Проверка надежности поставщиков услуг – это не единовременная задача. Она должна вестись постоянно: во время работы – по отзывам туристов и собственному опыту общения с поставщиками.
Условие стабильности в первую очередь относится к качеству услуг, предоставляемых туристам поставщиками услуг. Ведь турпродукт, как мы помним, это комплекс услуг и товаров, объединенных общей целью. Ориентируя свой турпродукт на определенную целевую группу, мы подбираем все составляющие этого комплекса с таким уровнем качества, который соответствует требованиям целевой группы, отраженных в тех или иных стандартах качества. И очень важно чтобы этот уровень качества всех услуг и товаров не снижался, поскольку самые благоприятные впечатления от многих использованных туристом услуг могут быть испорчены низким качеством всего лишь одной услуги или некомпетентностью всего лишь одного представителя обслуживающего персонала.
3) Следует стремиться к охвату разнообразных наиболее содержательных базовых услуг и турпродуктов, причем все выбираемые услуги и турпродукты должны соответствовать целям проектируемого турпродукта.
В лечебно-оздоровительном туризме, например, желательно в выбранной дестинации охватить разнообразные по своим лечебным свойствам курорты, а также средства размещения, максимально соответствующие целям нового турпродукта. Предпочтительны курорты, обладающие большим разнообразием лечебных факторов, и средства размещения, которые, соответствуя требуемому уровню комфорта и обслуживания, предлагают наибольшее количество услуг.
Примеры: На используемом нами для иллюстрации Черноморском побережье это такие курорты, как Анапа, Геленджик, Туапсе, Сочи. И желательно задействовать в своем турпродукте все эти курорты, поскольку они обладают разным климатом, разными лечебными факторами, привлекающими разные категории людей.
Так, в Анапе климат сухой степной, очень полезный для детей и людей, страдающих заболеваниями дыхательных путей. Есть целебные грязи, которыми успешно лечат заболевания суставов. Кроме того, пляжи Анапы обладают важной особенностью: при входе в море глубина нарастает медленно, дно песчаное, ровное.
Все эти факторы вызывают большой интерес к отдыху в Анапе родителей с детьми, людей с заболеваниями опорно-двигательного аппарата и легочными заболеваниями. Здесь много соответствующих пансионатов и санаториев.
Геленджик, расположенный всего в 130 км южнее Анапы, – курорт совершенно иного типа: Геленджик окружен горами, климат здесь горно-морской, иной характер прибрежной зоны моря. В Геленджике три Аквапарка, один из них – самый большой в России. Есть Парк экстремальных развлечений, много кафе, ресторанов.
Этот курорт предпочитают любители веселого и шумного отдыха.
Туапсинский район протянулся вдоль берега моря на 60 км. Здесь мягкий довольно сухой субтропический климат средиземноморского типа. Эти места привлекательны для семейных туристов и любителей спокойного отдыха.
И, наконец, район Большого Сочи. И этот район не похож ни на один из рассмотренных выше курортов. Здесь к морю спускаются отроги Главного Кавказского хребта, закрывающие этот курорт от холодных северных ветров. Здесь настоящий субтропический климат, причем довольно влажный. Уникальность этого района состоит в том, что период купания здесь составляет более пяти месяцев (с середины мая по конец октября), зимой цветут розы, а при этом совсем рядом, в получасе езды находится знаменитая «Красная поляна», где значительную часть года можно заниматься горнолыжным спортом. В Сочи немало природных лечебных факторов: это и знаменитая мацестинская вода, и йодо-бромные воды Кудепсты, и иловые адлерские грязи.
Сочи – самый престижный и самый дорогой российский курорт.
Видим, что все основные курорты дестинации заметно отличаются друг от друга по многим параметрам.
Пример турпродукта, связанного со спортивным туризмом:
«Сплав по рекам Алтая». Здесь базовая услуга – услуга единения с природой в преодолении различных препятствий. Анализируя базовые услуги и турпродукты, стоит выбирать различные по технической сложности маршруты и, при этом, наиболее содержательные, то есть содержащие разные по характеру препятствия, разнообразные природные ландшафты и культурные объекты.
В экскурсионном турпродукте, посвященном, например, архитектуре определенного стиля, необходимо отбирать объекты показа, относящиеся к этому стилю, причем, выбирать разные здания, каждое из которых наиболее ярко отражает то или иное свойство, те или иные элементы этого стиля, а также здания, наиболее полно сочетающие в себе все свойства и элементы данного стиля. Содержательными должны быть не только объекты показа, но и рассказы экскурсоводов об этих объектах.
Все отбираемые услуги и турпродукты должны соответствовать целям проектируемого турпродукта: в нашем примере – «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» общая сформулированная нами ранее цель: «Эффективный отдых и оздоровление в условиях черноморского климата и комфорта». А раскрывающие ее частные цели: – «Проживание в современном пансионате уровня 3*-4* звезды с собственной благоустроенной территорией, в условиях безопасности и высокого комфорта»; – «Качественное питание, богатое витаминами»; – «Интеллектуальное и физическое развитие ребенка».
Следование указанному принципу означает, что выбираемые нами средства размещения должны максимально обеспечивать эффективный и качественный отдых, т. е. быть уровня 3*-4*, иметь свою обустроенную охраняемую территорию, свой оборудованный пляж, номера со всеми удобствами, питание, богатое свежими овощами и фруктами, различные кружки для детей, спортивные площадки, педагогов, тренеров.
Другой пример: «Спортивный сплав по рекам Алтая». Цели турпродукта: – «Общение с дикой природой в условиях преодоления водных препятствий»; – «Пожить в дикой природе»; – «Испытать себя в экстремальных условиях», и т. д.
Здесь соответствие всех услуг указанным целям означает, что, например, в качестве средства размещения гостиницы не годятся и размещать туристов надо в палатках; пищу туристы самостоятельно готовят на костре; – средства передвижения – катамараны, рафты или плоты. Соответственно целям тура выбирается и все снаряжение: рюкзаки, спальные мешки, гидрокостюмы, спасжилеты, весла, шлемы, одежда, обувь и т. п.
Следование сформулированному принципу позволит туроператору привлечь к своему турпродукту максимальное число покупателей.
4) Выбираемые базовые и прочие услуги и турпродукты должны быть примерно одного класса обслуживания, а их себестоимость для туроператора должна соответствовать выбранной ценовой категории проектируемого турпродукта.
Говоря ранее о ценовой категории проектируемого турпродукта, мы соотносили ее с уровнем доходов выбранной целевой группы. Мы отмечали, что целевая группа это слой людей, одним из признаков которого является принадлежность всех его членов одному экономическому сегменту потребительского рынка. То есть, это люди, имеющие примерно одинаковый уровень доходов. Выбирая турпродукт, такой человек делает свой выбор в соответствии с уровнем своих доходов и своим социальным статусом. Собираясь на курорт и имея возможность жить в гостиницах уровня 3*-4*, он не захочет оказаться в гостинице 1*-2*. Но туроператору важно знать и такую психологическую особенность человека, как отсутствие психологического комфорта в условиях, не соответствующих социальному статусу человека. Под такими условиями можно, в частности, понимать размещение в гостинице уровня 5*, – если человек привык жить в гостиницах уровня 3*. Известны случаи, когда принимающая сторона в силу тех или иных обстоятельств размещала туристов не в оплаченный ими отель 3*, а в существенно более качественный и комфортабельный, причем без всякой доплаты. После возвращения из тура некоторые туристы обращались с жалобами именно на факт такой замены. По их словам, попав в дорогой комфортабельный отель, они чувствовали себя очень некомфортно.
