериться, что потребитель получил желаемый товар своевременно и в надлежащем состоянии. Необходимо убедиться в том, что потребитель доволен товаром или сервисом.
Многие компании уделяют незначительное внимание исполнению заказов и потребительскому сервису. Они уверены, что решение этих задач может подождать. Однако функция исполнения заказа представляет собой составную часть любой текущей продажи, а потребительский сервис во многом определяет будущие продажи компании.
Один из используемых методов контроля качества состоит в том, что в каждом номере наших отелей имеется книга отзывов. Менеджмент знакомится с отзывами, оценивает их значимость и в случае необходимости вносит в список приоритетов. Ежемесячно мы детально оцениваем чистоту номеров, дружелюбие персонала, техническое обслуживание, телефонное обслуживание и т. д. каждого нашего отеля.
Андре Татибуэ,
президент Aston Hotels
Потребители настаивают на непрерывном повышении уровня сервиса. Они исходят из того, что компания обязана своевременно выполнить заказ, а ее сотрудники – проявлять благосклонность к покупателям. Многие компании получили широкую известность благодаря потребительскому сервису. Последний нередко становится стержнем маркетинговой стратегии компаний.
Некоторые компании полагают, что предлагаемый ими сервис находится на должном уровне, поскольку они не «слышат» жалоб. Однако вы не имеете права оценивать потребительский сервис только на основе количества претензий. Промолчавший, но неудовлетворенный покупатель – почти наверняка потерянный потребитель. Потребитель же, сообщивший вам о возникшей проблеме, по крайней мере предлагает вам возможность исправиться.
Следовательно, вы не должны давать потребителям оснований для жалоб. Обучение всех работников – от экспедитора до торгового представителя – методам обслуживания непременно окупится (сохранением клиентской базы и рекомендациями удовлетворенных покупателей). Политика компании должна быть достаточно гибкой, чтобы вы имели возможность выполнять не только стандартные, но и необычные или трудные заявки. Предоставьте сотрудникам право решать некоторые вопросы на месте (например, принимать возвращенный товар), не требуя, чтобы каждый потребитель получил санкцию менеджера. Помогите потребителям информировать вас о своих пожеланиях, откройте им возможность обратной связи.
