Крайней мерой в разрешении конфликта между турфирмой и туристом является суд. По возможности старайтесь разрешить все претензии и жалобы самостоятельно, не доводя до судебных разбирательств, решение которых в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» во многих случаях будет в пользу туристов.
Предположим, что договориться не получилось, дело дошло до суда. Следует учесть, что ведение судебного процесса требует много времени и средств, если вы не являетесь практикующим юристом. Важный момент: клиент может обратиться в суд только после того, как подал претензию вам и ваш ответ его не устроил или вы вообще не ответили. Эта досудебная стадия обязательна. И маловероятно, что вам сразу придет повестка в суд, а вы об этом не будете ничего знать. В суде в большинстве случаев речь идет не о том, что вы что-то не так сделали, а о том, что какие-то недоработки были в работе туроператора. И можно пытаться привлечь туроператора если не как соответчика, то по крайней мере как третье лицо. И часто туроператоры присылают своего представителя на суд и пытаются помочь урегулировать ситуацию.
Естественно, что если вы – небольшое агентство и находитесь далеко от Москвы, вряд ли к вам кто-то поедет. Если вы крупная сеть, если вы в Москве, то, скорее всего, оператор не бросит вас на произвол судьбы и поможет вам с защитой в суде.
Часто возникает следующий вопрос: клиент заплатил вам деньги, вы оставили себе комиссию, остальное заплатили туроператору. Потом клиент по какой-то причине не поехал и требует возврата денег. У вас этих денег, естественно, нет, они есть у оператора. Чтобы доказать это суду, у вас должны быть документы, подтверждающие, что вы эти деньги заплатили оператору. Далеко не факт, что судом будут приняты приходники со штампиком «оплачено», а также документы, подтверждающие, что вы через банк внесли на счет туроператора деньги от частного лица. Именно поэтому рекомендуется работать с туроператором «вбелую», по безналичному расчету. Тогда у вас будет вполне легальная платежка из банка, что деньги переведены оператору. Дальше на усмотрение суда: привлечение туроператора как соответчика или как третьего лица. Юридических тонкостей очень много, поэтому, пока вы не наберетесь какого-то опыта, мы советуем ходить в суд не самому, а привлекать опытного юриста. Он сможет без нервов, спокойно, беспристрастно разобраться в ситуации и объяснить суду ситуацию с точки зрения закона. И вы сэкономите время. Вряд ли вы сможете лучше выступить в суде, если у вас нет такого опыта.
Судиться в другом городе – абсолютно бесперспективное дело. Если суд назначили в другом городе (это бывает, если ваш турист – иногородний), а вы туда не едете, то заочно, скорее всего, решение будет принято не в вашу пользу. Были у нас, к сожалению, такие случаи. Если вы – часть крупной сети, то она должна оказывать вам юридическую поддержку, либо попытаться «дожать» оператора, чтобы он помог обеспечить решение в вашу пользу, либо помочь вам как минимум подготовить ответ на претензию, а как максимум – вместе с вами пойти в суд, чтобы там доказать вашу правоту.
Наш опыт показывает, что судьи относятся к делам не всегда с точки зрения закона. Один судья сказал нам: «Как же вы могли бросить туристов в чужой стране в отеле на произвол судьбы?» Это был разговор явно не на основании статей законов, а на основании видения и сочувствия. Часто судьи встают на сторону туристов, потому что просто им, может быть, доводилось бывать в подобных ситуациях. Именно для того, чтобы поставить судью в рамки закона, а не понятий, нужен опытный юрист.
И еще приятная новость: если в 2002–2003 гг. считалось, что турист всегда прав, за последние годы все поменялось. И по всему рынку появилось понимание, что турист не всегда прав. Мы последнее время выигрываем более половины судов. Поэтому еще раз: суд – это не катастрофа, это просто неприятный, но абсолютно рабочий момент, который нужно разрешать. Если вы смогли до суда урегулировать претензию, это будет лучше, потому что бывают еще и штрафы, которые налагаются в суде в размере 50 % от той суммы, что присудят туристу.
Воровство сотрудников и посетителей
Очень неприятная тема – это воровство сотрудников. Не хочется вас расстраивать, но, скорее всего, рано или поздно вы с этим столкнетесь. К сожалению, далеко не все люди честны и далеко не всегда хотят работать на благо компании, а не на собственное благо. Предотвратить такие ситуации можно постоянным контролем. Чем лучше вы контролируете, тем меньше у сотрудников возможности что-то украсть, тем меньше вероятность, что они это сделают. Конечно, главная проблема в турагентстве – это наличные деньги. Вариант воровства номер один – изменение стоимости тура. Например, клиенту тур продан за 100 тыс. руб., а в отчетности клиенту сделана скидка 5 % и оприходована выручка 95 тыс. руб. Такие ситуации лучше всего предотвращаются, если вы работаете «вбелую»: всем клиентам выбиваете кассовые чеки либо стоят терминалы приема оплаты. Наши менеджеры наличные деньги практически в руках не держат. Вся выручка сразу же опускается в терминал и попадает через день на наш расчетный счет. Компаний, которые предлагают такие услуги, довольно много. Либо как вариант вы постоянно в офисе и сами ведете кассу или есть кассир, т. е. у вас отделен менеджер от кассира. Сговор между двумя лицами уже менее вероятен. Но если вся касса на вас, это, конечно, еще лучше, однако это прибавит вам нагрузки, которая не всегда приятна. Следующий момент: курьер повез выручку туроператору или в банк и не довез. Может, не довез какую-то часть, может, просто пропал с деньгами. Может быть и так и так. Поэтому, если вы работаете по безналичному расчету, лучше всего заказывать в офис инкассацию, чтобы деньги забирались у вас из офиса инкассатором, а курьер большие суммы денег с собой не возил.
Существует вероятность, если вы не всегда присутствуете в офисе, что менеджеры будут оформлять левые заявки – не будут их никак показывать в отчете, может быть, оформлять от какого-то своего дружественного юрлица, выписывать левые документы и получать деньги наличными, например с использованием знакомых в других агентствах, платить деньги туроператору. Лучший способ контроля – постоянно присутствовать в офисе или организовать видеонаблюдение с записью, чтобы потом вы могли какие-то моменты просмотреть, увидеть, сколько туристов приходило в офис, сколько из них оформилось, почему не оформились те, которые приходили в офис.
Наличные деньги – это самый большой соблазн, самая большая возможность для воровства. Понятно, что если клиент оплатил тур кредитной карточкой, то деньги с вашего расчетного счета украсть будет достаточно сложно. Поэтому выгоднее работать по безналу, принимать кредитки, тогда возможностей «химичить» будет меньше.
Бывают такие смешные ситуации, как кража бумаги – офисной или туалетной, ручек, блокнотов, еще каких-то мелочей. В нашей практике было такое, что даже из холодильника, который стоял на общей кухне, пропадали продукты. И только с установкой видеокамеры мы смогли поймать воришку. Поэтому бдительность и внимательность очень важны. Кроме воровства сотрудников бывает и воровство посетителей. У нас бывали ситуации, когда клиент заходил в офис, долго общался с менеджером, потом по какой-то причине менеджер вставал из-за стола, куда-то отходил, а в это время со стола пропадал телефон и клиент уходил незамеченным. Такие ситуации тоже могут быть, поэтому на видном месте ничего ценного у себя в офисе лучше не хранить. Наличие видеокамеры таких офисных воришек сдерживает, и вероятность того, что у вас что-то украдут, снижается.
