Анализируя имеющиеся на интернет-форумах мнения потребителей исходного турпродукта, мы сможем выявить его недостатки, выявить недостаточно удовлетворенные или неудовлетворенные потребности туристов, и, возможно, выявить нарождающиеся потребности и предпочтения потребителей, то есть мы можем существенно уточнить потребности и предпочтения наших будущих покупателей, выявленные нами при изучении свойств этого продукта.
Кстати, такого рода форумы позволяют нам самим проводить социологические исследования в рамках той группы потребителей, которые заходят на эти форумы и готовы откликнуться на наши вопросы. В интернете есть сайты, с помощью которых можно проводить такие исследования. Там предлагается анкета, вопросы которой мы можем формулировать сами. Изучив по имеющимся описаниям исходный турпродукт, изучив мнения о нем, высказываемые его потребителями, и зная какими общими свойствами должен обладать любой турпродукт, чтобы быть содержательно привлекательным, можно на таком форуме разместить свою просьбу прояснить ряд вопросов и тут же дать ссылку на сайт с нашей анкетой. Просьба и анкета предназначены для тех, кто воспользовался исходным турпродуктом. С помощью таких вопросов-ответов можно значительно глубже изучить предпочтения потребителей исходного турпродукта, выявить важные для нас особенности восприятия потребителем данного турпродукта и выявить те пожелания потребителей, удовлетворение которых создаст нашему будущему турпродукту конкурентные преимущества.
О целесообразности учета выявленных замечаний и пожеланий туристов.
Проводя описанные выше исследования, надо понимать, что устранение в новом турпродукте недостатков, выявленных в исходном турпродукте, удовлетворение недостаточно глубоко удовлетворенных или нарождающихся потребностей потребует от поставщиков услуг, либо от нас дополнительных ресурсов. В силу этого, размышляя о целесообразности учета того или иного замечания, мы должны быть уверены в обоснованности принимаемых решений. А это означает, что необходимо не просто выявить наличие каких-либо замечаний потребителей относительно свойств исходного турпродукта, либо неудовлетворенных потребностей, но и необходимо определить весомость каждого отмеченного недостатка или каждой неудовлетворенной потребности.
Поясним это на следующем примере.
Изучив несколько форумов, касающихся туров, относящихся к исходному турпродукту, мы выявили, например, что среди прочих замечаний, отмеченных туристами в исходном турпродукте, 75 человек указали на отсутствие доступа в интернет в отелях по пути следования экскурсионного автобуса. Сопоставляя это число с общим числом отзывов, – предположим, 375, – легко определить весомость такого замечания, то есть долю туристов, высказавших это замечание в общем количестве туристов, оставивших отзывы: Винт= (75/375)× 100% = 20%. То есть двадцать процентов потребителей исходного турпродукта неудовлетворены отсутствием доступа в интернет в тех отелях, в которых они проживали во время поездки. Это очень весомое замечание, учтя которое при подборе средств размещения в своем турпродукте, мы придадим ему заметное конкурентное преимущество перед исходным турпродуктом. /Учесть это замечание при создании нового турпродукта можно следующими способами: либо подбирать средства размещения, имеющие выход в интернет, либо убеждать владельцев отелей в целесообразности внедрения такой услуги/.
Если весомость какого-то замечания относительно невелика, стоит прикинуть во время создания турпродукта, во что обойдется учет такого замечания, и оценить эффективность такого учета, то есть сопоставить положительный эффект в виде определенной части более удовлетворенных потребителей с затратами на достижение этого эффекта.
Еще раз об умении выявлять свойства исходного турпродукта.
Туроператору важно понимать необходимость детального выявления свойств исходного турпродукта, что автоматически дает детальное понимание потребностей и предпочтений потребителей этого турпродукта.
А детальное знание потребностей и предпочтений потребителей может позволить безошибочно создать свой турпродукт, который будет востребован этими потребителями.
Любой турпродукт в своей товарной форме содержит, как правило, большое число туров. Все ли эти туры в исходном турпродукте надо изучать с целью выявления свойств турпродукта? Нет, не все. Мы уже говорили о структуре спроса. Выявив структуру спроса на отдельные туры данного турпродукта, необходимо отобрать наиболее востребованные туры и свойства турпродукта выявлять исходя из свойств этих туров.
Что значит «детально выявить свойства исходного турпродукта»?
Рассмотрим этот вопрос на следующих примерах:
Пример 1: один из туров выбранного нами исходного турпродукта «Экскурсионные туры по Москве и Подмосковью» называется «Экскурсионный тур по Москве».
Посмотрим, что получится, если для выявления свойств этого тура и, соответственно, потребностей его покупателей мы ограничимся информацией, которая есть, например, на сайте этого туроператора. Рекламная информация у большинства туроператоров имеет сжатый вид и носит очень поверхностный характер. Например, типичное описание программы тура может иметь такой вид:
«Экскурсионный тур по Москве»
День 1. 10.00 Сбор группы в глухом конце станции метро «Партизанская».
Размещение в гостинице.
Обзорная автобусная экскурсия по Москве.
Обед. Свободное время.
День 2. 8.00-9.00 Завтрак в гостинице.
Экскурсия по Кремлю и Красной площади.
Обед. Экскурсия по московским монастырям.
День 3. 8.00-9.00 Завтрак в гостинице.
Экскурсия по Москве.
Обед. Продолжение экскурсии по Москве.
Окончание тура. Прощание с группой.
Как, опираясь на это описание, можно сформулировать общее свойство этого тура и, соответственно, общую туристскую потребность, которая удовлетворяется этим свойством? Невозможно описать это свойство и соответствующую потребность более конкретно, чем, например, – «Общее знакомство с Москвой».
Как могут быть сформулированы частные свойства тура и, соответственно, туристские потребности, касающиеся: – условий размещения; питания; – передвижения во время экскурсий; – тематики экскурсий; – объектов показа, а также касающихся общих свойств данного турпродукта: целостности турпродукта; – сбалансированности по различным компонентам тура?
О свойствах размещения можно сказать не более чем: «предлагается размещение в гостинице». Никаких конкретных свойств этой гостиницы в таком описании нет. То же относится и к свойствам таких компонентов тура, как питание, автобус, тематика экскурсий и т. д. В этом описании отсутствует такая важная для нас информация, как время начала и окончания каждой экскурсии или иных мероприятий, входящих в программу тура, а эта информация позволяет судить о том, насколько рационально составлена программа тура с точки зрения физиологических особенностей человека.
