И напоследок бонус: есть слово, из-за которого могут возникнуть проблемы и у американцев в Великобритании, и у англичан в США. Это слово quite. Для американца quite good означает «очень хорошо», тогда как для жителя Соединенного Королевства это оценка в диапазоне от «недурно» до «приемлемо с натяжкой». Если сомневаетесь, лучше не используйте quite по обе стороны Атлантики, поскольку результаты могут оказаться quite (в американском смысле слова) bad!
Маленькие слова, которые дорого стоят
После того как я перечислил несколько слов и фраз, которых, по моему мнению, лучше избегать, позвольте порекомендовать несколько повседневных фраз, которые я настоятельно рекомендую использовать как можно чаще. Первая состоит из семи коротких слов, собранных в одну из самых, как я искренне считаю, мощных фраз, какие только может произнести руководитель компании: «Я не знаю – а вы что думаете?»
Плюсы от того, что вы будете время от времени задавать этот вопрос, практически неисчислимы. Прежде всего, если вы действительно не знаете, что ответить, признайтесь сразу и избавьте собеседника от необходимости выслушивать нудную бессмыслицу в стиле сэра Хэмфри. («Не нуди, Ричард, – говорит мне в таких случаях моя жена Джоан, уроженка Глазго, – не нуди», – и я немедленно прекращаю!).
Конечно, всегда будут существовать надутые типы «Я-тут-главный-я-все-знаю», которые считают любое проявление неуверенности признаком слабости, абсолютно недопустимым перед подчиненными. На мой взгляд, все с точностью до наоборот. Когда руководитель демонстрирует такую уверенность в себе, что прямо говорит «Ну вы же не ожидаете, что у меня на все есть ответы, поэтому я буду рад услышать, что вы по этому поводу думаете», он не только по-человечески становится ближе к подчиненным, но и сообщает, что уважает и ценит их мнение. Можно даже без первой части, «Я не знаю», – если вы будете почаще задавать простые вопросы «Что вы думаете по этому поводу?» или «Мы тут ничего не упускаем?», вам гарантирована позитивная отдача самого разного плана. В школе мы всегда знали, кто из учителей будет задавать вопросы, а кто пробубнит весь семестр и так и не проверит, поняли мы что-то или нет. То же самое и в офисе: если ваши сотрудники знают, что их мнением могут поинтересоваться в любую минуту, они будут внимательнее и им всегда найдется что сказать.
Пожалуйста, говори с другими так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой
А сейчас я собираюсь сказать то, что вы, наверное, последний раз слышали от папы с мамой в глубоком детстве. (Многие из вас усвоили урок, и тогда обращаюсь я не к вам, тем более что, бьюсь об заклад, вы со мной полностью согласны.) Прошу прощения, если это прозвучит хоть в какой-то мере снисходительно, но есть два простых и страшно важных слова, которыми люди слишком часто пренебрегают. Чем выше человек забрался по карьерной лестнице, тем реже слышит вокруг «пожалуйста» и «спасибо».
Нас всех учили говорить «спасибо» и «пожалуйста». У моих родителей на этот счет было очень простое правило: «Без “пожалуйста” ничего не получишь». Так почему же столько людей, похоже, переросли эту привычку? Не знаю, то ли это связано с ошибочным представлением о статусе, то ли просто с дурными манерами, но меня часто огорчает, что у многих людей эти слова вышли из употребления. Возможно, сегодня детей просто не учат социальной ценности таких слов, но я считаю, что, будь то электронная переписка или личный контакт, переборщить с этим просто невозможно. Дело тут не только в вежливости, дело в благодарности и уважении к вашим коллегам на всех уровнях. Посмотрите, как отличаются два начала одного и того же разговора: «Большое спасибо за вашу работу над отчетом! Хочу сказать, что…» и «Я получил ваш отчет и хочу сказать, что…». Точно так же и простое «пожалуйста» может все кардинально изменить. Гораздо больше шансов получить искомое вовремя, если сказать «Пожалуйста, постарайтесь сделать это к понедельнику», а не буркнуть «Мне это нужно к понедельнику».
Такие признанные специалисты, как консультанты из McKinsey & Co., говоря о мотивации и «признании заслуг работников», согласны с тем, что, вопреки распространенному мнению, деньги редко являются главным мотивирующим фактором. В своем докладе Insights into Organization они пишут, что, хотя справедливая компенсация важна, столь же важны и другие, менее вещественные факторы, одним из которых является чувство гордости за свою работу. Люди получают огромное удовлетворение от сознания, что выполняют работу хорошо и их старания оцениваются по достоинству, и самый простой способ не расхолаживать сотрудников – почаще их благодарить. Простое «Спасибо» от начальника может произвести сильное впечатление, особенно если начальник подошел к столу сотрудника, чтобы лично поблагодарить. А если есть возможность подкрепить «спасибо» чем-то чуть более осязаемым, то впечатление окажется еще сильнее и будет длиться дольше.
Электронные письма и SMS изрядно сократили живое общение и почти свели на нет написанные от руки письма с благодарностями. Учитывая, какой редкостью они стали в наши дни, такие письма (на случай, если вы забыли, письмо пишут ручкой на листе бумаги, кладут в конверт и посылают по почте) обращают на себя внимание. Я пишу письма несколько раз в месяц – поблагодарить за что-то особенное, выразить соболезнования, поздравить с рождением ребенка, а иногда даже чтобы подтолкнуть сделку, которая, кажется, уходит от нас. Помню, как писал Мику Джаггеру в 1991 г., когда мы убеждали Rolling Stones записываться на Virgin Records. А самая, пожалуй, странная история с письмом связана с предложением группе Stereophonics заключить контракт с нашим новым лейблом V2. Мне сообщили, что с контрактом ничего не вытанцовывается, и я, повинуясь импульсу, послал написанную от руки записку матери лидера Stereophonics Келли Джонса. Я знал, что Келли до сих пор живет с матерью, и в записке умолял ее уговорить сына «сделать верный выбор». Он так и поступил – группа подписала контракт спустя несколько недель. «С ума сойти, какой эффект может произвести записка от “этого милого мистера Брэнсона”!» – как сказал мне потом Келли.
Мне нравится устраивать сюрпризы особо отличившимся сотрудникам (и их любимым), пригласив их провести несколько дней с нами на острове Некер. Согласитесь, что размаха в этом побольше, чем в благодарственном письме. Как-то в 1997 г. у нас гостил целая команда с Virgin Atlantic, двадцать с лишним человек, продемонстрировавших высочайший профессионализм во время аварийной посадки в Хитроу. Одно шасси вышло не до конца, но капитан посадил самолет так, что в газетах писали – «образцовая посадка». Наверное, помогло то, что этот капитан, Тим Бэрнби, в прошлом был чемпионом по высшему пилотажу! Я уверен, что эту посадку экипаж будет помнить всю жизнь – как и те несколько дней, что мы вместе провели на Некере. Но, как говорится в старой пословице, «Дорог не подарок, а внимание», и если у вас нет частного острова, куда можно пригласить сотрудников, ничего страшного – сделайте им сюрприз, дайте незапланированный выходной, пригласите на обед или отдайте те забронированные места в «директорской ложе» на стадионе, которой вы все равно не пользуетесь. А самое меньшее, что вы можете сделать, – прийти к ним на рабочее место, пожать руки и от души сказать «спасибо».
