Создание многофункциональных центров способствует росту качества управления, поскольку сокращение количества обращений граждан в правительственные учреждения снижает вероятность коррупции. При этом эффективнее используются трудовые ресурсы: взаимодействие с населением может стать отдельной сферой профессиональной компетенции, что даст возможность специалистам в других областях сконцентрироваться на своей работе.
Реализация многофункционального подхода к предоставлению услуг требует политической воли. Различные ведомства, участвующие в предоставлении услуг, должны быть готовы к сотрудничеству. На практике же министры, ответственные за отдельные направления государственной политики, не всегда приветствуют инициативы, которые требуют межведомственного сотрудничества, если такое сотрудничество ведет к потере контроля и нарушению подотчетности. У этой проблемы есть решение. В Канаде, например, министр занятости и социального развития непосредственно отвечает за политику и управление службой Service Canada. Это означает, что в стране есть должностное лицо, ответственное за поиск достаточных ресурсов для оказания услуг и способное урегулировать межведомственные споры в рамках коллективной министерской ответственности. Обязательства по подотчетности и прозрачности прописываются в уставе об оказании услуг, в него же заложены конкретные и поддающиеся количественной оценке контрольные показатели; жалобы рассматриваются независимым Управлением качества обслуживания клиентов. Независимый аудиторский комитет и консультативный совет принимают решения по внутренним рабочим разногласиям и поддерживают необходимые широкомасштабные изменения в управлении.
В условиях широкого распространения информации о проблемах безопасности в интернете властям предстоит научиться рассеивать страхи граждан и дать им уверенность в защите их личной информации. Эта задача не имеет простого решения. Правительство должно по меньшей мере продемонстрировать, что его базовая технологическая инфраструктура обеспечивает надежную и защищенную связь со всеми ведомствами, объединенными единым многофункциональным решением. Спустя некоторое время, как только предоставление услуг через многофункциональные центры будет хорошо отлажено, граждане, вероятно, станут более уверенно пользоваться такими услугами.
Преобразования в действии: киоски для граждан
[81]
В исследовании, проведенном в 2004 году Андреасом Милонасом, директором Отдела трудовых отношений при Министерстве труда и социального страхования Кипра, выявилось, что гражданская служба страны забюрократизирована, чрезмерно централизована, а ее организационная структура не отличается гибкостью.
Ответной мерой правительства стало создание множества многофункциональных центров, получивших название Центры обслуживания населения. Первые центры появились в столице Кипра, Никосии, в 2005 году, а затем распространились по всей стране. В них гражданам доступны 64 услуги, предоставляемые шестью министерствами: Министерством финансов (которое и создало многофункциональные центры), Министерством дорожного транспорта, Министерством здравоохранения, а также ведомствами социального страхования, записи актов гражданского состояния и землевладения.
Здесь же установлены интерактивные терминалы, с помощью которых граждане могут войти в интернет и воспользоваться услугами или оформить заявки, отсутствующие в центрах на момент обращения.
Современные технологии позволяют оказывать некоторые услуги прямо в центрах – например, здесь можно получить документ о регистрации по месту жительства или продлить водительские права. В то же время замена паспорта или получение государственного пособия требует участия соответствующих государственных органов, поэтому сотрудники центров лишь принимают заявления и действуют как посредники между гражданами и соответствующими должностными лицами в правительстве.
Исследование Министерства финансов Кипра показало, что для 89 % пользователей время ожидания получения услуги составляло меньше 10 минут, а для 65 % – меньше 5 минут. Неудивительно, что 92 % заявителей считали скорость обслуживания «весьма удовлетворительной». Более 90 % пользователей были «очень довольны» компетентностью сотрудников, их отношением и работой центра в целом, а 95 % оказались удовлетворены временем работы центров. Центры закрываются в 17:00, на два часа позже, чем правительственные учреждения Кипра, и правительство предполагает увеличить количество таких центров.
Преобразования в действии: система TAS'НEEL
В середине 2000-х годов Министерство труда ОАЭ отвечало не только за формирование политики, но и за множество других задач, включая проведение инспекций, выдачу разрешений на работу и регистрацию предпринимателей. Деятельность, выходящая за рамки основной функции (разработки политики), серьезно обременяла Министерство. Особенно трудоемкой была задача выдачи разрешений на работу и регистрации предпринимателей, поскольку в ОАЭ работает множество иммигрантов и ротация этих работников велика. В результате должностные лица Министерства отвлекались от стратегически важных задач и фактически 80 % времени посвящали проблемам, связанным с выдачей разрешений на работу и регистрацией предпринимателей, и только 20 % отводилось на разработку политики и проведение проверок
[82]. Эта ситуация осложнялась тем, что многие работники-иммигранты предпочитали бумажные формы подачи документов интернету.
Изменения назрели, и Министерство передало некоторые административные функции, требующие затрат времени, частному поставщику услуг на основании договора франшизы. В 2007 году многие услуги по выдаче разрешений на работу и регистрации предпринимателей были включены в новую систему многофункциональных центров под названием Tas'Heel, что по-арабски означает «упрощение».
Такое решение облегчило жизнь и работникам-иммигрантам, и чиновникам Министерства. Многофункциональные центры занятости получили специальные полномочия, а держатель франшизы – плату за каждую осуществленную операцию. Информация передавалась в Министерство труда посредством электронной коммуникации для последующего утверждения и обработки. В результате стоимость этих услуг снизилась, процесс обработки документов ускорился, документооборот Министерства сократился, а прозрачность и подотчетность повысились.
Спустя пять лет после старта этого проекта в ОАЭ появилось 25 многофункциональных центров по предоставлению услуг. Приблизительно 85 % запросов, связанных с трудоустройством, были представлены в Министерство через систему Tas'Heel. Значительно увеличилось количество запросов: с 25 000 в 2007 году до 4,8 млн в 2011 году
[83].
Использование новых технологий для предоставления услуг
Многофункциональные центры открывают гражданам более широкий доступ к государственным органам. Помимо этого, правительства многих стран, стремясь повысить эффективность и качество своих услуг, обращаются к новейшим технологическим разработкам, внедряют элементы электронного правительства, максимально используя новые технологии: облачные, мобильные и геопространственные сервисы и решения.
