Введение
Для людей, работающих в турбизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов турбизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю – туристу.
Продукцией туроператоров является турпродукт – комплекс услуг, предлагаемых туристу, обратившемуся в турфирму за помощью в организации путешествия. Как показывает практика, турпродукт обладает особенностями, отличающими его от любой составляющей его отдельной услуги. Это отличие состоит в том, что потребительские свойства и потребительская ценность этого комплекса услуг не определяются простой суммой потребительских свойств и ценностей услуг, входящих в этот комплекс. Более того, этот комплекс услуг обладает новыми свойствами, отсутствующими у каждой отдельной услуги, составляющей этот комплекс. Это нередко приводит к тому, что туроператор, собрав по своему разумению такой комплекс из различных услуг, каждая из которых отвечает современным стандартам качества и пользуется достаточно высоким спросом, получает турпродукт, который не пользуется ожидавшимся, спрогнозированным спросом у потребителя.
Ретроспективное знакомство с самыми разными видами турпродукта различных туроператоров показывает, что заметная часть созданных турпродуктов через некоторое время после их создания и проверки на практике начинает подвергаться переделке или доработке. Особенно это касается экскурсионных туров: меняется состав объектов показа, маршрут тура, средства размещения или программа тура в целом. Эта переделка вызвана, как правило, тем, что результат реализации турпродукта оказывается заметно ниже ожидаемого.
Существует много причин, которые могут привести к такому неприятному для создателя турпродукта результату. Это и решение о создании турпродукта, не опирающееся на существующие потребности и предпочтения покупателей или опирающееся на их неправильную оценку. Это и недооценка серьезных конкурентов по создаваемому продукту. Это и недостаточно профессионально организованное продвижение турпродукта на рынок туруслуг. Это и несбалансированное вложение средств в различные виды ресурсов, необходимых как для создания, так и для реализации турпродукта. Это и плохо организованная работа отдела бронирования. Это и низкое качество отдельных услуг, составляющих турпродукт и т. п.
В тоже время нередко определяющей причиной таких неудач являются не удовлетворяющие потребителя свойства турпродукта как комплекса услуг. Туроператор может объединить услуги, каждая из которых сама по себе пользуется высоким спросом, может выбрать турпродукт, по которому он способен создать конкурентные преимущества, может добиться профессионализма в продвижении турпродукта, может сбалансировать все необходимые ресурсы, грамотно организовать работу всех отделов, может добиться того, чтобы качество отдельных услуг соответствовало современным стандартам качества и, при всем этом, не добиться желаемого результата. И все потому, что причина – в самом турпродукте именно как в совокупности услуг. Каждая из услуг в отдельности может пользоваться спросом, а их совокупность – нет. Это означает, что произвольный набор, непродуманное объединение даже качественных услуг в единый комплекс не обеспечивает достаточно высокую востребованность созданного турпродукта. Требуется знание правил, приемов, методов, то есть знание технологии создания турпродукта, позволяющей получить высоко востребованный и удовлетворяющий туроператора продукт.
Переход от проблемы создания одного турпродукта к проблеме выбора такого ассортимента производимой продукции, который обеспечил бы успех всей деятельности туроператорской фирмы, связан с выбором продуктовой стратегии туроператора и умением оптимизировать как отдельный, частный турпродукт, так и весь ассортимент производимых турпродуктов.
Другая серьезная проблема, с которой сталкивается туроператор, – достижение приемлемой прибыльности созданного продукта. Турпродукт может вызывать большой интерес у потребителя, быть востребованным, но при реализации по установившимся на рынке ценам быть низкорентабельным или даже убыточным. Это может произойти потому, что туроператор не смог правильно спланировать себестоимость создаваемого продукта, подобрать поставщиков услуг (контрагентов) и получить от них приемлемые цены на предоставляемые ими услуги, а также не сумел сбалансировано вложить имеющиеся финансовые средства в ресурсы, необходимые для создания и успешной реализации турпродукта.
Необходимость увязывать и сочетать востребованность турпродукта с обеспечением его достаточной прибыльности понимают туроператоры и люди, занимающиеся теорией туризма и, в частности, технологией создания турпродукта. Во всех работах по туроперейтингу описывается процесс проектирования тура. К сожалению, описание проектирования тура как совокупности туруслуг, приобретающей новые свойства, вольно или невольно у многих авторов подменяется описанием процесса проектирования именно отдельных услуг, как будто процесс объединения услуг в единый комплекс не имеет специфических особенностей и делается туроператором по наитию или каким-то иным соображениям, которые формулируются очень расплывчато, либо не формулируются никак. Складывается впечатление, что эти авторы не понимают или не признают, что для получения высоко востребованного турпродукта, соединение отдельных услуг в единый комплекс не может опираться на личные соображения и пристрастия туроператора и требует знания и применения на практике определенных принципов и правил, а незнание или игнорирование этих принципов и правил, произвольный подбор услуг, или подбор, основанный на личных пристрастиях и представлениях создателя турпродукта, как раз и приводит к появлению многочисленных продуктов, не привлекающих покупателя.
Возможно, это в некоторой степени связано с тем, что в Государственных стандартах Российской Федерации отсутствует даже само понятие «туристский продукт» как самостоятельная, качественно отличающаяся от туристской услуги категория. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» содержит раздел 5.8. «Проектирование отдельных видов туристских услуг». Здесь кратко перечислены требования и документы, связанные с проектированием туристского путешествия, туристского похода и экскурсии, которые рассматриваются как разновидности туристской услуги вообще. Раздел, как и положено в ГОСТе, устанавливает формальный порядок проектирования туристского путешествия, то есть тура, которое в стандарте называется «услугой». В стандарте даже отсутствует констатация факта качественного отличия туристского путешествия как комплекса услуг от любой отдельной услуги, включенной в этот комплекс и от суммы услуг, составляющих турпродукт. Проектирование путешествия по сути рассматривается как разновидность проектирования отдельной услуги.
