Изучите процессы выполнения заказа. Нередко неудовлетворительные внутренние коммуникации препятствуют своевременному выполнению заказов в полном соответствии с условиями потребителей. Оцените методы подготовки товаров к отгрузке и процесс доставки их покупателям. Если вы поручили доставку товаров компаниям-«контрактникам», убедитесь в том, что те способны обеспечить срочные поставки, или подыщите других грузоотправителей.
Проанализируйте услуги, которые вы предоставляете потребителям после продажи товаров. Хороший потребительский сервис предполагает, что компания уделяет повышенное внимание развитию устойчивых взаимоотношений с покупателями. Следовательно, вы должны продумать организацию ремонта, послепродажного обслуживания, выполнение гарантийных обязательств и условия возврата. Только так вы можете продемонстрировать потребителям, что заинтересованы в них даже после того, как получили их деньги за покупку.
Для того чтобы оценить принятые в компании методы исполнения заказов и потребительский сервис, заполните бланк «Выполнение заказов и потребительский сервис».
Вопросы, связанные с глобальными операциями
Почти каждый аспект ваших операций может, независимо от масштаба вашего бизнеса, иметь и глобальное измерение. Веб-сайт ресторана в Сиу-Фолс, Южная Дакота, создан индийской компанией. Оптовый торговец в Вирджинии импортирует сумочки ручной работы из Вьетнама. Компания, продающая электронику, предлагает видеоигры, сделанные в Китае. Агентство путешествий в Сан-Хосе, Калифорния, нашла на Филиппинах кадры для своего центра телефонного обслуживания.
Другой пример – Planning Shop, издательство, выпустившее эту книгу. Хотя это и маленькая компания, ее деятельность имеет глобальный размах. Авторы живут в США. Книги печатаются в Канаде. Мобильные приложения разрабатываются в Австралии. Другие издательства более чем в 30 странах приобретают лицензию на книги и переводят их на свои языки. А сами книги продаются в бизнес-школах и магазинах по всему миру.
С появлением Интернета, IP-телефонии и других технологий ведение бизнеса в международном масштабе стало и простым, и недорогим делом, даже если персонал или ключевые субподрядчики либо поставщики находятся на другом конце земли.
Вы тоже можете воспользоваться преимуществами взаимосвязанного глобального бизнеса с тем, чтобы обеспечить себе поставщиков, материальные запасы или сырье, производить свою продукцию или предоставлять свои услуги в других странах.
Когда вы начнете планировать зарубежные операции, важно знать и понимать два широко используемых понятия:
• Аутсорсинг. Это привлечение сторонних ресурсов: другая компания или продавец осуществляет для вас определенную услугу, связанную с вашим бизнесом, или предоставляет вам компонент вашей продукции. Например, компания может передать функции производства товаров другой компании или привлечь какую-либо другую компанию к техническому обслуживанию. Формально, обращение к независимому подрядчику с тем, чтобы он выполнил одну из ключевых задач – занимался для вашей компании связями с общественностью или кадровыми вопросами, тоже является аутсорсингом. Вы можете привлекать компании из вашей собственной страны или из-за границы.
• Офшоринг. Это выполнение части своих операций или функций за рубежом. Обычно это означает использование труда внешних подрядчиков, находящихся в другом государстве, но также может и относиться к ситуации, когда ваша собственная компания переносит свои операции за границу, обычно для сокращения затрат. Также это может означать открытие в другой стране дочерней компании с целью как сократить издержки, так и снизить налоги.
К офшорингу прибегают для снижения затрат, однако в этом случае могут появиться скрытые расходы, которые снизят ожидаемый эффект экономии. Многие компании, которые переносят свои основные функции за границу – такие как разработка программного обеспечения, – обнаруживают, что, подробно описывая проектные требования для офшорных сотрудников, они тратят времени гораздо больше, чем на персонал в своей стране, и что реализация проектов за границей происходит медленнее.
Прибегнув к офшорингу, вы можете столкнуться с такими непредвиденными проблемами, как:
– дополнительное время, затраченное на описание проектных требований;
– дополнительное время, затраченное на управление заграничным персоналом/подрядчиками;
– пониженная продуктивность;
– снижение качества;
– временные и материальные затраты на личные встречи;
– колебания валют или расходы на обмен валюты.
Один из способов, которые применяются некрупными компаниями, желающими иметь дело с заграничными поставщиками, – это обратиться к отечественным агентам, чтобы те нашли международных поставщиков и управляли их деятельностью. Найти таких агентов может помочь ваша отраслевая ассоциация.
Исследования и разработки
Бизнес, который топчется на месте, почти наверняка потерпит неудачу. Вы должны следить за последними новинками, способными повлиять на вашу компанию. Целевые потребители изменяются: становятся старше, у них формируются новые вкусы, они начинают использовать новые товары. Об этом прекрасно известно вашим конкурентам. Следовательно, вам необходимо следить за действиями, предпринимаемыми соперниками.
Все компании нуждаются в непрерывных разработках
Некоторые компании, имеющие дело с развивающимися технологиями или быстро изменяющимися потребностями рынка, осуществляют масштабные исследования и разработки. Но разрабатывать новые товары обязаны даже компании, которые выпускают традиционные товары (например, печенье с шоколадной крошкой). Они должны учитывать изменения ценностей и предпочтений потребителей. Например, компания могла бы предложить целевому рынку печенье с пониженным содержанием жира.
Виды связанной с исследованиями и разработками деятельности могут варьироваться от управления отделом исследований, сотрудники которого экспериментируют с новыми товарами и оборудованием, до подписки на отраслевые издания и посещения конференций. Исследования и разработки должны быть приоритетом любого бизнеса.
Задумайтесь над тем, как оставаться в курсе тенденций, способных повлиять на товары, услуги и методы деятельности вашей компании. Убедитесь в том, что ваши ключевые сотрудники участвуют в видах деятельности, связанной с исследованиями и разработками.
