Если у руководителя есть секретарь, значительный объем технической работы можно делегировать секретарю. Как именно поручения от руководителя попадают к секретарю (через Outlook, с помощью диктофона, бланка контроля поручений и т. п.) – отдельный вопрос, требующий проработки при настройке контроля поручений.
Идет презентация для клиента – строительной компании, работающей в одном из сибирских городов России. Наш консультант задает вопрос: «Вспомните, пожалуйста, случай, когда отсутствие системы контроля поручений привело к потерям для компании». Генеральный директор: «Легко! Месяц назад из-за того, что несколько задач внутри компании не были исполнены в срок, мы сдали парковку позже и были вынуждены поэтому давать клиентам скидки со стоимости парковочных мест. Общие потери – около 600 тысяч рублей, для нашей небольшой компании это очень серьезная сумма». Еще пример. В одной из телекоммуникационных компаний служба, отвечающая за эксплуатацию системы охлаждения центра обработки данных, забыла заказать запасные комплекты для кондиционеров, которые по технологии необходимо менять каждые три месяца. Один сотрудник забыл выполнить, другой забыл проконтролировать. Как результат – из-за отсутствия комплекта стоимостью несколько сотен долларов вышел из строя кондиционер, стоящий десятки тысяч долларов. Хорошо, что центр обработки данных был изначально запроектирован с резервом и выход из строя одного кондиционера не повлиял на работоспособность всей системы. Иначе убытки пошли бы по нарастающей: из-за кондиционера вышли бы из строя сервера, остановилась бы работа запущенных на них программ и т. д. В общем, лошадь захромала, командир убит, битва проиграна, «оттого что в кузнице не было гвоздя».
Домашнее задание: вспомните какой-нибудь яркий случай из вашей практики, когда просрочка в исполнении задачи или незаблаговременность ее исполнения привели к заметному финансовому или репутационному ущербу для вас, вашего подразделения, вашей компании.
Как настраивается система контроля поручений
Настройка контроля поручений своими силами занимает, как правило, от трех до шести месяцев – основной трудностью является выработка простой и жизнеспособной системы, набивание шишек о подводные камни, которых здесь множество.
Один из самых распространенных подводных камней – попытка делегировать разработку системы ИТ-департаменту на том основании, что речь идет об Outlook; или HR-департаменту, поскольку система связана с оценкой результативности сотрудников; или секретарю, так как именно ей придется вести систему. Все три этих пути – верный путь к провалу. Никто, кроме вас, не заинтересован в полной мере в контроле ваших поручений и в жизнеспособности создаваемой системы.
Если вы решили внедрять систему контроля поручений самостоятельно, то все от начала до конца: разработку регламентов, настройку Outlook, обучение сотрудников – вы должны сделать сами. Только личное участие руководителя в процессе дает системе шанс родиться. Проще говоря, нельзя делегировать разработку методов контроля в организации, так как выбор этих методов – основная задача руководителя, иначе подчиненные опишут систему контроля, удобную им, а не руководителю.
В нашей практике настройка самой простой системы контроля поручений (генеральный директор, ставящий задачи 10–15 топ-менеджерам) занимает три рабочих дня.
Первый день. Два часа – проектирование вместе с руководителем его системы контроля. Консультант показывает лучшие практики из опыта различных компаний; с помощью диагностических вопросов выявляет специфику работы руководителя; совместными с руководителем усилиями формулируются базовые принципы корпоративного стандарта контроля. Таким образом, общие принципы и техники контроля привязываются к практике конкретного руководителя.
Шесть часов требуется на создание системы контроля, а именно: настройку всех необходимых представлений Outlook, внесение живых, реально существующих поручений, обучение секретаря/секретарей (или другого сотрудника, в чьи функции будет входить ведение системы).
Второй день. «Домашняя» работа консультанта – разработка корпоративного регламента контроля поручений. Регламент состоит из двух частей: управленческой (правила, принципы постановки поручений на контроль, внесения в систему, отчетности по ним и т. п.) и технической (описание настроек Outlook так, чтобы организация смогла потом развивать и улучшать систему самостоятельно, без помощи консультантов). Регламент позволяет сделать систему независимой от персоналий. Секретарь, умеющий вести систему, ушла в декрет – новый секретарь с помощью регламента за два часа разберется в системе. В компанию пришел новый сотрудник – с помощью регламента он легко поймет, что ему приходит от руководителя через Outlook и как с этим правильно работать.
Третий день. Доведение системы и регламента контроля до сведения сотрудников, которые будут получать от руководителя поручения. Тренинг на основе регламента в компьютерном классе (если у сотрудников ноутбуки, идеально проводить тренинг сразу на рабочих ноутбуках). Люди обучаются правильно отвечать на поручения, своевременно обновлять информацию по ним; настраивать необходимые для удобной работы с поручениями представления Outlook.
В более сложных вариантах система может включать несколько уровней управленцев, делегирование задач по горизонтали, наличие у поручений соисполнителей и т. п. Проект, естественно, в таких случаях длится дольше и устроен более сложно.
Оцените эффективность. Внедрение системы контроля поручений снижает количество «потерянных» (забытых, непроконтролированных) поручений с обычных 10–15 % до нуля. На 20–25 % уменьшает в среднем сроки исполнения поручений. Обеспечивает руководству компании прозрачную и понятную систему оценки сотрудников. В частности, при правильном документальном оформлении системы контроля дает мощную систему аргументов в случае трудовых споров с увольняемым сотрудником.
Рис. 2. Карточка поручения в Outlook с отчетом сотрудника о ходе исполнения.
Удаленный доступ к поручениям
При использовании Outlook в связке с Microsoft Exchange Server (об этом ИТ-решении мы поговорим в следующей главе) с поручениями возможны различные формы удаленной работы: вы можете видеть поручения в своем смартфоне, ноутбуке (удаленно подключившись к серверу), просто из интернет-кафе через веб-интерфейс в обычном браузере.
Что очень ценно, к папке с поручениями может быть установлен доступ разным сотрудникам – например, вашему секретарю с полными правами (внесение поручений, редактирование, удаление), подчиненным – с правом чтения и т. п.
В «Организации Времени» папка «Контроль поручений генерального директора» доступна секретарям на внесение и редактирование поручений; всем сотрудникам – на чтение; начальники отделов и менеджеры проектов могут вносить и редактировать свои поручения, но не могут редактировать или удалять внесенные кем-то еще. Руководители вносят в корпоративную систему контроля поручений только самое важное либо требующее ресурсов других подразделений; повседневными задачами внутри отделов они управляют с помощью своих папок задач в Outlook.
