Перед вами как лидером стоит сложная задача: уяснить, что является, а что не является уважением на практике, а затем перейти к формированию уважительной обстановки, используя имеющиеся возможности и устраняя мешающие барьеры. Цель этой главы – помочь вам перейти от общей «идеи уважения» к пониманию того, как именно эта идея работает в отличных компаниях, а также показать, каким образом вы сами можете содействовать росту уважения в вашей организации. Уважение не относится к вещам «желательным» – в сегодняшнем мире оно является непременным условием успеха бизнеса.
Каждый из нас может вспомнить какого-нибудь менеджера, который обладает превосходными деловыми навыками, но при этом не умеет сопереживать и лишен способности работать с людьми. Кому-то из нас удастся вспомнить и такого менеджера, который является «спецом по людям», но при этом совершенно несведущ в вопросах управления бизнесом. Чтобы добиться успеха, менеджеру нужны обе группы качеств. Сотрудница одного из наших клиентов в подробностях описывала, как на предыдущей своей работе с ужасом ждала по утрам того момента, когда нужно будет вставать с кровати и собираться на работу, а на парковку компании, как правило, въезжала уже с пульсирующей головной болью. Она чувствовала себя так, будто компания заведомо обрекла ее на провал, а непосредственный начальник совершенно не печется об ее успехе. Получить от начальника добро на нужное для ее работы обучение было сродни пытке. Он мог запросто поменять круг ее обязанностей, не только не спросив ее мнения, но и не предупредив ее об этом. Он никогда даже не здоровался с ней – не говоря уж о том, чтобы поинтересоваться ее делами. А она между тем работала в отделе обслуживания клиентов. И если она чувствовала себя глубоко несчастной, то как, по-вашему, чувствовали себя ее клиенты?
Напротив, заботясь о том, чтобы сотрудники получали необходимое обучение, и привлекая их к выработке решений, напрямую затрагивающих их работу, вы способствуете росту их компетентности и приверженности своему делу. В роли покупателей или клиентов мы склонны высоко ценить компетентность человека, с которым взаимодействуем, и его горячее желание оказать нам помощь. Компании вроде Nordstrom и Four Seasons известны своим образцовым качеством обслуживания клиентов; они являются также отличными работодателями – и это отнюдь не совпадение: руководители этих организаций прикладывают все силы к тому, чтобы демонстрировать высокий уровень уважения к своим подчиненным, а те, в свою очередь, хорошо понимают, что означает демонстрация уважения к клиентам. Компания FedEx блестяще подытожила эту философию в своей прекрасной формуле ПСП: «подчиненные – сервис – прибыль» (PSP: people, service, profit). Проявите заботу о своих подчиненных – и они предоставят непревзойденный сервис клиентам, что не замедлит сказаться на прибыли. Эта цепочка может быть очень действенной, но требует от руководителей искреннего уважения к своим сотрудникам.
Однако уважение оказывает влияние не только на удовлетворенность клиентов. Когда сотрудников активно привлекают к принятию решений, когда они участвуют в мозговых штурмах и коллективно обдумывают возникшие задачи, когда они отвечают за то, чтобы довести дело до конца, – в компании расцветают творчество и новаторский подход. Когда сотрудники знают, что могут пойти на обдуманный риск от имени компании, а их руководитель поддержит их даже в том случае, если окажется, что они не по злому умыслу ошиблись, инновации набирают еще большую мощь. И даже этим не ограничиваются те выгоды, которые приносит с собой уважение: вовлеченность сотрудников в процесс выработки решений помогает им лучше видеть причины, стоящие за тем или иным решением, и с бóльшим пониманием относиться к тому грузу ответственности, который ложится на плечи руководителей. Участвуя в принятии решений, затрагивающих их рабочий процесс, сотрудники острее чувствуют свою причастность к результатам работы и разделяют ответственность за успешное претворение изменений в жизнь.
Все перечисленное – важные преимущества. Демонстрируя уважение к своим сотрудникам, вы как лидер получаете крупные дивиденды, поскольку имеете дело с людьми более сплоченными, вовлеченными, приверженными делу и действующими более слаженно.
Есть три основных фактора, которые определяют, чувствует ли сотрудник уважение в атмосфере организации. Первым из них является поддержка. Она проявляет себя в том, как руководители способствуют росту профессиональной состоятельности сотрудников, предлагая им обучение и другие возможности профессионального развития и заботясь о том, чтобы у них были ресурсы, необходимые для выполнения своей работы. Кроме того, поддержка проявляется в виде высокой оценки дополнительных усилий сотрудника и признания его достижений. Второй важный для сотрудников фактор – атмосфера сотрудничества и ощущение, что их подключают к принятию тех решений, которые затрагивают их рабочую деятельность. Наконец, третий фактор, который сотрудники отмечают как составную часть уважительных отношений, – чувство искренней заботы. Рассмотрим эти факторы – поддержку, сотрудничество и заботу – более детально.
Поддержка
Лучшие компании поддерживают своих сотрудников прежде всего тем, что предоставляют им возможности для роста и развития, обеспечивают ресурсами, необходимыми для выполнения работы, отмечают и ценят их вклад и не ставят им в вину ошибки, совершенные по искреннему заблуждению. Когда мы беседуем с сотрудниками выдающихся компаний-работодателей, они делятся с нами наблюдениями такого рода:
• Собственники нашей компании глубоко вовлечены в ее деятельность – больше, чем во всех других местах, где я работал. Они прикладывают много усилий, чтобы сотрудники ощущали их признательность, и стараются, чтобы и сотрудники, и общество в целом чувствовали отдачу с их стороны.
• Я чувствую, что компания по-настоящему заботится о своих сотрудниках и отдает должное их усилиям.
• Я получаю ресурсы еще до того, как понимаю, что они мне нужны. Нам создают все условия для успеха.
Поддержка профессиональной состоятельности
С клиентами, которые обратились к нам за консультацией, мы много говорим о том, как «настроить людей на успех». Вот два основных способа создать условия для успеха того или иного сотрудника: 1) всесторонне обдумать, какого рода развивающие шаги нужны этому сотруднику; 2) предоставить ему подходящие инструменты, оборудование и прочие ресурсы, которые нужны для выполнения порученной работы или достижения согласованных целей. Когда менеджер действует подобным образом, у сотрудника возникает чувство осмысленности его работы и собственной профессиональной состоятельности.
Руководители на любом уровне организации хорошо понимают, насколько важно обучать и развивать сотрудников. В большинстве организаций, с которыми мы работали, в центре внимания находилось обучение навыкам – тренинги, позволяющие сотрудникам отшлифовать те умения, которые необходимы для выполнения определенной работы, решения конкретной задачи или реализации тех или иных проектных требований. В хороших компаниях-работодателях руководители не только удовлетворяют эти базовые потребности, но и поддерживают общее карьерное развитие подчиненных. Они понимают, что с ростом бизнеса появится необходимость в том, чтобы сотрудники могли с легкостью включиться в работу завтрашнего дня – иначе придется развивать их на ходу или набирать со стороны, рискуя упустить открывающиеся возможности. Гораздо правильнее уже сейчас разобраться, что могут, на что надеются, к чему стремятся нынешние сотрудники компании, и активно работать над тем, чтобы привести их интересы и будущие потребности бизнеса к общему знаменателю. Для поддержки развития такого рода менеджеры могут использовать широкий арсенал средств, включая внешнее обучение, программы высшего образования, отраслевые конференции, онлайновое обучение, коучинг, наставничество, внутренние и внешние стажировки.
