Когда речь идет об адаптации предложения к индивидуальным запросам клиента, в литературе используется термин «кастомизация». Ориентируясь на нужды конкретного клиента, компании пытаются сделать продукт эмоционально более привлекательным. Однако это приводит к успеху лишь в том случае, если клиент активно взаимодействует со страховщиком.
Жизненно важно выяснить личные пожелания клиента. Различные категории застрахованных имеют разные потребности, однако у них есть и много общего:
• большинство клиентов хотят иметь как можно меньше дел со страховой компанией;
• хотя ожидания клиентов растут, они не готовы платить больше.
Таким образом, идеальное решение определяется следующими критериями: желанием, чтобы тебя оставили в покое, и дополнительным доходом без увеличения затрат.
Персонал
В 2005 г. в страховых компаниях Швейцарии, занимающихся страхованием жизни, которые контролирует FOPI, работало 9364 человек, из них 7384 – в офисе, а 1980 – на выезде. Общая численность персонала по сравнению с 2000 г., когда она была максимальной и составляла 12 341 человек, снизилась на 20 %. Однако данные, опубликованные FOPI, не вполне репрезентативны, поскольку не включают сведения о персонале AXA/Winterthur. Более того, в некоторых компаниях чрезвычайно трудно разделить сотрудников на работающих в сфере страхования жизни и занимающихся другими вопросами страхования. Мы не будем комментировать проведенное FOPI разграничение на офисный и выездной персонал, поскольку такая разбивка не в полной мере отражает разнообразие организационной структуризации страховых компаний.
По данным Швейцарской страховой ассоциации (SIA), в настоящее время в сфере частного страхования работает 45 606 человек.
Интересно сравнить объем учитываемых премий с показателями численности персонала. Объем премий на одного сотрудника колеблется от 1,6 млн (Zürich, Generali, National) до 4,4 млн CHF (Allianz). Благодаря своей бизнес-модели UBS Life опять стала исключением – в ней на одного сотрудника приходится 64 млн CHF.
На швейцарском рынке труда, где предложение рабочей силы неуклонно снижается, страховые компании придают все большее значение квалификации персонала. В таких условиях Zürich Leben считает, что основным конкурентным преимуществом становится управление развитием персонала.
Аутсорсинг и центры по оказанию комплексных услуг
Передача на аутсорсинг и центры по оказанию комплексных услуг в сфере страхования жизни, как и в других сегментах финансовых услуг, возникли недавно. Наличие этой тенденции подтверждает и тот факт, что большинство участников швейцарского рынка страхования – члены международных групп. И даже такие компании, как PAX, которые работают только на внутреннем рынке, стали привлекать внешние ресурсы для обслуживания определенных направлений бизнеса, в частности из сферы информационных технологий.
Эксперты считают, что офшорные тенденции в сегодняшней финансовой индустрии, – всего лишь вершина айсберга. Хотя по традиции офшорные центры выполняют модульные и поддающиеся стандартизации широко известные функции бэк-офиса, все идет к тому, что оказание услуг по аутсорсингу превращается в самостоятельный бизнес.
Проведение офшорных операций часто вызывает трудности – различие менталитетов и культур клиентов как на внутреннем рынке, так и за рубежом может стать серьезным препятствием для реализации отдельных проектов. Так что в офшорном бизнесе страхования жизни для любой деятельности, помимо выполнения функций бэк-офиса, существуют достаточно четкие границы.
Швейцарский тест платежеспособности/Solvency II
Задача страховой компании – защита клиентов от рисков, для этого прежде всего нужен капитал. Швейцарский тест платежеспособности (SST) – это система показателей, разработанная с использованием методов оценки рынка. С ее помощью оценивается размер капитала, необходимого для покрытия соответствующих рисков.
Результаты последнего тестирования (2004 г.) показывают, что в сфере страхования основным видом риска является рыночный и что в среднем потребности в капитале согласно SST в два раза превышают суммы, которые требовались в соответствии с Solvency I. С 2008 г. все компании, базирующиеся в Швейцарии, обязаны соблюдать требования SST.
В настоящее время Европейский союз занимается разработкой и внедрением новых положений, определяющих нормы и принципы платежеспособности, под названием Solvency II. Базовые принципы Solvency II были обнародованы в июле 2007 г., а внедрить его планируется в 2010 г.
Вложенная стоимость
Разработать концепцию вложенной стоимости заставило требование повысить качество оценки в сфере страхования жизни. Конкурирующие модели традиционной и европейской вложенной стоимости не позволили создать объективный стандарт, поэтому сравнение показателей вложенной стоимости в годовых отчетах страховых компаний по-прежнему неправомерно. При таком сравнении следует тщательно анализировать базу расчетов и используемую модель, поскольку подходы даже в одной и той же компании ежегодно меняются, а стандарт до сих пор в процессе разработки.
Большинство крупных страховых компаний публикуют показатели вложенной стоимости в годовых отчетах, нередко поясняя, что лежит в основе этих расчетов.
Оптимизация и управление затратами
В годовых отчетах за 2005 и 2006 гг. большинство компаний рассматривают процесс оптимизации и жесткое управление затратами как первоочередные задачи.
Для их решения могут использоваться самые разные подходы. Так, Swiss Life изменила систему администрирования в сегментах коллективного и индивидуального страхования, создав для каждого направления единую ИТ-платформу. Mobiliar предлагает несколько вариантов программ индивидуального страхования жизни.
Zürich внедряет передовые методы выполнения ключевых процессов. Благодаря такому подходу и наличию международной сети партнеров по оказанию услуг более чем в 120 странах компания сумела повысить продуктивность работы своих агентов по страхованию жизни в Швейцарии на 20 %. Важность международных связей отражается и на подходе к разработке новых продуктов. Продукты, предусматривающие крупные выплаты при наступлении страхового случая, разрабатываются местными группами специалистов, но утверждаются международным комитетом.
Тем же путем идет и Helvetia. Компания сконцентрировала усилия на страховании жизни с инвестиционной составляющей, наращивает потенциал в международном масштабе и склоняется к централизации управления.
Allianz уделяет основное внимание укреплению связей с родственной компанией в Австрии.
Консолидация/слияния и поглощения
При продаже своего страхового подразделения французской AXA, Credit Suisse заявил, что Winterthur слишком мала, чтобы выжить самостоятельно5. Что же делать в такой ситуации остальным участникам швейцарского рынка, которые если не мельче, то ненамного крупнее?
