Когда мы спрашиваем сотрудников о том, что делает их место работы выдающимся, они подчеркивают два основных аспекта коммуникации. Во-первых, они говорят об информативности коммуникации. Коммуникация информативна тогда, когда руководители четко обозначают свои ожидания и предоставляют сотрудникам ту информацию, которая необходима им для работы. Можно представлять себе информативную коммуникацию как каналы, идущие от руководства компании к сотрудникам. Следует признать, что большинство руководителей под коммуникацией понимают именно эту часть уравнения. Однако информативная коммуникация – это еще далеко не все. В качестве другой отличительной черты работы мечты сотрудники называют доступность коммуникации. Доступность означает, что на заданные вопросы руководители дают прямые ответы, а сотрудники знают, что всегда могут обратиться к руководству с такими вопросами. Можно считать, что доступность коммуникации определяет способы, которыми сотрудники проясняют и упорядочивают послания, полученные от лидеров. Вместе эти аспекты коммуникации и образуют двустороннюю коммуникацию, однако каждый из них заслуживает самостоятельного рассмотрения.
Информативность коммуникации
Информативность коммуникации в выдающихся компаниях-работодателях обеспечивается множеством разнообразных путей передачи информации. Если говорить о высшем руководстве, то эта задача решается общими собраниями с высокой посещаемостью, новостными колонками и блогами, а также вербальными обращениями к сотрудникам – такими, как рассылка голосовых сообщений и веб-касты. Кроме того, сам по себе способ подачи информации тоже стимулирует энергию и творчество, как показывают два следующих примера.
• Компания Google, расположенная в Маунтин-Вью (штат Калифорния) и разрабатывающая инструменты интернет-поиска, знаменита в том числе своими встречами сотрудников «Ура, пятница!» (TGIF – «Thank God it’s Friday!»). На этих встречах основатели компании Ларри Пейдж и Сергей Брин в неформальной манере рассказывают о предстоящей неделе, подводят итоги событий прошедшей недели и отвечают на вопросы (что, к слову, усиливает у сотрудников ощущение доступности этих лидеров). Согласно одному из фундаментальных убеждений Ларри и Сергея, сотрудники имеют право знать, что происходит в компании. Пятничные встречи записываются и в форме веб-кастов транслируются через интернет в разных часовых поясах по всему земному шару.
• В автомобильной компании JM Family Enterprises, расположенной в Дирфилд-Бич (штат Флорида), отдельные бизнес-единицы каждый месяц проводят «Живые ежемесячники» (Live Monthly Events) – 20-минутные встречи коллег. Ведущими выступают президент и члены управленческой команды бизнес-единицы, а в качестве гостя на встречах часто появляется глава JM Family. Встречи записываются на видео. Иногда они посвящены какой-либо теме месяца – например, Синко де Майо
[7]. Встреча открывается отраслевыми новостями и кратким резюме деятельности бизнес-единицы. Далее в программе идут разнообразные приятные известия, иногда показываются фотографии с недавнего праздника, а завершается мероприятие сводкой любопытных фактов, связанных с бизнесом компании, песней «С днем рождения» для именинников месяца, приветствием для новых сотрудников и розыгрышем различных призов. Видеозапись встречи размещается во внутренней сети компании, так что впоследствии сотрудники могут с легкостью найти и пересмотреть ее.
Порой лидерам кажется, что «верхнеуровневое» общение такого рода отнимает у участников много времени, а его ценность для сотрудников при столь широком охвате аудитории сводится к нулю. Мы категорически не согласны с этим: формируя у сотрудников чувство осмысленности своих усилий и ощущение успеха, высшее руководство задает направление движения всей организации. Однако мы с пониманием относимся к сложностям, которые возникают у таких лидеров. Иногда мы советуем им включать сотрудников в свое общение, вместо того чтобы включаться в коммуникацию с ними. Например, проходящие дважды в год совещания партнеров компании BCG (Boston Consulting Group), занимающейся стратегическим и управленческим консультированием, транслируются онлайн. Это позволяет всем сотрудникам узнавать новости напрямую из обсуждений руководства. В ходе этих совещаний партнеры оценивают текущее положение компании, делятся друг с другом идеями о том, как обеспечить дальнейший рост, выслушивают приглашенных выступающих. Благодаря трансляции руководители BCG не только экономят то время, которое ушло бы на резюмирование и составление отчетов о встречах, но и формируют у сотрудников ощущение, что вся нужная информация доступна и не приукрашена.
Пример BCG демонстрирует технологический способ подключить к высокоуровневой коммуникации всю организацию. Однако тот же самый принцип работает тогда, когда на совещания высшего руководства приглашают небольшую группу сотрудников, ясно сознавая, что они формально и неформально поделятся тем, что узнали, со всей остальной компанией. Хотя этот прием не может служить полноценной заменой непосредственному общению, мы рекомендуем его в числе прочих для совершенствования информативной коммуникации. Он сокращает затраты времени и дает сотрудникам почувствовать, что они располагают всей информацией, которая нужна им для работы.
Когда речь идет о создании работы мечты, совершенствование коммуникаций не является задачей исключительно команды топ-менеджеров. В отличных компаниях каналы информативной коммуникации идут к сотрудникам не только от высшего руководства, но также и от тех, кто управляет работой отдельных групп сотрудников. Общение с менеджером рабочей группы по своему характеру может быть более тактическим, его цель – дать сотрудникам представление о ближайших шагах (в горизонте дня, недели, месяца – в зависимости от того, как часто менеджер проводит такие встречи). В некоторых организациях выстраивание коммуникаций с рабочей группой рассматривается как обязанность каждого менеджера. В других менеджеры, которые напрямую общаются с сотрудниками, получают от компании разнообразные дополнительные инструменты и особую поддержку. Однако при любом подходе те каналы общения, которые выстраивают менеджеры рабочих групп, должны опираться на информативную коммуникацию со стороны высшего руководства.
• В юридической компании Alston & Bird, расположенной в Атланте, каждое административное подразделение и каждая отраслевая группа ежедневно принимает участие в 10-минутной беседе под названием «TE Time», где сокращение TE обозначает Top Echelon – «высшее звено». Эти беседы помогают командам сформулировать цель дня и выработать стратегию ее достижения. Кроме того, каждая такая беседа ориентирована на те или иные пункты «Стандарта оказания высококачественных услуг» (Standard of Service Excellence), которые должны стать неотъемлемой частью повседневной работы всей компании.
• Компания Wegmans снабжает своих менеджеров «Коробкой для проведения встреч» (Meeting In a Box), чтобы помочь им в непосредственном общении с командой по тем вопросам, которые затрагивают организацию в целом. В этот комплект включены темы для обсуждения, видеоматериалы, сборники часто задаваемых вопросов и инструменты, которые позволяют собирать мнения сотрудников. Темой таких встреч часто служат обращения высшего руководства и семьи владельцев, касающиеся ключевых аспектов бизнеса или других важных вопросов – например льгот или текущего положения компании.
