Различные документы, например подтверждение тура, которое приходит от туроператора. Бывают ситуации, когда там встречаются какие-то ошибки. Поэтому обязательно нужно все проверять. Тот ли рейс, тот ли аэропорт, тот ли отель. Это будет для менеджера неким упражнением на внимательность. Если она есть, то, значит, человек с этим легко разберется.
Естественно, менеджер должен знать и хорошо представлять, в какой момент выдаются документы туристу, что должно входить в комплект этих документов, когда мы получаем их от туроператора, какие документы нужно подписать при выдаче документов. Все эти вещи за неделю-две плотной работы можно освоить в отличие от знания стран и отельной базы, к сожалению. Приоритетом для вас должно быть то, что менеджер, когда вы берете его на работу, нормально знает страны и отели. Причем, в принципе, если вы, конечно, берете не суперпрофи, будет хорошо, если человек знает, что называется, от и до хотя бы пару стран, оптимально – это на летний сезон Турция, на зимний сезон – Египет. Если человек работал гидом и в одной и в другой стране, он, естественно, уже имеет неплохое представление и он может вам подойти, чтобы дальше по ходу дела вы с ним могли, так сказать, подтягивать другие страны и научить его тому, что он не знает о работе турагента. А вот если человек не знает стран и не знает, не понимает и не любит психологию продаж, с таким менеджером вам не по пути.
Важные тонкости работы с сотрудниками в туризме
Остановимся детально на нюансах, которые есть в работе с сотрудниками в туристическом агентстве. Есть важная специфика.
Вы должны говорить менеджеру по туризму при приеме на работу, что в туризме летом отпусков не бывает. Конечно, если вы не продаете только зимние направления и летом у вас в офисе полная тишина. Такое бывает редко, в основном летом самый сезон, самое время зарабатывать деньги, отдыхать в это время ни в коем случае нельзя. Отпустите менеджера – потеряете немало денег. Лучше даже подумать о том, что, может быть, в высокий сезон, если у вас хорошо идут дела, кого-то взять на время в помощь, хотя бы брать телефоны, отправлять факсы – на техническую работу.
Предупредите менеджеров, что, несмотря на то что официальный рабочий день у вас, к примеру, с 10.00 до 19.00, очень может быть, что придется задерживаться. Распространены ситуации, когда офис, допустим, работает до 19.00 часов, а в 18.55 в офис приходит клиент, – естественно, ни одно нормальное турагентство его не выгонит, и клиент может просидеть и час и полтора, чтобы выбрать тур. Разумеется, менеджер должен будет сидеть столько времени, сколько потребуется клиенту, чтобы выбрать тур.
Наш опыт показывает, что очень важен график работы турагентства. Есть клиенты, которым удобнее прийти вечером, в 20.00, есть клиенты, которые хотят прийти утром или могут прийти только в воскресенье. Поэтому мы стараемся как можно больше расширять время работы офиса, чтобы клиентам было удобнее. Вспомните историю с турагентством, которое забирало наших клиентов по субботам.
Поэтому вам нужно проанализировать, когда чаще всего к вам приходят клиенты, и составить график так, чтобы во время затишья, обычно это с 10 до 12, у вас был необходимый минимум сотрудников, но в то время, когда больше всего обращений, вы должны быть во всеоружии, у вас должно быть много менеджеров. Именно с учетом этого вам нужно составлять график вашей работы и работы менеджеров.
Работу в выходные можно ввести не на круглый год, а только на высокий сезон, потому что в выходные зимой менеджеры будут плевать в потолок. Чтобы они в потолок не плевали, особенно в низкий сезон, очень хорошо отправлять их на обучение. В крупных городах туроператоры часто проводят семинары по направлениям, на которые менеджер просто обязан ходить, вместо того чтобы раскладывать пасьянсы. Даже если семинара в это время нет, всегда можно походить по сайтам, почитать отзывы об отелях, почитать что-то о стране, т. е. наращивать свои знания. Это обязательно нужно, и вы как владелец агентства просто обязаны следить за тем, чтобы ваши менеджеры это делали.
И конечно, менеджеров нужно отправлять в рекламные туры, потому что после того, как менеджер съездит в какую-то страну, он ее гораздо лучше продает и часто даже может переориентировать клиента с другой страны на ту, из которой он недавно вернулся. Естественно, вам нужно, хотя бы частично, оплачивать эти туры, иначе ваши менеджеры просто не захотят ездить туда, куда с точки зрения производственной необходимости вам нужно было бы их отправить. Поэтому хотя бы 50 на 50 оплачивайте их рекламные туры. Это важные моменты, которые касаются работы с сотрудниками в туристическом агентстве.
Как найти курьера, которому можно доверять
В подборе курьера тоже есть свои нюансы. Напомним, оптимальный вариант – это родственники, знакомые или люди с хорошими рекомендациями. Мы свои возможности привлечения знакомых исчерпали на третьем-четвертом офисе, потом нам приходилось искать людей на открытом рынке, и у нас, конечно, были ошибки, но теперь мы разобрались с тем, каких людей лучше всего нанимать на должность курьера и кто дает наилучшие результаты. И вот они: молодежь – не самый стабильный вариант, если только они не мечтают работать в туризме и не начинают параллельно работе курьера что-то осваивать из менеджерских задач. Взрослые мужчины в качестве курьера тоже не очень хороший вариант. Приличная часть курьеров из этой возрастной категории либо пили, либо играли на автоматах. Довольно рисковый вариант для того, чтобы доверять им существенные денежные средства. Скорее подойдут женщины за 45. От них можно ждать наибольшей ответственности и наибольшей стабильности.
Для городов, кроме Москвы, некоторым плюсом может являться наличие личного автомобиля. В Москве это неактуально – большинство поездок курьеров в Москве совершается в рамках Кольцевой линии метро и, как правило, туроператоры, куда чаще всего приходится ездить, находятся недалеко от метро, поэтому в центре, учитывая пробки и проблемы с парковкой, на машине ездить смысла нет. Ничего тяжелого он не возит, на метро он успеет быстрее, но нужна особая бдительность, осторожность при перевозке денег.
Естественно, у человека, которого вы нанимаете на работу не по рекомендации, а по объявлению, нужно внимательно проверить документы. Известно несколько историй, когда люди устраивались на работу по подложным документам. Поэтому рекомендуем перед приемом человека поискать сведения о нем в Интернете. Есть несколько сайтов, где размещается информация о плохих курьерах, о курьерах-кидалах, в том числе на сайте www. tourdom.ru несколько раз обсуждались истории про курьеров, которые по поддельному паспорту устраивались в несколько турфирм, работали пару дней, дожидались какой-то крупной суммы и пропадали. Поэтому с документами нужно быть очень внимательными.
Обратите внимание на то, где прописан курьер. Лучше всего, конечно, чтобы он был прописан в вашем городе или ближайшем пригороде, потому что в другой конец России ради возмещения ущерба ехать тяжело. У нас были случаи по Москве-Подмосковью, когда мы ездили и встречались либо с родителями пропавшего курьера, либо еще с кем-то, чтобы решить вопрос возврата денег. Поэтому курьер – должность не простая.
