Поскольку качество туруслуги турист может оценить только в процессе получения этой услуги, сложно сравнить по качеству предложения одной и той же услуги разных турфирм.
Например, две или несколько турфирм предлагают одну и ту же экскурсию «История Москвы», но в одной фирме есть высококлассный экскурсовод, а в других экскурсоводы более низкого уровня. Можно сказать, что турпродукт первой турфирмы имеет более высокое качество, чем у других турфирм.
Но как турист, интересующийся темой «История Москвы», может узнать о качестве этой экскурсии в той или иной фирме, если судить он может только по рекламе? Никак! Поэтому, видя в рекламе нескольких фирм интересующую его экскурсию, турист как правило выбирает ту фирму, где цена ниже, ибо по опыту он знает, что более дорогое часто не означает более качественное.
Правда, сейчас, в условиях развития Интернета появились интернет-форумы, на которых туристы оставляют свои мнения о турах, в которых они побывали. Изучение таких форумов может помочь туристу составить более объективное представление о качестве того или иного турпродукта.
С неразрывностью производства и потребления туруслуг и турпродукта связано еще одно их важное свойство:
В отличие от товара, необходимый уровень качества которого производитель может обеспечить до предоставления этого товара потребителю, у производителя туруслуги нет возможности исправить брак в обслуживании до предоставления туруслуги туристу и устранить негативные последствия этого брака.
Действительно, качество любой материальной продукции можно контролировать как в процессе ее производства, так и по окончанию производства. И, следовательно, предоставлять потребителю продукцию определенного уровня качества. В то же время, производство туруслуги происходит одновременно с ее потреблением. Это приводит к тому, что, например, небрежность или грубость, непрофессионализм одного сотрудника гостиницы, проявленные в общении с туристом, могут создать у последнего негативное впечатление от услуги, в создании которой принимают участие сотни людей. И, если даже за этим последуют извинения администрации, негативное впечатление останется и турист передаст его своим друзьям и знакомым, что для гостиницы приведет к потере потенциальных клиентов.
Исследования показывают, что негативные для производителя последствия – потеря потенциальных клиентов, связанные с воздействием на окружающих недовольным клиентом, оказываются в три-четыре раза сильнее, чем позитивные последствия – приобретение новых потенциальных клиентов, обусловленные клиентом удовлетворенным.
Описанные свойства туруслуг обусловлены тем, что процесс создания и потребления этих услуг неотделим от самого туриста.
Это видно из приведенных выше примеров. Это наглядно видно и на примере любой экскурсии. Пока экскурсия не началась, она существует виртуально – в описании и в представлении ее создателей. И в реальную экскурсию она начинает превращаться по мере того, как экскурсовод показывает туристам все новые объекты и рассказывает о них. Таким образом, экскурсия создается в присутствии туристов и, одновременно, воспринимается, то есть потребляется ими.
И, наконец, – несохраняемость туруслуг во времени.
Это свойство проявляется в том, что туруслуга, не предоставленная в запланированный момент времени, пропадает и уже никогда не может быть предоставлена в этот период времени. Незаполненное место в улетающем самолете означает, что одна услуга авиаперелета на данном рейсе пропала и оказать ее уже невозможно, то есть невозможно заполнить это место в уже улетевшем самолете.
Если туроператор не смог продать три путевки на автобусный экскурсионный тур, начинающийся сегодня, это означает, что три набора услуг безвозвратно пропали: пропали три услуги перемещения на автобусе, три услуги размещения в отелях и т. д./.
Несохраняемость туруслуг обусловлена тем, что туристу, оплатившему право пользоваться данной туруслугой, это право предоставляется только на конкретный промежуток времени и, соответственно, услуга привязана к определенному моменту времени, когда должно начаться оказание этой услуги. В силу этого, если данная туруслуга до определенного момента не находит своего покупателя на конкретный промежуток времени, возможность оказания услуги в этот промежуток времени исчезает навсегда.
Свойство несохраняемости туруслуг накладывает жесткие требования на их реализацию. Ведь создавая массовый турпродукт, туроператор предварительно оплачивает определенное количество мест в средствах доставки туристов в дестинацию и в средствах размещения. Эти платежи, как правило, являются невозвратными и, следовательно, каждое незаполненное место оборачивается для туроператора убытками.
В этом туруслуги напоминают скоропортящиеся продукты питания, на которых указан крайний срок их реализации. При достижении этого срока данный продукт должен быть изъят из продажи и уничтожен, хотя независимость продукта от потребителя толкает продавца на нарушение этого правила. В случае же туруслуги, потребление которой неотделимо от туриста, отсутствие туриста, который оплатил бы эту услугу, автоматически означает безвозвратную утрату этой услуги.
Контрольные вопросы
1. Чем туруслуги качественно отличаются от потребительских услуг?
2. Почему какая-либо бытовая потребность может быть удовлетворена одной потребительской услугой, а туристская потребность требует целого комплекса услуг?
3. Почему созданием турпродукта занимаются не поставщики туруслуг, а специальные фирмы – туроператоры?
4. Почему туруслуга начинает существовать только в момент ее предоставления потребителю?
5. Может ли турист оценить качество предлагаемых туруслуг, сидя в турфирме. Если нет, то почему?
6. Почему туруслуги не обладают сохраняемостью во времени. Как это свойство туруслуг отражается на работе туроператора?
1.1.6. Классификация создаваемого турпродукта
Существующие турпродукты могут очень заметно отличаться друг от друга по самым разным признакам. По этим признакам турпродукты можно классифицировать, то есть разделить на отдельные группы. Соответственно и все создаваемые турпродукты можно классифицировать по самым разным признакам и критериям: – по цели; – по способу передвижения; – по возрасту путешественников и т. д. Такая классификация позволяет выявить специфику каждой группы турпродуктов: – специфику в составе услуг; – специфику в организации туров; – специфику в технологии создания того или иного вида турпродукта; – специфику в технологии продвижения турпродукта и т. д. Каждый специалист, решающий определенную задачу, использует ту классификацию, которая помогает решению стоящей перед ним задачи.
С точки зрения технологии создания турпродукты также могут существенно отличаться друг от друга. Вспомним аналогию с постройкой дома. Понятно, что технология постройки деревянного дома заметно отличается от технологии постройки кирпичного, а тем более, панельного дома. То есть существует несколько различных видов технологии постройки дома и каждая технология относится к дому определенного типа. Следовательно, все существующие дома можно разделить на группы, то есть классифицировать не только, например, по количеству этажей, материалу, из которого сделан дом, но и по технологии, которая применяется при строительстве дома того или иного типа.
