Один из самых известных примеров применения бизнес-модели «Самообслуживание» – ресторан быстрого питания McDonald's, который выстраивает на данной концепции основную долю своего бизнеса и входит в число крупнейших франчайзеров в мире. McDonald's предлагает стандартное меню из гамбургеров, чизбургеров, курицы, картофеля фри, завтраков, сладких газированных напитков и десертов во всех ресторанах в 119 странах, работающих на основании франшизы либо же управляемых непосредственно самой корпорацией. В большинстве ресторанов клиенты делают заказ сотруднику за стойкой, сразу же получают еду и переходят к столикам. Там нет официантов, обслуживающих посетителей. В некоторых ресторанах имеются и другие варианты самообслуживания, например возможность заказать еду, не выходя из машины. McDonald's концентрируется на ключевых услугах, предоставляя недорогое быстрое питание, снижая издержки на официантов. Все перечисленное повышает поток посетителей и прибыль.
Концепция самообслуживания нашла применение и в пекарнях. BackWerk стала первой такой пекарней в Германии. В BackWerk вместо традиционного обслуживания за прилавком посетители самостоятельно, без помощи продавцов, выбирают из широкого ассортимента продуктов, разложенных на витринах со стеклянными передними дверцами. С помощью щипцов они складывают выбранные продукты на поднос и переходят к кассе. Поскольку на клиентов перекладывается часть процесса создания стоимости, компании удалось значительно сократить расходы на персонал, оставив лишь самые необходимые должности (кассира, например). Поэтому она может выставлять цены на 30–45 % ниже, чем у традиционных конкурентов. Благодаря самообслуживанию BackWerk ожидал оглушительный успех. В настоящее время компания владеет 285 магазинами.
Шаблон «Самообслуживание» применяется и в гостиничном бизнесе. Французская гостиничная сеть Accorhotels использует данную концепцию в своих бюджетных отелях ibis. Там предлагаются недорогие номера с меньшим числом обслуживающего персонала, но с высокоэффективным оборудованием для самообслуживания. Постояльцы получают номера без участия профессиональных администраторов – с помощью специального автомата, работающего по принципу торгового автомата: они платят деньги, получают ключи и потом сами относят багаж в номер. Другие сервисы в отелях – бизнес-центры (с принтерами, факсимильными аппаратами и WiFi для самостоятельного пользования), завтрак, напитки, газеты и т. д. – основаны на том же принципе. Данная бизнес-модель позволяет Accorhotels снижать затраты на персонал в отличие от большинства конкурентов, устанавливать более низкие цены и тем самым привлекать больше гостей. В настоящее время около 600 бюджетных гостиниц ibis открыто в 12 различных странах, большинство – во Франции.
Когда и как применять шаблон «Самообслуживание»
Шаблон «Самообслуживание» отлично подходит для клиентов, которые готовы немного потрудиться ради более низких цен. Он также окажется полезен, когда элемент «сделай сам» производственного процесса создает воспринимаемую потребительскую стоимость (например, это может касаться футболок, дизайн которых клиенты придумывают сами). Чтобы успешно применять «Самообслуживание», вы должны проанализировать потенциал шаблона с точки зрения потребителей.
Несколько вопросов для размышления
• Как мы позиционируем себя по сравнению с конкурентами, предоставляющими полный спектр услуг?
• Как нам оценивать «Самообслуживание»?
• Создаем ли мы стоимость, которую ожидают потребители?
• Отнесутся ли клиенты к выполняемой работе как к положительному опыту?
• Как нам организовать надежные и динамичные процессы, связанные с участием потребителей?
46. «Скрытый доход». Поиск альтернативных источников
Шаблон
В случае использования шаблона «Скрытый доход» бизнес перестает полагаться исключительно на продажу товаров или услуг. Вместо этого основным источником дохода служит третья сторона, которая осуществляет перекрестное финансирование привлекательных бесплатных или дешевых предложений клиентам (что, как, почему). Распространенный способ применения данной модели – интегрировать в предложение рекламу, тем самым привлекая клиентов к рекламодателю-спонсору (кто). Главное преимущество шаблона «Скрытый доход» в том, что он открывает доступ к альтернативному источнику, который может дополнить или полностью заменить поступления от традиционной продажи продуктов (что, почему). Финансирование посредством рекламы также оказывает позитивное воздействие на изначальное ценностное предложение. Как правило, многие клиенты не откажутся посмотреть немного рекламных материалов, если это означает более выгодную покупку товаров и услуг (что).
Происхождение
Хотя известно, что древние египтяне уже прибегали к рекламе, использование рекламной продажи как главного источника дохода – изобретение недавних времен. Первые случаи рекламного финансирования можно отнести к появлению бюллетеней, которые распространялись в начале XVII в. с изобретением печатного станка. В них обычно печатались публичные объявления, расписание заседаний суда, некрологи, а также платные частные и коммерческие объявления, распределенные по рубрикам. Рубричная реклама оказалась столь прибыльным бизнесом, что большинство бюллетеней существовало практически полностью за ее счет. Современной навязчивой версией тех бюллетеней являются рекламные листовки, которые сегодня каждый из нас регулярно находит в почтовом ящике.
Новаторы
С течением времени на основе рекламного финансирования появился целый ряд инновационных вдохновляющих бизнес-моделей (рис. 65). JCDecaux, основанная в 1964 г., – прекрасный тому пример. Компания размещает наружную рекламу на так называемой общественной «уличной мебели»: автобусных остановках, велосипедах напрокат, цифровых дисплеях, автоматических общественных туалетах и газетных киосках. JCDecaux сотрудничает с городскими властями и операторами общественного транспорта, предоставляя «уличную мебель» либо бесплатно, либо по сниженным ценам в обмен на эксклюзивные рекламные права. Рекламодатели платят JCDecaux за самые выгодные места и рекламу на транспортных средствах, причем города выигрывают от бесплатных или дешевых общественных благ и инноваций в области рекламного дизайна. JCDecaux выступает посредником между двумя сторонами. В случае проекта по прокату велосипедов под названием Cyclocity доход поступает от аренды и стоимости многодневных билетов. Результат – счастливые пользователи проката велосипедов, уменьшение количества автотранспорта в городах и эффективная реклама местных компаний. Модель «Скрытый доход» обеспечивает JCDecaux годовую выручку в размере €2 млрд, что делает ее крупнейшей компанией в сфере наружной рекламы в мире.
Разновидностью инновационной модели на основе «Скрытого дохода» являются бесплатные ежедневные газеты. Финансируемые полностью за счет рекламных объявлений, эти газеты выпускаются огромными тиражами, что в свою очередь положительно сказывается на рекламных тарифах. Медиакомпания Metro International – пионер в этой области. Бесплатная ежедневная газета, носящая то же имя, – одна из самых читаемых в мире. Первый выпуск Metro был издан в Стокгольме в 1995 г., а сегодня газета распространяется более чем в 20 странах, имея около 35 млн читателей.
